(電子商務研究中心訊) 2017年12月18日“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“去哪兒網(wǎng)”的投訴，稱“去哪兒網(wǎng)”系統(tǒng)問題，導致用戶機票無法登機。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“去哪兒網(wǎng)”霸王條款 拒絕退款
裴女士在去哪兒網(wǎng)預訂房間，訂單號為101360113177。
格式條款顯示一經(jīng)付款拒不退還，該格式條款極為霸道，且推卸自己責任，將損失全額算在消費者頭上。暫且不論該條款是否應認定無效，現(xiàn)有爭議與其客服商議，客服拒絕依照法律作出對其不利解釋，即全額退款，且態(tài)度強硬，嚴重損害了客戶與其的信賴利益。
案例二：“去哪兒網(wǎng)”酒店房型不予修改遭投訴
許先生于12月6日在去哪兒網(wǎng)預定了一間客房，訂單號為101377843658。
付款成功后，一直沒有收到確認短信和確認電話。由于入住時間臨近，本人遂打電話進行確認，但網(wǎng)站方告知已經(jīng)預定成功大床房，且不能更換或取消，由于本人預定的房間實際入住客人是兩位，大床房不方便入住，所以本人提出要求需要更換房型，但網(wǎng)站方說無法滿足需求。
案例三：“去哪兒網(wǎng)”酒店預訂成功卻無房 平臺拒退款
李先生于12月15日在去哪兒網(wǎng)上預定了一家酒店，訂單號為101386540683。
提交信息時頁面信息顯示15日入住16日離店，確認支付了169元房費。然后被酒店告知房間還沒有空出來，需要等14號入住房客退房之后我才能入住。酒店說錢給去哪兒網(wǎng)了，導致我預定了15號的酒店可是在15號沒有入住成功，錢也已經(jīng)給去哪兒網(wǎng)了但是退不回來。
案例四：“去哪兒網(wǎng)”酒店預訂成功 無法查詢訂單
張女士于12月9日在去哪兒網(wǎng)預定了一間度假酒店的套房，預約入住時間為2月13日，離店時間為2月18日，訂單號為101380266567。
付款成功后，去哪兒網(wǎng)顯示訂單狀態(tài)已預訂成功，房間已預留。并且當天和去哪兒網(wǎng)客服溝通，客服告知，在預定后酒店那邊可以確認到我的訂單。一周后，與酒店預訂部門聯(lián)系時，被告知沒有酒店收到此項預訂。
案例五：“去哪兒網(wǎng)”系統(tǒng)問題 導致用戶機票無法登機
顏女士于10月底在去哪兒網(wǎng)購買了機票，訂單號為XEP171031103922776。
到了機場后，卻發(fā)現(xiàn)由于去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)問題，導致所出機票無法登機，只能退票，并于機場重新購票。而且去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)問題并未提前告知用戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為了剖析“去哪兒網(wǎng)”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨家專題《假保險難退款虛假折扣去哪兒網(wǎng)遭遇誠信拷問》(鏈接：m.99poke.cn/zt/qunaer/)。(文/向日葵）
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