(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：國(guó)慶長(zhǎng)假期間，很多網(wǎng)友反映，不少旅行服務(wù)平臺(tái)都存在消費(fèi)陷阱。在消費(fèi)者不知情的情況下，“熱心”幫忙勾選航空保險(xiǎn)、貴賓休息室、酒店大禮包等付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，頁(yè)面也不作任何明顯提示。藝龍網(wǎng)也不例外，除捆綁銷(xiāo)售外，退款難、訂單無(wú)故取消等問(wèn)題頻發(fā)，飽受用戶(hù)詬病。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(m.99poke.cn/zt/315/)受理的用戶(hù)維權(quán)案例表明：“2017年上半年全國(guó)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團(tuán)14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車(chē)7.54%、百度糯米6.10%、易到用車(chē)3.23%、大眾點(diǎn)評(píng)2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網(wǎng)0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網(wǎng)0.18%、百合網(wǎng)0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線(xiàn)旅游成為用戶(hù)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，“藝龍”以0.90%的用戶(hù)投訴率排名靠后。
市場(chǎng)飛速發(fā)展的背后，投訴也不斷增加據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告下載：m.99poke.cn/zt/17jcbg1)顯示，2017年上半年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約3532億元，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)上升的良好趨勢(shì)。
隨著在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的飛速發(fā)展，其退款難、無(wú)故取消訂單等諸多問(wèn)題也不斷凸顯，而產(chǎn)生這些問(wèn)題的一個(gè)重要原因是國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游的發(fā)展與行業(yè)管理脫節(jié)，相關(guān)法律法規(guī)的制定不健全，導(dǎo)致消費(fèi)者的旅游投訴缺乏相關(guān)依據(jù)，在線(xiàn)旅游企業(yè)無(wú)法可依，行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)旅游OTA的管理也沒(méi)有對(duì)應(yīng)的法律依據(jù)。
“藝龍”捆綁搭售問(wèn)題嚴(yán)重
近日,OTA平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售現(xiàn)象受到大家的熱切關(guān)注。網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)通過(guò)對(duì)包括“藝龍”、“同程”、“途牛”、“攜程”、“飛豬”、“驢媽媽”、“去哪兒”等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名旅游在線(xiàn)平臺(tái)PC端進(jìn)行評(píng)測(cè)，以預(yù)訂從杭州-北京的東方航空機(jī)票進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試發(fā)現(xiàn)，機(jī)票增值服務(wù)主要包括有航空意外險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、航空組合險(xiǎn)、酒店抵用券、門(mén)票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等。
“藝龍”票務(wù)種類(lèi)只有直營(yíng)一種方式，對(duì)用戶(hù)限制性較強(qiáng)。其搭售行為表現(xiàn)在非默認(rèn)增值項(xiàng)目“航意險(xiǎn)”以及“延誤險(xiǎn)”上。經(jīng)測(cè)試，“藝龍”的捆綁搭售情況居于榜首。
除搭售行為外，“藝龍”退款難、訂單無(wú)故取消等問(wèn)題突出。
典型問(wèn)題一：“藝龍網(wǎng)”訂單問(wèn)題突出
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，訂單問(wèn)題是“藝龍”存在的最嚴(yán)重的問(wèn)題。未消費(fèi)訂單取消難、平臺(tái)私自取消訂單等問(wèn)題頻發(fā)，大大損害了消費(fèi)者的權(quán)益，影響用戶(hù)體驗(yàn)。以下是整理的部分訂單問(wèn)題投訴案例：
案例一：“藝龍”訂單取消難
劉女士于9月17日在藝龍網(wǎng)預(yù)訂了4晚酒店住宿，訂單號(hào)為252532574。后來(lái)增加一人，于是想更換三人間或者更換酒店。藝龍酒店以付完全款不可取消為由不允許更換或者取消訂單，我們于9月17日下單，19日申請(qǐng)取消，直到20日都沒(méi)有協(xié)商成功。
案例二：“藝龍網(wǎng)”單方面取消訂單
李先生于6月2日在藝龍預(yù)訂漢庭酒店(大連海事大學(xué)店)兩間高級(jí)大床房，訂單號(hào)為372532952。付款后，我及時(shí)致電漢庭酒店(大連海事大學(xué)店)并和前臺(tái)確定已預(yù)定成功。當(dāng)晚，藝龍旅行網(wǎng)以周六、日價(jià)格提高為由電話(huà)告知取消了我的訂單，退款至我付款賬戶(hù)。我認(rèn)為，藝龍旅行網(wǎng)在我已付款的情況下，雙方已產(chǎn)生合同關(guān)系，藝龍旅行網(wǎng)單方面以?xún)r(jià)格提高為由取消我的訂單是不合理的。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，以上兩個(gè)案例均未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
典型問(wèn)題二：“藝龍網(wǎng)”退款難
除了訂單問(wèn)題外，退款難是“藝龍”存在的另一個(gè)典型問(wèn)題，以下是整理的部分退款投訴案例：
案例一：用戶(hù)稱(chēng)“藝龍”拖延時(shí)間拒退款
王女士于6月27日晚七點(diǎn)半在藝龍網(wǎng)預(yù)訂成都潮漫酒店房間，訂單號(hào)為239311424由于飛機(jī)晚點(diǎn)，28日早晨7時(shí)到達(dá)。27日晚21:5我得知晚點(diǎn)消息后，就與平臺(tái)，酒店聯(lián)系退房，但是均被拒絕，酒店稱(chēng)取消訂單預(yù)付房費(fèi)分文不退，這簡(jiǎn)直就是霸王條款。
案例二：“藝龍”訂單取消退款難
易女士在藝龍網(wǎng)預(yù)定了9月6日入住南昌麗楓酒店。預(yù)定支付成功后，因?yàn)閭€(gè)人原因取消了訂單。頁(yè)面上顯示訂單已取消，但是我并未收到任何酒店確認(rèn)短信，現(xiàn)平臺(tái)告知可以取消但不退款，取消訂單時(shí)沒(méi)有任何提示顯示不退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，以上兩個(gè)案例均未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車(chē)、百度糯米、易到用車(chē)、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行，為“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。
對(duì)于諸如藝龍等平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題，首先，有關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步對(duì)在線(xiàn)旅游行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，盡快健全和完善相關(guān)法律法規(guī)；其次，在線(xiàn)旅游企業(yè)必須做到誠(chéng)信自律，讓消費(fèi)者真正從在線(xiàn)旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；最后，消費(fèi)者自身要理性消費(fèi)。(文/林夕)
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