(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月30日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“亞馬遜”的投訴，稱(chēng)“亞馬遜”商品質(zhì)量問(wèn)題不予退貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”商品質(zhì)量問(wèn)題不予退貨 已聯(lián)系用戶(hù)
宋先生于4月底在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)一雙銳步的運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為C02-6091780-2192832。
收到貨以后只穿著了一兩次，發(fā)現(xiàn)右腳鞋子的網(wǎng)面出現(xiàn)破洞，而且是連續(xù)幾個(gè)，我以為是不小心刮擦，就自行修補(bǔ)了，隨后左右腳都開(kāi)始出現(xiàn)，且沒(méi)法修補(bǔ)，我才意識(shí)到這是鞋子的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。
聯(lián)系亞馬遜的客服，按照要求提供了照片等，客服查詢(xún)后也說(shuō)有其他的買(mǎi)家也出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，但是就說(shuō)是海外購(gòu)的退貨窗口關(guān)閉，無(wú)法退貨。后來(lái)又溝通，說(shuō)是給50元錢(qián)自己修補(bǔ)一下。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月6日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱(chēng)客戶(hù)于2017年4月18日購(gòu)買(mǎi)海外購(gòu)商品，目前已經(jīng)超過(guò)退換貨期限，無(wú)法滿足客戶(hù)退貨要求。為提升客戶(hù)體驗(yàn)，可以提供50元促銷(xiāo)券?？蛻?hù)不接受。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)“亞馬遜”發(fā)貨以次充好 已聯(lián)系用戶(hù)
馮女士于7月在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)了Laurastar Pulse卓越熨燙板，價(jià)格是12321.78元，訂單號(hào)為C02-6143877-6440829。
亞馬遜商家于8月初發(fā)貨于我，拆開(kāi)后一看，顏色是紅色，再仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)和本人下單商品不一致，經(jīng)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)商家給我發(fā)的商品是同一系列掛燙機(jī)的低端配置版Laurastar GO,網(wǎng)站標(biāo)價(jià)6183元。
后我與亞馬遜商家在線協(xié)調(diào)，要求換貨，換回之前網(wǎng)上下單的高端配置版，客戶(hù)一再推脫，后經(jīng)多次協(xié)商，商家同意換貨，但運(yùn)費(fèi)需買(mǎi)家我方自行承擔(dān)，多次協(xié)商無(wú)果。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月6日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱(chēng)與客戶(hù)溝通可以退貨后重新購(gòu)買(mǎi)，并保留原訂單價(jià)格，運(yùn)費(fèi)可全額為客戶(hù)報(bào)銷(xiāo)，但報(bào)銷(xiāo)形式有限，僅能報(bào)銷(xiāo)到亞馬遜賬戶(hù)余額中。正在聯(lián)系相關(guān)部門(mén)確認(rèn)是否有其它方式，已安撫客戶(hù)耐心等待我們的回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶(hù)滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
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