(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“海帶寶”的投訴，稱(chēng)訂單取消難，退款提現(xiàn)難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“海帶寶”訂單取消難 退款提現(xiàn)難 回復(fù)：可提現(xiàn)
劉先生通過(guò)海帶寶代購(gòu)商品，訂單號(hào)為HGLO21143047062644。
海帶寶提供海外代購(gòu)功能，但是處理訂單慢，如果遇到商品價(jià)格變動(dòng)，或者買(mǎi)家不想買(mǎi)，沒(méi)有主動(dòng)取消訂單的窗口，相當(dāng)于已支付貨款不能及時(shí)收回。對(duì)于不能完成代購(gòu)的訂單，已支付的貨款自動(dòng)退款至海帶寶的個(gè)人賬戶(hù)，不能直接退款至付款賬戶(hù)，如果想提現(xiàn)，需要支付額外的手續(xù)費(fèi)，屬于不合理收費(fèi)，未發(fā)生任何費(fèi)用的訂單應(yīng)該免費(fèi)將資金退回支付賬戶(hù)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示劉先生反饋的代采購(gòu)訂單審核失敗關(guān)于提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，公司客服部同事有電話與劉先生溝通過(guò)，若劉先生需要提現(xiàn)，可聯(lián)系客服同事登記補(bǔ)償提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)用后方可提現(xiàn)，已與劉先生達(dá)成共識(shí)。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)“海帶寶”運(yùn)輸包裹沒(méi)有物流信息 回復(fù)：清關(guān)中
唐女士于2017年9月6日在別樣app上下單，9月14日快遞到達(dá)海帶寶美國(guó)倉(cāng)庫(kù)，訂單號(hào)為XJ201709143826053。
稱(chēng)重、打包后，于9月20日起飛送往國(guó)內(nèi)，快遞單號(hào)為1Z98A64AP223352287，2017年9月22日到達(dá)清關(guān)口岸，之后直到現(xiàn)在沒(méi)有任何物流信息，撥打海帶寶客服熱線一直占線打不通，在海帶寶微信上留言詢(xún)問(wèn)情況，客服一直讓我等待，沒(méi)有其他回應(yīng)。希望海帶寶公司能給予回應(yīng)，將包裹情況告知，盡快將包裹寄出給我。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示唐女士反饋的包裹在海關(guān)清關(guān)查驗(yàn)中，因清關(guān)查驗(yàn)屬于海關(guān)行為，具體需要以海關(guān)實(shí)際放行時(shí)間為準(zhǔn)。唐女士的包裹預(yù)計(jì)本周會(huì)放行，我們會(huì)密切留意清關(guān)動(dòng)態(tài)，待海關(guān)放行后會(huì)第一時(shí)間安排快遞送出，已電話與唐女士溝通，若后續(xù)有任何異常，可隨時(shí)通過(guò)QQ、電話或微信等方式聯(lián)系我們處理。
案例三：“海帶寶”運(yùn)輸商品丟件 平臺(tái)不處理 回復(fù)：已處理
陳女士shop spring買(mǎi)了兩雙阿迪達(dá)斯，收貨地址填寫(xiě)的是海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司地址，訂單號(hào)為T(mén)I10210158930642。
網(wǎng)站分了兩單快遞發(fā)送，分別在10月2日和3日簽收，但是海帶寶倉(cāng)庫(kù)內(nèi)只有一雙鞋子的快遞，快遞單號(hào)為787911475311丟失，我從10號(hào)開(kāi)始網(wǎng)站投訴，到現(xiàn)在為止沒(méi)有給予回應(yīng)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示關(guān)于陳女士反饋的包裹問(wèn)題，公司是正常簽收，但因電商未填寫(xiě)正確的客戶(hù)代碼導(dǎo)致未入庫(kù)到陳公司名下，待陳公司提供完整購(gòu)物訂單截圖后我們會(huì)立刻為其辦理入庫(kù)事宜，若陳公司后續(xù)有任何疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系我司QQ、電話和微信客服咨詢(xún)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(m.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
