(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱雙11虛假促銷，定金退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：天貓“樂(lè)匯居品旗艦店”少發(fā)貨不補(bǔ)發(fā) 晚發(fā)貨不賠償
張先生2017年9月11日在天貓樂(lè)匯居品旗艦店購(gòu)買家具，訂單號(hào)為58890702668463686。
在天貓支付30%的定金，約定9月底交貨。9月28日聯(lián)系賣家交貨，賣家稱現(xiàn)在查環(huán)保不讓生產(chǎn)，于是我答應(yīng)最晚10月3日交貨。到了交貨日期一點(diǎn)交貨的跡象都沒(méi)有，我打電話催貨，賣家就是說(shuō)快了，電話打多了就不接。我是做工程的，沒(méi)有家具交不了工，甲方要扣款。10月7日給了我一份物流單的照片稱已發(fā)貨，然而物流單電話打不通，我感覺(jué)物流單是假的。
再次聯(lián)系賣家，賣家稱盡快生產(chǎn)，給1000元補(bǔ)償。10月17日稱貨到了，讓我交尾款驗(yàn)貨，我就去物流點(diǎn)，貨物被大木箱包裹，我開(kāi)了一個(gè)小洞看到是我要的貨，7個(gè)大木箱并未完全打開(kāi)，商家稱貨全部發(fā)了，我就給了尾款讓他明天送貨，到了第二天他說(shuō)沒(méi)人送。由于我著急交貨就派了5輛金杯5個(gè)工人，總共花費(fèi)2200元，等到把所有貨卸完發(fā)現(xiàn)茶室少了兩把椅子，總經(jīng)理室的椅子做錯(cuò)了，有很多碰壞的，家具做工很粗糙。
聯(lián)系賣家，賣家派人維修，稱補(bǔ)發(fā)賠償，后來(lái)就沒(méi)消息。之后到天貓投訴，天貓讓賣家補(bǔ)發(fā)3把椅子，賣家就提供假物流證明，還冒充我的簽字稱已經(jīng)發(fā)貨，拒不承認(rèn)。
案例二：天貓“良品鋪?zhàn)悠炫灥?rdquo;雙11虛假促銷 贈(zèng)品未發(fā)貨
宋女士于雙11在天貓良品鋪?zhàn)悠炫灥曩?gòu)買零食，訂單號(hào)為82250971362328600。
商家活動(dòng)稱雙11前一萬(wàn)名滿69元送保溫杯，但在11月10日活動(dòng)頁(yè)面變成了送手機(jī)支架，詢問(wèn)客服說(shuō)是雙重優(yōu)惠，但在收到包裹時(shí)并沒(méi)有贈(zèng)送保溫杯。凌晨00:01分下單，下單后查看頁(yè)面已成交的訂單量，可以確定我在一萬(wàn)名之內(nèi)，但寄過(guò)來(lái)的包裹里面并沒(méi)有贈(zèng)品?？头Q不在一萬(wàn)名之內(nèi)，客服也不提供這一萬(wàn)名是否真實(shí)的數(shù)據(jù)，懷疑活動(dòng)真實(shí)性，并不是所宣傳的前一萬(wàn)名送保溫杯。
案例三：天貓“拉夏貝尓官方旗艦店”下單后退貨難
陳女士雙11期間在天貓拉夏貝尓官方旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為88992272857181299。
未發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)退貨，商家卻擅自給我發(fā)貨，在我再次申請(qǐng)退貨后，他們答應(yīng)截單，卻遲遲沒(méi)有動(dòng)靜。一天后再次詢問(wèn)，商家此時(shí)拒絕截單，要等我收到貨并且寄給他們，寄到了之后才退。在我據(jù)理力爭(zhēng)之后，商家同意截單，卻說(shuō)要等到12月才可以退款，今天才12號(hào)，到12月還有20天。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了消費(fèi)者的維權(quán)期限和他們的約定時(shí)間。
案例四：天貓“beats微先專賣店”退款取消難
黃先生于雙11在天貓beats微先專賣店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為86551701389566258。
有一單錯(cuò)誤退款，誤操作后當(dāng)時(shí)希望取消退款申請(qǐng)，但是客服半夜已經(jīng)不在，早上8:23找的客服，被告知客服9點(diǎn)上班?；氐郊沂盏酵丝疃绦牛l(fā)現(xiàn)下午18:29分才有客服，19:05分已幫我退款，我多次留言要求取消退款，結(jié)果還是退款。白天也沒(méi)有任何的回復(fù)，知道退款前聯(lián)系了我，我沒(méi)有回復(fù)的情況下沒(méi)有打電話給我確認(rèn)核實(shí)我的退款訴求。
案例五：天貓“ChemistWarehouse海外旗艦店”預(yù)售商品 定金退款難
肖先生于2017年10月24號(hào)在天貓國(guó)際ChemistWarehouse海外旗艦店購(gòu)買預(yù)售商品，訂單號(hào)為78489662192904264。
由于我超過(guò)每年2萬(wàn)元海外購(gòu)額度，忘記11月11日當(dāng)天付尾款，現(xiàn)在定金125元已經(jīng)轉(zhuǎn)入商家支付寶，與商家協(xié)商退定金未果，通過(guò)天貓平臺(tái)與商家協(xié)商也未成功退款。可是依據(jù)國(guó)家工商行政管理總局令網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定第九條，chemistwarehouse海外旗艦必須退定金給我，可商家依據(jù)天貓指定的格式條款不予退定金。
案例六：天貓“h兔旗艦店”疑似虛假促銷
孫女士在天貓h兔旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為82206571582954609。
商家活動(dòng)稱0點(diǎn)前1000名下單，滿600元減600元，12號(hào)公布中獎(jiǎng)名單，中獎(jiǎng)按照訂單編號(hào)排序。12日一直催促商家公布中獎(jiǎng)名單，商家稱我中的元是第二種滿600元減300元，我付款時(shí)間是0:0:55，賣家未公布訂單號(hào)也并未公布中獎(jiǎng)名單，欺詐消費(fèi)者，以滿600減600為噱頭，欺詐消費(fèi)。
案例七：天貓“h兔官方旗艦店”疑似虛假促銷未公布中獎(jiǎng)名單
郭女士在天貓h兔旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為88886260706426768。
賣家說(shuō)0點(diǎn)前1000名下單滿600元減600元，結(jié)果不公布中獎(jiǎng)名單，直接說(shuō)我中的是600元減300元，欺騙消費(fèi)者。
案例八：“天貓生鮮”疑似逼迫用戶取消訂單申請(qǐng)退款
秦女士于雙11在天貓生鮮購(gòu)買商品，訂單號(hào)為88477119934965637。
雙11買了一單比較合算的生鮮，在用戶沒(méi)有進(jìn)行取消訂單，退款的前提下，天貓生鮮系統(tǒng)攔截配送。打電話詢問(wèn)情況，逼迫客戶取消訂單，申請(qǐng)退款。
案例九：天貓“勁霸官方旗艦店”活動(dòng)存在欺詐和虛假宣傳
楊先生于雙11在天貓勁霸官方旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為82048732899334211、82154602184334211。
雙11商家宣傳稱前1111名滿2000元送2000元，11月7日將喜歡的商品加入購(gòu)物車，9號(hào)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)寶貝沒(méi)貨，商家稱這個(gè)商品是專賣店的，13號(hào)以后才能購(gòu)買。11月11號(hào)0點(diǎn)下單發(fā)現(xiàn)購(gòu)物車?yán)锩娴纳唐凡荒芤淮涡韵聠危枰獑为?dú)下單。于是使用電腦手機(jī)一起搶購(gòu)，再合并付款，一次付款超過(guò)2000元，他們就說(shuō)不行，不是一個(gè)訂單，不能享受購(gòu)買送2000元，這是純粹的欺詐行為。
直到11月11號(hào)8點(diǎn)以后，購(gòu)物車?yán)锩娴牟懦鰞r(jià)格，能一次性下單付款。當(dāng)時(shí)他們?cè)O(shè)置的購(gòu)物車是單件搶購(gòu)，不是一次付款。如果不是欺詐銷售，怎么會(huì)讓單件搶購(gòu)，不能合并付款。
案例十：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11虛假促銷 退款難
曹女士在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為89143027601227194。
阿里健康海外旗艦店雙11大力宣傳11日前15分鐘全場(chǎng)半價(jià)，15-30分鐘第2件半價(jià)，之后又調(diào)整規(guī)則說(shuō)限前10000訂單，但并沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明如何算前10000訂單。我在11日0點(diǎn)開(kāi)始下單，2分鐘左右付款成功，但發(fā)現(xiàn)商品并沒(méi)有優(yōu)惠，遂通過(guò)客服聯(lián)系該賣家，賣家客服沒(méi)有任何答復(fù)。
隨后，我認(rèn)為自己被騙了，要求不要發(fā)貨，說(shuō)明要退款，客服答稱12號(hào)可以申請(qǐng)退款。12號(hào)申請(qǐng)退款后，發(fā)現(xiàn)商家已發(fā)貨，而且該商品不屬于7日無(wú)理由退換的商品，我認(rèn)為這就是欺詐。商家明顯夸大宣傳活動(dòng)，吸引消費(fèi)者上當(dāng)。目前該店的主頁(yè)里所有活動(dòng)信息全部消失，店鋪動(dòng)態(tài)里的宣傳也全部不見(jiàn)了。
天貓11號(hào)晚上下單后，不允許消費(fèi)者當(dāng)日發(fā)起退貨，必須要12日0時(shí)才能發(fā)起退貨。11日凌晨1點(diǎn)我打電話至淘寶客服，客服人員稱會(huì)與賣家協(xié)調(diào)。12日再次致電淘寶客服，此次客服人員表示需撥打天貓國(guó)際的客服電話。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后連申請(qǐng)退款的入口都沒(méi)有。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
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