(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”疑似信息泄露。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”物流配送慢被投訴
林女士于11月2日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單購(gòu)買了13本三年級(jí)應(yīng)用練習(xí)本，訂單號(hào)為35733562717。
下單提示說(shuō)11月5日會(huì)送到貨，一直等。然后網(wǎng)頁(yè)信息變成了16日才能到貨。聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服，說(shuō)會(huì)催促，結(jié)果一直到了11月8日還是沒(méi)有任何消息。
案例二：用戶質(zhì)疑“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”存在虛假快遞信息、超時(shí)發(fā)貨
潘女士于11月2日通過(guò)當(dāng)當(dāng)下單購(gòu)買了三套書，訂單號(hào)為35735157118。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)隨后的物流跟蹤顯示已配送，請(qǐng)耐心等待。而截止11月8日仍然沒(méi)有收到該筆訂單，也沒(méi)有接到任何快遞配送電話。本人于11月6日、7日、8日分別通過(guò)線上客服以及電話客服聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員，均未得到任何回復(fù)，而且客服人員的態(tài)度均表現(xiàn)得敷衍了事。
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”遲遲不發(fā)貨 退單未解決
黃先生于10月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單買書，訂單號(hào)為35670472616。
截至11月9日還一直未發(fā)貨，我先后聯(lián)系客服協(xié)商此事，開始客服不搭理不給解決，后來(lái)又聯(lián)系客服，客服當(dāng)當(dāng)以按需印刷為由不給解決。同時(shí)本人申請(qǐng)退訂單當(dāng)當(dāng)同樣不予解決。
案例四：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指信息泄露 用戶遭遇電信詐騙
郭女士于10月30日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買書籍，訂單號(hào)為35713028108。
10月31日收到陌生電話，聲稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，非常了解本人訂單信息，并告知說(shuō)訂單失敗，要做退款處理，需要我登錄郵箱按退款鏈接進(jìn)行退款處理。對(duì)方稱發(fā)了個(gè)郵件到我郵箱，聲稱通過(guò)此鏈接進(jìn)行退款，此鏈接用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的賬戶名密碼都可登陸，而且操作界面看起來(lái)很規(guī)范，按照騙子的提示操作后，直到錢被轉(zhuǎn)了才意識(shí)到上當(dāng)了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.99poke.cn/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.99poke.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
