(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱下單后貨物不能送達等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品郵費退還后不能提現(xiàn) 回復：已退款
丁女士于10月17日在86mall購買商品，訂單號為D28819642和D28819671。
估算運費是一般市場行情的幾倍，且明明是免國際運費活動，卻規(guī)定先付款后返還，但返還運費不能提現(xiàn)，只能后續(xù)交易抵扣，這是強迫消費，因無法接受想取消訂單，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站無取消訂單功能，客服也沒有電話，只能寫郵件，但未收到86mall回復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示該用戶的問題，我們已直接與對應客戶郵件溝通，商品已取消并已為其登記退款，用戶已收到退款。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費 退貨難 回復：已退貨
李女士在86mall購買商品，訂單號為41501720和41501719等。
86mall的物價比市場價高出2-3倍，并且承諾新用戶48小時內包郵，以此吸引留學生進行海淘。我已經(jīng)買好東西，寄到他們倉庫，重量突然翻倍計算，并突然向我收取2000元高額郵費。我感覺被騙，想申請退貨，卻沒有退貨按鍵，郵箱也無人回復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示我們是有一個新會員的免郵活動，該活動是以先付后返的方式給到客戶優(yōu)惠，能返到的是根據(jù)發(fā)出包裹實際情況的活動運費。且活動有規(guī)定，返到的運費不支持提現(xiàn)。
我們的付款是分兩部分，下單時支付的是商品費用，待商品到達倉庫，需要提交打包，填寫郵寄信息并支付郵寄費用。國際運費的多少與商品打包后的重量以及選擇的運輸方式有關，我們網(wǎng)站有國際運費的收費說明。根據(jù)客戶的注冊郵箱未查詢到客戶有任何聯(lián)系我們的郵件，現(xiàn)已按照客戶的要求將賬戶中的商品都已退貨，后續(xù)我們會自動聯(lián)系辦理賬戶余額退款
案例三：“86mall”免郵商品收取高額郵費 已郵件回復處理意見
羅女士在86mall購買商品，訂單號為D28818921和D28818920等。
86mall網(wǎng)站宣傳的48小時內免郵寄商品到歐洲實則為欺詐行為。購買商品后并沒有提示運費價格就直接扣除商品的價格，然后強行收取2000多元運費。除卻商品價格虛高意外，網(wǎng)站標注的商品重量也與事實不符，其宣傳的免郵費實際上是往賬戶里進行返款，并不是真正的免費，并且也不能提現(xiàn)到銀行卡或者網(wǎng)銀中，這是強制消費的行為。更過分的是，86mall不提供在線退貨渠道，只能寫郵件進行退款，在我未收到商品的情況下竟然要收取高達10%的手續(xù)費以及其他費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示我們有一個新會員的免郵活動，該活動是以先付后返的方式給客戶優(yōu)惠，根據(jù)發(fā)出包裹的實際情況返還活動運費。且活動有規(guī)定，返到的運費是不支持提現(xiàn)。
我們的付款是分兩部分，下單時支付的是商品費用，待商品到達倉庫，需要提交打包，填寫郵寄信息并支付郵寄費用。商品在到達倉庫后是稱重錄入，國際運費是與商品打包后的重量以及選擇的運輸方式有關，在我們網(wǎng)站有國際運費的收費說明
商品辦理退貨是需承擔退貨運費，以及商品金額10%的服務費。我們的聯(lián)絡方式有郵件和在線客服，電話確實還沒有開通。但通過在線客服聯(lián)絡，比電話處理更及時。正常上班時間是北京時間上午9點到下午6點，在這期間收到的郵件或通過在線聯(lián)絡的，都會在當天下班前處理。客戶已在郵件中回復處理意見，后續(xù)我們會主動聯(lián)系客戶處理。
案例四：“86mall”下單后貨物不能送達 回復：已申請賠償
焦女士于2017年9月16日在86mall購買三件商品，訂單號為EA289567943CN。
三樣東西共計236.28元，付款時網(wǎng)站直接扣款1474.99元。咨詢客服，客服稱貨到會退，網(wǎng)站聲明兩日發(fā)貨，可是到9月22日看不到任何訂單信息，我要求退款，客服只有一個郵箱，聯(lián)系不到，后來回復說已經(jīng)發(fā)貨不能退，訂單明明顯示打包中。我一直等到10月10日客服郵件說貨品已退回寄件。作為網(wǎng)店出售的商品，商家自己肯定知道貨品是否能順利寄到客戶手中，商家稱美國不讓入關。我要求退款并賠償損失，網(wǎng)站說的免郵費，為啥收天價郵費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示本次的新用戶活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，活動詳情中明確告知先付后返。用戶的商品情況現(xiàn)在仍是可以查詢到，可以在我的訂單-全部訂單中進行查看。86mall一般都是通過郵件聯(lián)系，郵件均會在24小時內回復，經(jīng)由用戶的郵箱核實，之前我們也在郵件中進行溝通過。商品在用戶聯(lián)系我們需要退貨時，物流公司已經(jīng)收走包裹，包裹在寄送途中無法辦理退換貨的。
包裹發(fā)出后，若無異常信息，我們是不會收到通知，我們也是在10月10日收到物流公司通知包裹異常后立即給用戶發(fā)送相關信息。目前包裹在被退回的途中，物流人員已在聯(lián)系處理。已經(jīng)申請將此包裹的商品費用及國際運費全部賠償給用戶，款項將在3-5天左右添加至用戶的86賬戶中。
案例五：“86mall”免郵商品收取高額運費 回復：已登記運費返還
沈女士于10月18日在86mall購買商品，訂單號為D28821591和D28821590。
因為網(wǎng)上一則86mall的48小時限時免郵的廣告，在在該網(wǎng)站共消費286.53元，19日收到86mall的郵件通知商品已到貨，在準備填寫地址寄送時，發(fā)現(xiàn)需要支付500多元運費，與其網(wǎng)站上宣稱的免國際運費完全不符。我試圖聯(lián)系客服，結果該網(wǎng)站上的客服都是機器人，根本無法解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示我們已與該客戶通過郵件取得聯(lián)系，并建議客戶將商品一起提交打包使用食品專線郵寄至加拿大，我已額外為客戶申請參與活動。待包裹發(fā)出后，聯(lián)系我告知包裹id，我會為客戶登記活動運費返還，屆時可以返還活動運費392元。以上方案已經(jīng)回復客戶，正在等待確認中。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(m.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
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