(電子商務研究中心訊) 日前，網經社電子商務研究中心受浙江省工商局、浙江省消保委委托進行“跨境網購消費者權益保護課題研究”，采用平臺調研、園區(qū)調研、用戶調查、平臺評測、“神秘買家”抽查、政策研究、桌面研究等調研方法，對全國跨境進口電商行業(yè)進行深入調查，并將形成國內首份系統(tǒng)性的《2017年度跨境網購消費者權益保護報告》，調研成果將供有關部門出臺相應監(jiān)管措施決策參考，并擇機通過媒體向全社會發(fā)布。
跨境網購快樂背后存“憂傷”
隨著消費升級的到來，越來越多的消費者選擇購買“洋貨”，跨境網購平臺成為其購買的重要渠道。據網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布的《2016-2017年中國跨境進口電商發(fā)展報告》數據顯示，2016年中國跨境進口電商交易規(guī)模達12000億元(包括進口B2B、B2C、C2C)，同比增長33.3%，預計2017年將達到18543億元。而近期發(fā)布的《2017年“黑五”跨境進口電商評測報告》統(tǒng)計數據則顯示，鞋靴、服裝、美妝、母嬰、廚具、數碼電子、家居、運動戶外、箱包是海淘用戶歡迎的品類。
然而，跨境電商在快速發(fā)展的同時也暴露諸多問題。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(m.99poke.cn/zt/315/)接到的全國跨境網購消費者維權案例顯示，跨境網購行業(yè)存在疑似售假、發(fā)貨、物流、售后服務等問題。
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《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》也印證了上述情況，報告統(tǒng)計數據顯示，上半年中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的消費者跨境網購類投訴占整體投訴量的13.34%。其中，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘為“2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜”后十位，用戶滿意度較低。
深度剖析跨境網購消費現(xiàn)狀
為了切實保障跨境網購用戶權益，鞭策跨境電商行業(yè)健康良性發(fā)展，“跨境網購消費者權益保護課題小組”，采取采用平臺調研、園區(qū)調研、用戶調查、平臺評測、“神秘買家”抽查、政策研究、桌面研究等調研方法，進行多維度調研。此外，還對國內外跨境網購政策進行研究分析，課題研究成果將供有關部門出臺相應的監(jiān)管決策參考。
本次課題調研對象包括中國進口電商形成的三大派系：第一派系是互聯(lián)網巨頭設立的跨境進口電商平臺，如亞馬遜海外購、網易考拉海購、天貓國際、淘寶全球購、唯品國際、京東全球購、聚美極速免稅店、國美海外購、蘇寧易購海外購等；第二派系是獨立運營綜合型跨境進口電商平臺，如小紅書、洋碼頭、豐趣海淘、達令、波羅蜜、冰帆海淘、摩西、寺庫、hai360海外購、西集網、走秀網、86mall等；第三派系是垂直型跨境進口電商平臺，如貝貝網、蜜芽、寶寶樹(美囤媽媽)、寶貝格子、孩子王、美美箱等。調研問題主要為消費者關注的問題，如正品、物流、價格、欺詐、虛假宣傳、稅收、商品質量、退換貨服務、發(fā)票/購物憑證等。
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據了解，本次課題通過走訪、問卷等多形式對數十家國內知名跨境網購平臺進行調研，并最終形成國內首份《2017年度跨境網購消費者權益保護報告》，報告預計將于2018年“315”前夕公開發(fā)布。目前調研正在進行中，如果您所在公司符合調研對象，歡迎填寫調研問卷(m.99poke.cn/zt/ktyj/)，請下載填寫后將表格發(fā)送至law@netsun.com。
此外，在2017年“黑五”之際，網經社電子商務研究中心啟動“直擊黑五”行動(詳見專題: m.99poke.cn/zt/2017h5/)，通過平臺調研、用戶調查、專題直擊、現(xiàn)場探訪、網購預警、電商快評、系列報告、媒體評論、投訴維權、社群直播等多元化、立體化方式，對洋碼頭、網易考拉海購、寺庫、小紅書、達令、波羅蜜、豐趣海淘、走秀網等專業(yè)跨境電商平臺，以及亞馬遜海外購、天貓國際、京東海外購、淘寶全球購、唯品國際、蘇寧海外購、全球速賣通、敦煌網、聚美優(yōu)品等涉足跨境的綜合電商平臺，展開持續(xù)跟蹤、監(jiān)測、研究、評論、評測、監(jiān)督，為大家揭秘跨境版的“雙11”全貌。
針對跨境網購，網經社電子商務研究中心特別提醒廣大海淘用戶，淘“洋貨”注意以下幾點：
一、看清商品有效期。臨期商品即快到保質期的商品，由于海淘物流時間相對較長，有些臨期商品到手可能已經成為過期商品。因此，海淘在進行價格對比的同時，也要仔細查看商品介紹頁面關于商品生產日期和保質期的說明，沒有找到相關信息的，提前咨詢客服；對于保健品等，提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計算好食用日期，以免購買到的商品未食用完就過期。
二、小心買到“假貨”。關于跨境網購中的假貨有以下三種情況：一是商品未經正規(guī)渠道生產。該類商品在沒有獲得品牌授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊貼上品牌商標在網上標榜正品銷售，這類屬于明顯假貨，即高仿貨；二是雖然拿到了品牌方的授權，但是某些黑心廠家受到利益的驅動，將其拿到的授權產品型號通過一些小工廠進行代工，生產出一批成本低廉的產品，從而真假摻雜售賣；三是正品中的瑕疵品流入銷售渠道。除了假貨，跨境網購市場還存在很多水貨，即在國外市場正常流通的商品，經商家以灰色通道入境，繼而在國內銷售。雖然這類商品為正品，但沒有報關單、商品檢驗證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權，在售后等方面存在很多問題。
三、關于票據問題。發(fā)票是具有中國特色的一種票據，在國外商家仍然會提供正規(guī)消費憑證，即購物小票，就是我們常說的收據。消費者在下單前應詢問賣家是否提供購物小票或采購憑證；此外，下單時訂單頁面不會主動提醒消費者開具發(fā)票，但作為消費者需自己多留心，勾選需要發(fā)票(電子發(fā)票、紙質發(fā)票或購物小票)，作為有效的售后憑證。
四、看清物流模式。跨境網購的一大痛點問題即物流，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。目前跨境網購主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進口、海外拼郵。下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
五、看清退換貨規(guī)則。由于跨境網購商品與個人身份認證聯(lián)系在一起，并且受到國外供應商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進行退貨給商家。而退換貨也將涉及關稅問題，因此目前多數跨境網購平臺并不能完全做到七天無理由退貨，更別說是無理由退貨。消費者跨境網購最好選擇正規(guī)的平臺或賣家，仔細查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的退貨不退稅行為，堅決予以維權。
六、提前查詢購買額度避免被“盜用”。目前國家規(guī)定每人每年有2萬元的跨境消費額度，超過之后海關就會“退單”。消費者在跨境網購前，最好通過“跨境電子商務年度個人額度查詢”，進行個人跨境消費額度的查詢；此外不要被商家的促銷折扣迷了眼，計算好需要購買商品的金額，以免超過限額后被“退單”；此外，保護好個人信息，以防被“有心人”盜用了個人額度。
八、小心“微商”等個人代購。朋友圈、微博圈的微商代購渠道成為假貨流通的重要渠道。因此網上商品魚龍混雜，消費者在購買海外商品時，一定要通過正規(guī)渠道購買；對于價格過低，來路不明的產品，謹慎購買。
近年來，網經社電子商務研究中心一直關注研究、服務跨境進口電商行業(yè)：“國內跨境進口電商大佬”獨家系列高端微訪談，與天貓國際總經理劉鵬、亞馬遜中國總裁張文翊、網易考拉海購CEO張蕾、洋碼頭CEO曾碧波、聚美優(yōu)品CEO陳歐、蜜芽CEO劉楠、寶寶樹美囤媽媽CEO邵小波、豐趣海淘CEO任曉煜、拼多多CEO黃崢等多家跨境進口電商大佬進行獨家對話；受國家工商總局委托對國內知名跨境進口電商平臺進行用戶合規(guī)審查，并于2017年“315”之際發(fā)布《全國移動網絡交易平臺合規(guī)審查報告(跨境電商篇)》等38份系列報告；隨后又陸續(xù)編寫發(fā)布《2016-2017年度中國跨境進口電商發(fā)展報告》、《2017年“黑五”跨境進口電商評測報告》、《2017年中國跨境進口電商市場“黑五”綜合報告》等系列行業(yè)報告，以及將于12月初發(fā)布《2017雙11、黑五海淘消費投訴用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》等一些列“組合拳”，深度研究、服務跨境電商行業(yè)。(文/伊文）
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