(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品收取運費，退貨退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
金先生于2017年8月23日在86mall購買變壓器和洗腳盆足浴器，訂單號為D28774359、D28773839。
官網(wǎng)頁面顯示購買物品都免郵，25日收到官網(wǎng)郵件提示商品已到達(dá)倉庫，讓我在已到達(dá)倉庫下勾選要寄送的商品，點擊下一步進(jìn)行打包寄送，支付國際運費，填寫寄送地址。進(jìn)入頁面顯示快遞費3017.92元?，F(xiàn)在想退款，頁面卻沒有退貨退款界面和退款按鈕。之后給客服發(fā)郵件，要求退款退貨。
網(wǎng)上顯示滿足48小時內(nèi)下單免郵的用戶，申請寄送并支付費用后，系統(tǒng)會在您包裹發(fā)出后的三個工作日內(nèi)將對應(yīng)金額返還到現(xiàn)金賬戶。為什么說免郵費，現(xiàn)在又要支付費用后才會返還，運費價格高這么多，感覺被欺騙了。宣傳的與實際不符合。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示針對用戶提出的新用戶免郵活動在活動頁面的詳情中一直公開透明化，需要用戶預(yù)先支付國際運費，待包裹發(fā)出后會將運費返還。
該用戶的郵件及問題均在當(dāng)天為客戶回復(fù)，且告知客戶賬戶內(nèi)的商品均已為客戶辦理退貨，退貨運費由我們承擔(dān)，待商家同意后，款項先返還至86賬戶，在返還后會為用戶登記原路返還退款。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
