(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“天貓”的投訴，稱下單后遲不發(fā)貨，退款難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張先生于2017年9月4在天貓超市購買商品，訂單號為55137489224487839。
天貓超市以前都是次日達，這次沒收到貨，第二天晚上10點多通過旺旺聯系客服，客服說倉庫是根據下單時間自動安排，讓我耐心等待。9月7日，訂單狀態(tài)還是商家處理中，再次聯系客服，客服表示會幫我催倉庫備貨，建議我申請退款然后重新下單，但之前的優(yōu)惠沒有。我就是看見這些優(yōu)惠才下單，我不愿意取消訂單。撥打天貓超市的投訴電話，客服說幫我催，還是讓我一直等。9月11日旺旺聯系客服，只有服務助手回復。
案例二：“天貓超市”退款后運費和抵用券不退還
馮先生在天貓超市購買商品，訂單號為53743460973622159。
商品金額為112.2元，扣除抵用券50元，實付款67.2元，含5元運費。因發(fā)貨期間正值國家大型會議在廈門召開，快遞送貨受影響，快遞被退回。后要求商家重新安排發(fā)貨，商家拒絕，并說明僅能申請退款，申請退款后卻不能返還運費及抵用券。
案例三：“天貓超市”下單后遲不發(fā)貨
段女士于9月6日在天貓超市購買商品，訂單號為54894446391176916。
每件商品都是承諾次日達，9月9日該訂單狀態(tài)一直是商家待處理中。于是咨詢客服，客服之后三天都說幫我去查，然后沒有下文。我催促客服快點發(fā)貨，結果第四天客服稱倉庫搞錯了，把我這個單擱起來了沒有處理，現在只能讓我退款重新購買。他們自己犯的錯卻讓用戶承擔，打他們的投訴電話也是一直都不接。
案例四：天貓“luminox雷美諾時旗艦店”手表質量差 退款難
史先生于2017年分3期在天貓luminox雷美諾時旗艦店購買手表，訂單號為2968431007368322。
剛付清款項表就壞了，當時強烈要求退貨，luminox雷美諾時旗艦店不給退款，但保證給維修，遂寄回，3個月后說修好，但沒用幾天又重出現上次的問題。
案例五：天貓“妖精的口袋旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
張女士于8月28日在天貓妖精的口袋旗艦店購買衣服，訂單號為52145858066197822。
產品詳情上標明9月11日發(fā)貨，但是直到9月12日依然未發(fā)貨，已經等了半個月，追問客服沒有回音，后面干脆不理。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
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