(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱雙11活動(dòng)加價(jià)，商品質(zhì)量差等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士于2017年10月31日在天貓超市購買商品，訂單號(hào)為76640280275858719。
此物品顯示“當(dāng)日達(dá)”，即10月31日送達(dá)，當(dāng)天晚上22:00物流顯示快遞員正在派送，直到第二天仍沒有派送。之后聯(lián)系天貓超市客服，客服稱會(huì)聯(lián)系物流并給我回復(fù)，然后發(fā)了短信，說48小時(shí)內(nèi)會(huì)派送，又等了兩天還是沒有反應(yīng)，中間多次和天貓客服還有物流客服聯(lián)系，均不知道為什么不派送，每次詢問之后會(huì)有短信回復(fù)說48小時(shí)之內(nèi)派送。
10月31日到11月6日物流詳情顯示期間更換過三個(gè)派送員，但是沒有一個(gè)人打過電話聯(lián)系派送。11月6日下午4點(diǎn)物流顯示包裹異常已退回，中間沒有任何人聯(lián)系我退貨退款事宜。11月9日我聯(lián)系天貓客服要求重新發(fā)貨并賠償，客服說他們需要先問清物流那邊退回原因，10號(hào)會(huì)給我回復(fù)。到10號(hào)下午兩點(diǎn)，沒有任何人和我聯(lián)系，我又聯(lián)系客服，那邊還是說沒有查清楚原因。并且建議我直接退款，但是我沒有接受。
案例二：天貓“果園老農(nóng)旗艦店”雙11活動(dòng)加價(jià)
沈女士在天貓果園老農(nóng)旗艦店購買商品，訂單號(hào)為77937884747864308。
雙11淘寶活動(dòng)期間，活動(dòng)為預(yù)付定金，在雙11當(dāng)天及以后支付尾款，日常價(jià)格為119元，在預(yù)付定金的頁面顯示為198元，預(yù)付定金30元可抵金額90元，需要再支付尾款108元，共合計(jì)需支付138元。在支付完定金后，定金不可退，雙11價(jià)格改為106元。
案例三：天貓“jomoo蘇牧專賣店”馬桶質(zhì)量問題商家不處理
高女士于9月16日在天貓jomoo蘇牧專賣店購買一個(gè)馬桶，訂單號(hào)為59303352030297016。
賣家9月24日發(fā)貨，9月30日送達(dá)，開箱檢查時(shí)未曾抱出馬桶看底部。裝修原計(jì)劃九月底完工，由于裝修耽誤了一個(gè)月工期，在衛(wèi)生間吊頂安裝完成后立即打九牧客服預(yù)約師傅安裝馬桶，在安裝過程中師傅發(fā)現(xiàn)馬桶底側(cè)破裂，并拍照進(jìn)行了鑒定。鑒定結(jié)果出來后讓我聯(lián)系商家協(xié)商解決，商家就稱已經(jīng)過了實(shí)效期無法補(bǔ)換，再聯(lián)系商家就不理人，也不回復(fù)。
案例四：“天貓超市”下單后訂單取消難
陳女士于2017年11月6日在天貓超市購買商品，訂單號(hào)為86753899371102285。
一分鐘后我退了訂單，然后我就沒管，過兩天家人簽收了快遞。天貓超市沒同意我的退訂單申請，還是執(zhí)意發(fā)貨過來了，這不是強(qiáng)賣強(qiáng)賣么，明明已經(jīng)取消訂單。客服稱已發(fā)貨，難道幾分鐘的時(shí)間就發(fā)貨了？訂單票顯示，他們出庫時(shí)間為2017年11月7日中午12:22:04，預(yù)計(jì)出庫時(shí)間11月7日21:00:00，他們完全有時(shí)間取消我的訂單。
案例五：天貓“雅鹿官方旗艦店”下單后拒不發(fā)貨
何女士于10月初在天貓雅鹿官方旗艦店購買一件預(yù)售款羽絨服，訂單號(hào)為64656000977266620。
下單后兩周賣家仍不發(fā)貨，聯(lián)系客服，客服讓我耐心等待，預(yù)售款的發(fā)貨時(shí)間為30天之內(nèi)。在此期間曾詢問客服，客服都表示有貨，請耐心等待。直到11月10日，賣家仍未發(fā)貨，每一次客服都只是表面敷衍買家，根本沒有實(shí)際效果。如今按訂單約定的30天期限已經(jīng)超過，賣家沒有按照合同履行義務(wù)，對待買家的態(tài)度極其敷衍。
案例六：天貓“特步官方旗艦店”預(yù)售價(jià)格高于雙11 定金退款難
彭先生于2017年10月20日在天貓?zhí)夭焦俜狡炫灥觐A(yù)付定金購買鞋子，訂單號(hào)為77722856406506076。
預(yù)付定金15元，11月11日當(dāng)天付尾款94元可購買一款鞋子，但商家于11月10日將該款鞋子售價(jià)調(diào)整為64.9元于11月11日銷售，導(dǎo)致我要高于市場價(jià)近90%的價(jià)格購買。若不在當(dāng)天購買定金也不予退回，咨詢店家，店家不予理會(huì)。
案例七：用戶稱天貓“億健百鍛專賣店”雙11疑似虛假促銷
馮女士于雙11在天貓億健百鍛專賣店購買商品，訂單號(hào)為86865721406982341。
商家稱前30名半價(jià)，我在第一時(shí)間刷新，于11日凌晨2分下單，但是不是半價(jià)。我問商家，你們家在活動(dòng)開始前一直是月銷量895單，目前沒有任何變動(dòng)，為什么一下單就是之前的折扣價(jià)不是半價(jià)，商家稱付款時(shí)是原價(jià)，要是搶到半價(jià)的話，到時(shí)候會(huì)退差價(jià)。
商家描述沒有說要付款才有差價(jià)，不是半價(jià)誰敢付再退差價(jià)，等我們付款才來確定我們是不是搶到?這不等于付款了強(qiáng)行接受你們這個(gè)價(jià)格。
案例八：天貓國際“聯(lián)合利華海外旗艦店”疑似虛假促銷
陳先生在天貓國際聯(lián)合利華海外旗艦店購買商品，訂單號(hào)為76059201212627137、75985588906627137。
天貓國際參加聯(lián)合利華海外旗艦店前2小時(shí)付款定金10元當(dāng)50元，付款后，對方?jīng)]有履行活動(dòng)內(nèi)容，在天貓和淘寶客服長達(dá)5次的溝通下也沒有解決，天貓完全是在推脫，現(xiàn)在我需要店鋪履行承諾并對我做出補(bǔ)償。
案例九：用戶稱“天貓”疑似惡意砍單
宋先生于雙11在天貓購買商品，訂單號(hào)為88866970630357269等。
由于0點(diǎn)很多活動(dòng)力度比較大，所以我就全選，將購物車的訂單一起付款，付款結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)購物車還有一件物品沒結(jié)算，再看自己的賬單，差20元左右的商品就可以用購物津貼減免50元，而購物車中剩余的便是最便宜的一件商品。我認(rèn)為天貓存在欺騙消費(fèi)者，惡意砍單行為，將我的一單商品分為兩次，使我無法使用優(yōu)惠，客服也是模棱兩可。
案例十：天貓“美的官方旗艦店”下單后價(jià)格與頁面不同 拒絕補(bǔ)差價(jià)
向先生在天貓美的官方旗艦店購買商品，訂單號(hào)為81621903171553224、81373709378553224。
產(chǎn)品描述詳情頁面和產(chǎn)品主圖都寫著2099元，按提示一臺(tái)一個(gè)訂單拍下，2點(diǎn)前付款最后以2149元購買了2臺(tái)，咨詢客服，官方客服說差價(jià)不補(bǔ)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
