(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱(chēng)商家免單活動(dòng)疑似制造虛假名單，退貨退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：天貓“巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店”免單名單疑似造假
劉女士于2017年雙11在天貓巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82101091140175930。
雙11賣(mài)家活動(dòng)商品免單，發(fā)貨7天后公布名單，名單疑似存在造假。在雙11網(wǎng)速都卡爆的情況，居然有1秒下單1秒付款的商品，當(dāng)時(shí)有咨詢(xún)過(guò)客服雙11當(dāng)天都必須輸入密碼，并且我們參與活動(dòng)搶購(gòu)時(shí)都有截圖，確定自己付款后還在名單內(nèi)，賣(mài)家發(fā)布的名單存在很多問(wèn)題，時(shí)間基本是前13秒搶完。就連大品牌的商品都到了一兩分鐘，他們家商品挺冷門(mén)。
案例二：天貓“ONLY官方旗艦店”商品漏發(fā) 商家不處理
廖女士于2017年雙11在天貓ONLY官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)四件衣服，訂單號(hào)為87689035209081361。
到貨后發(fā)現(xiàn)只有兩件，聯(lián)系客服，問(wèn)題一直都沒(méi)解決。我有快遞公司提供的賣(mài)家發(fā)貨時(shí)快遞的重量和我收到貨時(shí)快遞重量的證據(jù)，證明賣(mài)家漏發(fā)商品，可是賣(mài)家一直不承認(rèn)，表示快遞已經(jīng)簽收證明衣服已經(jīng)全都收到，有什么損失需要自己承擔(dān)。期間也多次聯(lián)系天貓客服，客服說(shuō)只要我有貨物重量證據(jù)提交到系統(tǒng)就可以，可是一提交證據(jù)后天貓卻把貨款打給賣(mài)家，而且我的系統(tǒng)自動(dòng)顯示已確認(rèn)收貨。
案例三：天貓“特步官方旗艦店”商品質(zhì)量差 客服不處理
易女士于2017年雙11在天貓?zhí)夭焦俜狡炫灥曩?gòu)買(mǎi)一雙鞋子，訂單號(hào)為87002299892716330。
收到貨看見(jiàn)鞋墊很臟，拿出來(lái)無(wú)意發(fā)現(xiàn)鞋墊不一樣，鞋子有各種線頭。11月18日早上商家回復(fù)稱(chēng)批量生產(chǎn)有問(wèn)題很正常，期間一直嘗試溝通都沒(méi)有人回復(fù)我，無(wú)奈去官方微博，官方微博又打太極。11月18日早上收到12號(hào)下單的商品，實(shí)體店38碼穿起來(lái)很舒服，而這雙穿進(jìn)去，無(wú)法穿，客服、官方微博都沒(méi)人回復(fù)。
案例四：天貓“神舟電腦旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨難
李先生在天貓神舟電腦旗艦店購(gòu)買(mǎi)神舟臺(tái)式機(jī)主機(jī)，訂單號(hào)為601143295370。
收到貨后，連接好顯示器，鍵盤(pán)鼠標(biāo)，開(kāi)機(jī)，顯示器無(wú)反應(yīng)，顯示器顯示無(wú)信號(hào)輸入。問(wèn)客服解決，客服一直稱(chēng)技術(shù)人員現(xiàn)在不在。要求退貨，不給退貨地址，只是推脫搪塞。
案例五：天貓“飛利普官方旗艦店”發(fā)貨慢 客服態(tài)度差
莫先生于2017年雙11在天貓飛利普官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為71413968010707225。
雙11付完尾款，11月12日物流顯示攬收。飛利普官方旗艦店客服態(tài)度消極，效率低。物流信息不更新無(wú)限推脫于雙11火爆，自身不與物流聯(lián)系，讓消費(fèi)者自行聯(lián)系。聯(lián)系后，物流方表示并沒(méi)有收到此件，然后客服仍然在推卸責(zé)任，處理態(tài)度消極，百般推脫，自身從不聯(lián)系物流方。
案例六：天貓“skechers運(yùn)動(dòng)旗艦店”換貨難 商家態(tài)度差
林先生于2017年雙11在天貓skechers運(yùn)動(dòng)旗艦店購(gòu)買(mǎi)休閑鞋，訂單號(hào)為89061239319467284。
賣(mài)家不執(zhí)行三包法規(guī)定，7天退貨，14天換貨(換貨僅限于換同款商品)。尋找淘寶消費(fèi)者客服協(xié)助，賣(mài)家拒不配合，我要求換同款商品符合三包法規(guī)定。賣(mài)家態(tài)度差，24小時(shí)內(nèi)留言客服一直不回復(fù)。
案例七：天貓“高露潔棕欖官方旗艦店”態(tài)度差
龍女士于雙11在天貓高露潔棕欖官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為85355897428899201。
因?yàn)榭爝f的原因，我收到原本要退貨的商品，客服說(shuō)從他那邊攔截快遞，我收到快遞之后客服表示承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，由于我沒(méi)有收到快遞費(fèi)所以并沒(méi)有寄出去。
于是售后就打電話給我，在我拒接之后，發(fā)短信告訴我。由于快遞已致電告訴我不要簽收(我并沒(méi)有接到電話)，我已經(jīng)承諾不簽收快遞，之后卻簽收，退貨運(yùn)費(fèi)要由我承擔(dān)，并且威脅我，如果下午不退貨，就找學(xué)校快遞代理點(diǎn)去學(xué)校查，并且把我在學(xué)校的名聲搞臭，讓我自己看著辦。
案例八：“天貓超市”商品拍錯(cuò) 退款難
梁女士于11月12日在天貓超市購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為94217239988733394。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)商品時(shí)立刻申請(qǐng)退款，但是天貓沒(méi)有確認(rèn)退款并強(qiáng)制給我發(fā)貨關(guān)閉退款申請(qǐng)。收到貨后聯(lián)系天貓客服，客服稱(chēng)退貨退款理由除了七天無(wú)理由不能選，隨意選一個(gè)即可。按照客服人員的操作之后發(fā)現(xiàn)天貓商城拒絕了我的退款，聯(lián)系在線客服，一味的告知讓我拒收。之后又致電聯(lián)系客服，又說(shuō)幫我處理，晚上讓我再申請(qǐng)退款，18號(hào)退款申請(qǐng)?jiān)俅伪痪芙^。
案例九：天貓“巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店”免單活動(dòng)疑似制造虛假名單
何女士于2017年雙11在天貓巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為89038441259033279。
雙11當(dāng)天前100名免單產(chǎn)品，我于凌晨00:01:34付款，當(dāng)時(shí)返回來(lái)刷新界面才賣(mài)了46件，之后一直在關(guān)注，買(mǎi)的人很少，過(guò)幾分鐘以后才賣(mài)到102件。我本來(lái)應(yīng)該在免單名單內(nèi)，但是現(xiàn)在名單不但有1秒拍1秒付款的，而且截至到13秒就已經(jīng)100名，賣(mài)家造假名單。4種商品前100免單+1000名半價(jià)，欺騙消費(fèi)者，3分鐘之內(nèi)，才賣(mài)了71件。
案例十：天貓“巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店”雙11前100免單名額造假
周先生于2017年雙11在天巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為89011455432057185。
11月11日，巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店響應(yīng)活動(dòng)，推出前100名0元購(gòu)，當(dāng)天有4款免單。我于當(dāng)天凌晨1分15秒付款，下單后看見(jiàn)銷(xiāo)售記錄不足70人，3分鐘左右，再去刷新，還沒(méi)突破100免單。
可是之后出了免單名單，名單存在很大的貓膩，11號(hào)0點(diǎn)，支付寶系統(tǒng)關(guān)閉了免密碼的小程序，拍下還需要輸入密碼，出來(lái)的名單竟然有1s拍下1s付款的，存在秒殺器也不可能這么快。每年雙11淘寶都會(huì)臨時(shí)修改程序，運(yùn)營(yíng)發(fā)出的名單有好多雷同，更神奇的是，拍下時(shí)間比付款時(shí)間早。
案例十一：天貓“巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店”免單名單疑似造假
向女士于2017年雙11在天貓巴布豆中賽專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為86866842945359845。
雙11秒殺活動(dòng)前100名免單，1000名半價(jià)，商家放出來(lái)的名單幾乎都經(jīng)過(guò)了更改，作假痕跡明顯，一秒拍一秒就付款，當(dāng)天免密失敗，都要輸入密碼。名單上面28秒拍下，27秒付款。淘寶昵稱(chēng)從tb***11編到tb***99。有截圖顯示3分鐘的時(shí)候銷(xiāo)量為71，名單上13秒銷(xiāo)量就上百，30秒就上千。
案例十二：天貓國(guó)際“阿里健康海外旗艦店”疑似虛假促銷(xiāo)
張先生于2017年雙11在天貓國(guó)際阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為86663840566071453。
該店鋪雙11活動(dòng)前15分鐘5折，經(jīng)咨詢(xún)店鋪客服，客服答復(fù)是單件商品限1萬(wàn)件五折，于是購(gòu)買(mǎi)三件商品，確認(rèn)是銷(xiāo)量不足一萬(wàn)的商品，后期店鋪公布半價(jià)名單，沒(méi)有我的名字。聯(lián)系店鋪客服，客服回復(fù)稱(chēng)之前客服解釋是錯(cuò)的，活動(dòng)限前1萬(wàn)單，不是單件商品一萬(wàn)件。
于是拿著之前客服解釋的截圖找天貓國(guó)際投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意按照之前承諾的五折價(jià)格退差價(jià)，但收貨之后聯(lián)系客服退差價(jià)，商家客服又稱(chēng)我不是前一萬(wàn)名，拒絕退差價(jià)，再問(wèn)就不回復(fù)。
案例十三：天貓“韓都衣舍旗艦店”尺碼偏大 換貨難
李先生于2017年雙11在天貓韓都衣舍旗艦店購(gòu)買(mǎi)幾件衣服，訂單號(hào)為45623。
試穿以后發(fā)現(xiàn)尺碼偏大，然后找到店鋪客服說(shuō)明原因，客服推諉稱(chēng)沒(méi)有庫(kù)存，但是此時(shí)購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面上衣服可以正常購(gòu)買(mǎi)，所有尺碼都有，并沒(méi)有客服所說(shuō)的沒(méi)有庫(kù)存，這與商品所標(biāo)注的七天無(wú)理由退換不符。
案例十四：天貓“樂(lè)高官方旗艦店”商品配件缺失 退貨退款難
劉先生于11月1日在天貓樂(lè)高官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)兒童玩具，訂單號(hào)為78300039690269419。
收到貨后發(fā)現(xiàn)商品與宣傳不符，存在配件缺失。之后向賣(mài)家申請(qǐng)退貨退款，被商家拒絕，理由是包裝拆封，但是若不拆封又怎么會(huì)發(fā)現(xiàn)物品不齊。
案例十五：天貓“清風(fēng)官方旗艦店”發(fā)錯(cuò)貨拒絕重發(fā) 退款難
李女士于2017年雙11在天貓清風(fēng)官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為86789254830078762。
由于商家發(fā)錯(cuò)貨，之后聯(lián)系商家要求重發(fā)，被商家拒絕。商家一直拖延時(shí)間，態(tài)度惡劣，不肯退款。
案例十六：天貓“天美意teenmix官方旗艦店”疑似誘導(dǎo)用戶撤銷(xiāo)退款
蔡女士于2017年雙11在天貓?zhí)烀酪鈚eenmix官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一雙鞋子，訂單號(hào)為91097842497899466。
13號(hào)收到快遞拆封后，發(fā)現(xiàn)鞋子被穿過(guò)，有明顯折痕。于是主動(dòng)聯(lián)系，申請(qǐng)退貨退款，客服讓我撤銷(xiāo)退款，然后給我換一雙新鞋。在我撤銷(xiāo)退款之前，客服很熱心。撤銷(xiāo)退款后，客服先是說(shuō)38碼的沒(méi)貨，別的碼也沒(méi)有，問(wèn)我愿不愿意接受20元補(bǔ)償。誘騙顧客撤銷(xiāo)退款，這和惡意欺騙有什么區(qū)別？淘寶只能申請(qǐng)一次退款，顧客撤銷(xiāo)退款后，只能接受補(bǔ)償和一雙明顯穿過(guò)的鞋子。
案例十七：天貓“大東童鞋旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 不能全額退款
陳女士于2017年雙11在天貓大東童鞋旗艦店購(gòu)買(mǎi)兩雙鞋子，訂單號(hào)為90725976294435793。
一雙寄到時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋子從內(nèi)往外被割了破口，找到賣(mài)家要求換貨，賣(mài)家說(shuō)該鞋碼沒(méi)貨，讓我更換其它型號(hào)，但該店線上類(lèi)似的鞋款也己全部無(wú)碼。于是要求退貨，但當(dāng)時(shí)79元兩雙的鞋子，現(xiàn)在退款只能退18元，申請(qǐng)退款時(shí)超過(guò)18元就不能申請(qǐng)，簡(jiǎn)直霸王條款。淘寶客服也是一個(gè)推一個(gè)，根本不想解決問(wèn)題。
案例十八：天貓“ZARA官方旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 客服推卸責(zé)任
用戶于2017年雙11在天貓ZARA官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一件長(zhǎng)袖雙襟罩衫，訂單號(hào)為84034012378464327。
11月16日收到商品后發(fā)現(xiàn)上面有四個(gè)以上類(lèi)似刮破的破洞，因該罩衫面料單薄，這些破洞無(wú)法修補(bǔ)。于是聯(lián)系客服，客服要求我直接退貨，或者賠償25元優(yōu)惠券一張。我拒絕后，客服便推諉責(zé)任，甚至說(shuō)出“我們覺(jué)得這并不影響您的穿著效果”這種不負(fù)責(zé)任的話。
案例十九：天貓“ZARA官方旗艦店”疑似虛假發(fā)貨
劉女士于2017年雙11在天貓智影旗艦店購(gòu)買(mǎi)一個(gè)鋼化玻璃桌，訂單號(hào)為86095600279090622。
賣(mài)家于11月12日發(fā)出訂單編號(hào)卻無(wú)任何物流信息，聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家時(shí)而說(shuō)已經(jīng)發(fā)出物流信息更新不及時(shí)，時(shí)而說(shuō)物流還沒(méi)有發(fā)貨，一再推脫，經(jīng)核實(shí)順豐速運(yùn)根本沒(méi)有此物品。18日號(hào)，賣(mài)家發(fā)來(lái)信息稱(chēng)倉(cāng)庫(kù)缺貨。
案例二十：用戶稱(chēng)天貓“寧美國(guó)度官方旗艦店”私自更換發(fā)貨商品
劉先生在天貓寧美國(guó)度官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為85758287445455713。
商品描述中顯卡配置為華碩1070ti,賣(mài)家發(fā)貨并未按頁(yè)面介紹的品牌發(fā)貨，發(fā)貨商品為影馳1070ti，且無(wú)事先通知。收貨后發(fā)現(xiàn)有誤，賣(mài)家開(kāi)始解釋為華碩品牌顯卡無(wú)貨，因華碩品牌顯卡跟影馳顯卡差價(jià)900元，賣(mài)家在產(chǎn)品介紹中有明顯的誤導(dǎo)行為。賣(mài)家在我提出品牌異議后更改了產(chǎn)品名稱(chēng)的描述，現(xiàn)在頁(yè)面中顯卡品牌更改為影馳。
案例二十一：用戶稱(chēng)天貓國(guó)際“AHC官方海外旗艦店”商品退貨難
冀女士于2017年雙11在天貓國(guó)際AHC官方海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)一套護(hù)膚品，訂單號(hào)為79475754071484132。
收到貨后發(fā)現(xiàn)水和乳瓶子上字體印刷不一樣，一個(gè)清晰，一個(gè)模糊，有查了一些鑒別真假的方法，其他平臺(tái)有人買(mǎi)的瓶口螺旋紋處是B5，而我的是B4和S4，這個(gè)產(chǎn)品主打的是B5玻尿酸。我申請(qǐng)了退貨，客服說(shuō)商品到國(guó)內(nèi)不接受退貨，可是買(mǎi)的時(shí)候明明標(biāo)注“增運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，貨到手后就不支持退貨，這不是欺詐嗎？
案例二十二：用戶稱(chēng)天貓“小米官方旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
鄺先生于2017年雙11在天貓小米官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電視，訂單號(hào)為81618114200146404。
直到11月18日還沒(méi)發(fā)貨，其中多次溝通沒(méi)有結(jié)果，向天貓平臺(tái)投訴反饋也沒(méi)有結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二十三：天貓“三際數(shù)碼官方旗艦店”物流慢 商家不處理
徐先生于2017年雙11在天貓三際數(shù)碼官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)蘋(píng)果筆記本電腦，訂單號(hào)為86631222336423664。
商家于11月12日8時(shí)左右在廣州發(fā)貨，直到11月18日，未見(jiàn)物流信息發(fā)生任何變化。已多次致電商家、天貓及快遞，均不能解決問(wèn)題。向商家提議，通過(guò)順豐快遞重新投遞，原郵寄物品原路退回，商家不允許，亦不提出解決問(wèn)題之道。
案例二十四：天貓國(guó)際“阿里健康海外旗艦店”疑似虛假促銷(xiāo)
丁女士于2017年雙11在天貓國(guó)際阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為89904146357856375。
雙11活動(dòng)前在淘寶上看到賣(mài)家關(guān)于雙11當(dāng)日5折的活動(dòng)宣傳，然后詳細(xì)詢(xún)問(wèn)店鋪售前客服，客服告知該活動(dòng)存在，且不限人數(shù)，只限時(shí)間。要求買(mǎi)家按照原價(jià)付款，收到貨物確認(rèn)收貨后再退還5折差價(jià)。現(xiàn)在收到貨物，賣(mài)家卻不承認(rèn)此活動(dòng)。
案例二十五：天貓“鞋柜官方旗靚店”商品疑似丟件 賣(mài)家不處理
于女士2017年雙11在天貓鞋柜官方旗靚店購(gòu)買(mǎi)兩雙鞋子，訂單號(hào)為91171616398418640。
鞋子11-13號(hào)就到快遞手里了，一雙15日已經(jīng)收到，另一雙截止到18日晚都沒(méi)有訂單更新，16日與快遞員及鞋柜官網(wǎng)客服聯(lián)系，卻只告訴我讓我等，18號(hào)再次聯(lián)系快遞，快遞告訴我一個(gè)訂單六天沒(méi)有信息更新，一般是丟了，讓我聯(lián)系賣(mài)家，重新發(fā)貨，可是賣(mài)家不管，責(zé)任外推。
案例二十六：天貓“格蘭仕凡臣專(zhuān)賣(mài)店”疑似虛假發(fā)貨
萬(wàn)先生于2017年雙11在天貓格蘭仕凡臣專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)一款烤箱，訂單號(hào)為85495813522328822。
11號(hào)當(dāng)天賣(mài)家已發(fā)貨，當(dāng)時(shí)只告訴我一個(gè)快遞單號(hào)，14日快遞到貨，15日取貨后發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)烤箱的盤(pán)子和防燙手套。然后詢(xún)問(wèn)賣(mài)家烤箱主體在哪，賣(mài)家回復(fù)已于11日一同發(fā)貨，發(fā)了兩個(gè)郵件，然后我又索要另一個(gè)單號(hào)，可是去物流公司查詢(xún)沒(méi)有此單號(hào)。
之后再次聯(lián)系商家詢(xún)問(wèn)到底有沒(méi)有發(fā)貨，商家一口咬定已在11號(hào)發(fā)了兩件貨，讓我們聯(lián)系物流，來(lái)來(lái)回回就是把責(zé)任往外推，天貓客服介入后也沒(méi)有調(diào)解成功，最后于16日開(kāi)始有物流信息。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
