(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)退款和訂單取消難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：不符免郵規(guī)則
劉先生于9月12日在86mall購(gòu)買(mǎi)水銀血壓計(jì)，訂單號(hào)為D28794096和D28794097。
86mall網(wǎng)站宣傳2017年9月1日起注冊(cè)的用戶(hù)，郵費(fèi)全免，下單時(shí)按要求先付款32.62美元，付了全款后又提示填寫(xiě)地址，需要第二次付郵費(fèi)，郵費(fèi)包含服務(wù)保險(xiǎn)費(fèi)，合計(jì)至少125美元。運(yùn)輸方式只能由商家定。我想不要又不成，為了減輕運(yùn)費(fèi)，我把兩件商品分寄兩地，用EMS和特惠線運(yùn)輸，商品重量都在免郵費(fèi)范圍內(nèi)，郵費(fèi)共付22.07美元。付費(fèi)后才把物品寄出，何來(lái)郵費(fèi)全免呢？該網(wǎng)站純粹就是釣魚(yú)詐騙網(wǎng)站，欺騙客戶(hù)，騙取錢(qián)財(cái)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示新用戶(hù)活動(dòng)運(yùn)費(fèi)是后返的，需要用戶(hù)預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求用戶(hù)在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(包括特惠線、超快線、EMS以及TNT特需專(zhuān)線)寄送，可獲得活動(dòng)返還。當(dāng)包裹狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)貨后GTE會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)將國(guó)際運(yùn)費(fèi)返還至賬戶(hù)余額。用戶(hù)賬戶(hù)中商品并沒(méi)有使用EMS和特惠線運(yùn)輸，一個(gè)商品郵寄國(guó)內(nèi)，另一個(gè)郵寄國(guó)外。
商品費(fèi)用不滿200元，不能參與新用戶(hù)免郵活動(dòng)。用戶(hù)支付的三筆費(fèi)用，第一筆$32.62用來(lái)支付商品費(fèi)用，第二筆支付包裹20815585費(fèi)用$12.49，第三筆支付包裹20815630費(fèi)用$10.18。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 退款難 回復(fù)：退款中
劉女士于9月30日在86mall購(gòu)買(mǎi)食品，訂單號(hào)為D28805309、D28805310等
商家說(shuō)免國(guó)際運(yùn)費(fèi)，但后來(lái)在我要下單時(shí)，商家要求我支付2000多元的國(guó)際運(yùn)費(fèi)，另外還說(shuō)有些商品不能運(yùn)往海外，自動(dòng)給我取消了訂單。得知這種情況之后，我通過(guò)郵件和電話聯(lián)系商家，但是電話一直沒(méi)有人接、郵件也沒(méi)有人回。我想取消訂單并退款，但86mall的網(wǎng)站上并沒(méi)有取消訂單或者退款的方式。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示因絕大部分用戶(hù)會(huì)在進(jìn)行再次選購(gòu)，且后續(xù)需要支付運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)郵寄商品。為避免用戶(hù)重復(fù)充值因匯率或手續(xù)費(fèi)導(dǎo)致資金損失，訂單的退款均是先行返回至86賬戶(hù)余額中的，方便用戶(hù)后續(xù)消費(fèi)直接使用余額支付。如仍有購(gòu)物需求，建議暫不退款，將余額保留在86賬戶(hù)中，目前賬戶(hù)余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在(15-30)個(gè)工作日原路返還至用戶(hù)的支付賬戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)留意您的賬戶(hù)余額。我們已在客戶(hù)賬戶(hù)中增加一張50元的優(yōu)惠券，用戶(hù)可在任何需要消費(fèi)的時(shí)候使用。
案例三：“86mall”訂單取消難 客服失聯(lián) 回復(fù)：退款中
梁先生在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28806138。
在該網(wǎng)站付款完成后發(fā)現(xiàn)根本不需要地址，沒(méi)有取消訂單按鈕，也沒(méi)有在線客服處理按鈕，在該網(wǎng)站底部連接發(fā)現(xiàn)需要用郵箱聯(lián)系客服。發(fā)了幾封郵件沒(méi)人回復(fù)后遂上網(wǎng)查詢(xún)?cè)摼W(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)有很多人被騙。該網(wǎng)站處于無(wú)人監(jiān)管狀態(tài)，所有信息均復(fù)制于淘寶網(wǎng)，以首筆境外免郵的方式吸引客戶(hù)，而后告知需支付高額運(yùn)費(fèi)，投訴客服按鈕如同虛設(shè)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示經(jīng)核實(shí)，用戶(hù)賬戶(hù)余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，由于當(dāng)時(shí)是國(guó)慶節(jié)假日，還請(qǐng)用戶(hù)耐心等待。退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在7-15(15-30)個(gè)工作日原路返還至用戶(hù)的支付賬戶(hù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.100e.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(m.99poke.cn/zt/315/xts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
