(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱疑似誤導(dǎo)辦卡，退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士在卷皮網(wǎng)購(gòu)買衣服，訂單號(hào)為3549873015078743278。
下單后在付款頁(yè)面跳出來辦vip卡享受折扣的信息，119元9.5折優(yōu)惠，當(dāng)時(shí)頁(yè)面上也沒有看到他們有什么條款，之后就開通了。10月14日上午發(fā)現(xiàn)共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分錢也沒有。打電話聯(lián)系商家退款，他們稱119元開通VIP以后買東西都能享受9.5折優(yōu)惠，他們這是消費(fèi)綁架。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶10月13日下單購(gòu)買卷皮會(huì)員卡-金卡119元，購(gòu)買成功后當(dāng)天下單購(gòu)買“韓版新款春裝風(fēng)衣外套”，享受會(huì)員9.5折優(yōu)惠，優(yōu)惠金額3.45元。后于10月14日咨詢客服退卡事宜，客服根據(jù)會(huì)員卡規(guī)則說明婉拒用戶退卡。
10月16日接到用戶多個(gè)渠道反饋之后，客服回電用戶解釋因卷皮會(huì)員卡是單獨(dú)的開通購(gòu)買入口，并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售的，在購(gòu)卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點(diǎn)擊操作付款才能下單成功的，且在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則說明提示：“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。”且用戶協(xié)議里也展示了：卷皮會(huì)員卡屬于虛擬物品，一經(jīng)售出，不可轉(zhuǎn)讓和退換。建議用戶正常使用會(huì)員卡享受折扣，且查看到該用戶已經(jīng)使用會(huì)員卡享受了折扣，因會(huì)員卡是用戶自己購(gòu)買且自行操作使用，但用戶堅(jiān)持認(rèn)為平臺(tái)消費(fèi)綁架，明確表示后期不會(huì)在平臺(tái)購(gòu)物，不想享受會(huì)員卡95折，一直不停打斷客服，客服告知用戶購(gòu)卡可以享受的相關(guān)優(yōu)惠，多次建議用戶正常使用會(huì)員卡享受折扣，用戶均不接受。
考慮到用戶的購(gòu)物感受，建議用戶正常使用會(huì)員卡，額外補(bǔ)貼一張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶表示不需要，已建議用戶考慮。用戶訴求是扣除購(gòu)買衣服享受3.45元的折扣，將購(gòu)卡剩余金額退回，客服已婉拒該訴求，用戶表示處理不好就繼續(xù)投訴，同時(shí)不能得到她滿意的結(jié)果就掛斷電話，故未與用戶達(dá)成一致。后續(xù)客服會(huì)再次致電用戶說明相關(guān)方案，用戶要求扣除購(gòu)買衣服享受3.45元的折扣，將購(gòu)卡剩余金額退回的訴求無法滿足，會(huì)建議用戶考慮客服提供的30元優(yōu)惠券補(bǔ)償方案，繼續(xù)使用會(huì)員卡享受折扣。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://m.99poke.cn/zt/jpw/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
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