(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額郵費。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
陳女士于2017年9月28日在86mall購買多件商品，訂單號為DZ28804466、DZ28804467等。
該網(wǎng)站經(jīng)營國內(nèi)產(chǎn)品代購轉(zhuǎn)運海外的服務(wù)，但是商品價格確是正常價格的兩倍，而且郵費很高。該網(wǎng)站打著包郵的旗號，讓顧客先下單，下單數(shù)天后才告訴用戶要先付郵費再返還，郵費經(jīng)常超出商品價值10倍多。對于郵寄路線的說明更是在下單很多天后才告知，退回的郵費返回到該網(wǎng)站的賬號，而不是私人銀行賬戶或支付賬戶。
我在86mall上面買了4個商店的東西，其中有3個商店的東西在我付完款后10分鐘就顯示到達倉庫，這讓我懷疑商品的真假。之后我看到商品重量后發(fā)現(xiàn)郵費高的離譜，可一開始86mall根本沒有提及需要先支付郵費。于是便發(fā)郵件給售后要求退貨和退款。這該網(wǎng)站的售后告訴我需要支付退貨郵費和10%服務(wù)費，可是我買的東西店家都包郵，如果要求退貨，郵費已經(jīng)屬于雙向收費。
客服解釋也可以將商品寄回國內(nèi)，但是快遞費用遠遠高于國內(nèi)任何一家快遞公司。我要求退貨退款，客服稱我買東西含有顆粒，只能用另外一種快遞專線，而且所謂的第一單免郵也變成了需要支付50%的郵費。我現(xiàn)在下單的貨物都還在他們的國內(nèi)倉庫，希望在他們發(fā)出來之前能夠退貨與退全款到個人賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示客戶的四個訂單，其中訂單ID28804468在收到客戶的退貨申請時商家已經(jīng)發(fā)貨，運輸途中的訂單無法直接取消，只能退貨后辦理退貨。無質(zhì)量問題退貨產(chǎn)生的運費需要買家自己承擔，這是淘寶的規(guī)則。退貨收取的服務(wù)費86mall網(wǎng)站的退換貨政策有詳細的說明，活動規(guī)則有明確說明參與活動是先支付后返的形式，返還的運費不支持提現(xiàn)。客戶的訂單我們會辦理退貨，退貨產(chǎn)生的費用還是需要客戶承擔，剩余的費用會在退貨完成后為其辦理賬戶余額提現(xiàn)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
