(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“飛牛網(wǎng)”的投訴，稱“飛牛網(wǎng)”漏發(fā)商品拒絕發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“飛牛網(wǎng)”漏發(fā)訂單拒絕發(fā)貨 回復(fù)：缺貨商品已送達(dá)
王女士于10月20日在飛牛網(wǎng)下單購(gòu)買了商品，訂單號(hào)為201710CP20917246。
下單成功后，飛牛網(wǎng)遲遲不發(fā)貨。反饋給飛牛售后門(mén)店已關(guān)閉、訂單無(wú)法分兩次發(fā)送等各種理由拒絕發(fā)貨。經(jīng)多次協(xié)商最終訂單發(fā)出，但是漏了一包尤妮佳尿不濕并當(dāng)天反饋飛牛網(wǎng)，飛牛網(wǎng)承讓漏發(fā)，但是同樣用各種理由拒絕補(bǔ)發(fā)，并提供虛假訂單號(hào)。最后居然顯示此訂單已被我簽收，但我沒(méi)有收到任何物品，讓飛牛提供簽收單又無(wú)法提供。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月14日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱已為消費(fèi)者將缺貨商品送達(dá)，消費(fèi)者確認(rèn)已收到。
案例二：“飛牛網(wǎng)”問(wèn)題商品退貨拒退運(yùn)費(fèi) 平臺(tái)：正在協(xié)商
王先生于十月份在飛牛網(wǎng)購(gòu)買了一只背包，訂單號(hào)為201710CP27378273。
因質(zhì)量問(wèn)題做過(guò)換貨處理，但是當(dāng)我打開(kāi)快遞包裝，發(fā)現(xiàn)新寄送來(lái)的背包也有質(zhì)量問(wèn)題，問(wèn)題在于背包開(kāi)口拉鏈閉合后，存在縫隙太大，輕微接觸背包，拉鏈會(huì)被扯開(kāi)，故又因背包質(zhì)量問(wèn)題提出退貨，商家同意退貨，但是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。其理由是所有的背包都是這個(gè)樣子，這不是質(zhì)量問(wèn)題，所以不退郵費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月14日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱平臺(tái)已協(xié)調(diào)商家退返運(yùn)費(fèi)。
8月21日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(PDF下載：m.99poke.cn/zt/17tsjc/)。報(bào)告揭曉了五份榜單、64家平臺(tái)上榜。1)平臺(tái)零售電商：蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、京東、國(guó)美在線、卷皮、亞馬遜中國(guó)、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓；2)垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂(lè)視商城、小米商城、好樂(lè)買、天天網(wǎng)；3)跨境進(jìn)口電商：蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書(shū)、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4)生活服務(wù)電商：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、馬蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行；5)互聯(lián)網(wǎng)金融：分期樂(lè)、工行融e購(gòu)、拍拍貸、來(lái)分期、支付寶、易寶支付、來(lái)分期、京東金融、趣分期、翼支付、優(yōu)分期、中行聰明購(gòu)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(m.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
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