(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“西集網(wǎng)”的投訴，稱發(fā)貨慢、退款難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“西集網(wǎng)”下單后清關(guān)長達一個多月 回復：已聯(lián)系用戶解釋
李先生于2017年8月9日在西集網(wǎng)購買一個旅行箱，訂單號為170809195329601。
下單后長達一個多月都處于清關(guān)狀態(tài)，聯(lián)系客戶多次重來都不回應。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，西集網(wǎng)表示此單9月14日已經(jīng)清關(guān)完成更新快遞單號，和用戶解釋物流時效問題，由于普通物流性價比很高，運費比較低，并且全額補貼稅費，所以物流周期比較長，20-40個工作日，和客戶解釋客戶理解。關(guān)于客服無回應問題，客戶沒有印象是什么時候聯(lián)系的客服，通過用戶手機號查詢9月1日到9月15日的對話和留言記錄并未查詢到客戶的消息，客戶表示也忘記留言時間，之前有遇到可能客戶留言將手機號留錯的情況導致回電無法聯(lián)系客戶，正常9-22點間聯(lián)系客服會有在線客服解答，非工作時間留言在第二日會以短信或者電話形式回復。
案例二：“西集網(wǎng)”未按承諾發(fā)貨 回復：跟進處理中
林女士于2017年8月8日在西集網(wǎng)購買商品，訂單號為3201709111400114506。
西集網(wǎng)承諾15~21個工作日發(fā)貨。直到9月14日西集網(wǎng)一件商品都沒有發(fā)貨，并以各種理由搪塞消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，西集網(wǎng)表示此單聯(lián)系客戶兩次都不方便接電話，會繼續(xù)跟進。
案例三：“西集網(wǎng)”下單后遲不發(fā)貨 退款難 回復：已重發(fā)
宋女士于2017年8月19日在西集網(wǎng)購買商品，訂單號為170819190007412、17080925776085。
下單后一個月整仍未收到貨品，詢問客服，客服說辭含糊，未給一個完整的說法，推脫責任。該網(wǎng)站物流信息更新慢，多次索要之后才會更新，詢問客服多次未果依舊不給一個準確答復?，F(xiàn)在網(wǎng)站投訴無人受理，電話也沒有，甚至退款選項都沒有。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，西集網(wǎng)表示已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，用戶有2筆訂單170819190007412和170819205776085，其中170819190007412現(xiàn)在時效正常，170819205776085此單被海關(guān)退運，我們正在從香港倉重新安排發(fā)出，爭取讓用戶更快收到，也會繼續(xù)跟進聯(lián)系用戶。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書為“2017年（上）全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜”第4-10位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹慎購買”評級；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺反饋率低、用戶滿意度較差，獲“不建議購買”評級。(文/林夕）
