(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對天貓“馨欣佳家居旗艦店”的投訴，稱退貨退款難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
王女士于2017年6月16日在天貓馨欣佳家居旗艦店以1310元定制陽臺洗衣機柜，訂單號為25096662864377622。
一直到7月6日才收到貨，沒有簽收，快遞人員就跑了。8號師傅上門安裝，臺面出現裂痕。聯(lián)系商家，商家9號早上打電話表示安排重做，直到13號還沒做，期間一直詢問時間，賣家都稱15天。給天貓客服打電話，他們說產品本身問題可以申請退貨退款，13號便申請客服介入。在沒有得到商家跟天貓的任何通知情況下，商家將重新做好的貨發(fā)來，天貓之前也說商家存在私自發(fā)貨可以強制性退款退貨的，但是之后一直勸我收下貨物，開始賠償800元。
我這邊由于不方便一直拒絕，多次給我來電讓我收貨，7月底介入人員又給我聯(lián)系，說這邊可以申請1000元賠償，師傅上門安裝好，說不能退貨，介入半個多月，只能被逼收下貨。1號師傅來安裝，發(fā)現商家尺寸做大了，配件發(fā)來兩次都是大的，說是最小的了，導致我的前面跟側面窗戶打不開，而且還要下窗戶，窗簾也拉不了，當時還讓加錢做的。側面擋住水龍頭開關，之后又花50元讓師傅據掉，臺子也沒安裝好。從處理到現在一個多月了，關鍵是找商家不理會，天貓介入人員現在完全找不到人，我要求退貨退款。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕）
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