(電子商務研究中心訊) 2月7日，中國消費者協(xié)會對外公布2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務調(diào)查體驗報告，通報了國美在線、聚美優(yōu)品、蜜芽、淘寶、京東、拼多多、當當網(wǎng)、網(wǎng)易考拉等多家知名電商平臺存在涉嫌仿冒、虛構(gòu)原價、隨意標注價格等一個或多個問題。無獨有偶，在2018年來臨之際，被中消協(xié)點名的多家電商平臺也同時入選“2017年零售電商十大典型投訴案例”。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶維權(quán)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，雙十一“淘寶/天貓”多個品牌旗艦店、“國美互聯(lián)網(wǎng)”商品退換貨難、“樂視商城”遲遲不發(fā)貨、“天天網(wǎng)”發(fā)貨退款風波、“閃電降”疑似售假、“當當網(wǎng)”隨意取消訂單、“返利網(wǎng)”不返利、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”虛假驗機、“卷皮網(wǎng)”疑似誤導購買vip卡以及“小米商城”手機質(zhì)量隱患突出，入選“2017年零售電商十大典型投訴案例”。上述典型案例將入選2018年“3.15國際消費者權(quán)益日”前夕，由網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
典型案例一：淘寶/天貓“雙11”商家疑似虛假促銷更改活動規(guī)則
“雙十一”期間，為了制造“雙十一”的低價，先漲價后降價已經(jīng)成為電商行業(yè)“潛規(guī)則”。據(jù)《2017年雙11、黑五海淘消費投訴與體驗報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，天貓ABC、太平鳥、寶潔、歐萊雅、海爾、OLAY、特步等多個品牌旗艦店均出現(xiàn)虛假促銷情況，而阿里健康海外旗艦店也出現(xiàn)大規(guī)模用戶投訴其虛假活動。
【點評】國家工商總局2015年10月開始施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，擬對虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價等6種不正當手段促銷予以禁止。此外，相關(guān)部門應按照《價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)法律規(guī)定，對轄區(qū)內(nèi)注冊的電商平臺加強規(guī)范管理。面對商家輪番促銷廣告，消費者需保持清醒，貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時銷售價格，與雙十一價格進行對比，是否存在真正的實惠；對于商家先漲后降等行為積極向平臺和監(jiān)管部門進行舉報。
【相關(guān)專題】《細數(shù)電商促銷的那些“坑”——“雙11”&“黑五”海淘投訴盤點》(詳見：m.99poke.cn/zt/2017tspd/)
典型案例二：“國美互聯(lián)網(wǎng)”商品退換貨難 售后服務不佳
張先生于2017年8月8日在國美在線購買商品，訂單號為11438353108。收到商品發(fā)現(xiàn)商品已壞，隨即與國美售后客服電話溝通，回復讓寄回上海倉庫地址，然后和對方倉庫人員聯(lián)系，盡快退款。次日顯示訂單被簽收，結(jié)果我和倉庫人員聯(lián)系，對方一口否認是國美的售后倉庫，讓我找國美。我多次和國美的在線客服聯(lián)系，多位客服一直不給出什么時候可以退款的時間。直到8月17日，訂單至今還是等待對方收貨的狀態(tài)。
【點評】《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。
【相關(guān)專題】"砍單"頻發(fā)生"缺貨"仍有售 "國美在線"誠信遭質(zhì)疑http://m.99poke.cn/zt/gmbg/
典型案例三：“樂視商城”多次陷“發(fā)貨門” 事件逾期不發(fā)貨
隨著樂視資金鏈危機持續(xù)發(fā)酵，由此帶來的發(fā)貨和售后問題集中爆發(fā)，數(shù)百位消費者向中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺反映樂視商城不發(fā)貨問題。據(jù)用戶袁先生表示，其在2017年3月25日在樂視商城購買電視一臺，訂單號為4131850038564。付款后訂單信息顯示將于2017年4月7日前發(fā)貨，中途多次催促發(fā)貨都以未到最后期限為由拒絕。然而發(fā)貨最后期限已過，再次聯(lián)系客服，客服多以安撫忽悠為主，未能提供實質(zhì)性幫助。經(jīng)多次協(xié)商，客服終于承諾4月20日左右出貨。
【點評】發(fā)貨問題在整體投訴中占比相當高，已經(jīng)成為幾乎每一個消費者購物過程都遇到過的問題。消費者遇到發(fā)貨問題后想要維權(quán)，通常只能通過客服催促、提醒商家，整個過程中處于比較被動的位置。如遇商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。
【相關(guān)專題】《樂視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā) 數(shù)千用戶質(zhì)疑虛假宣傳》(詳見：m.99poke.cn/zt/lemall/)。
典型案例四：“天天網(wǎng)”不發(fā)貨、不退款集中爆發(fā) 客服“失聯(lián)”
2017年上半年，天天美尚正處于輿論的風口浪尖。曾被稱為“新三板美妝第一股”的天天美尚，目前網(wǎng)站癱瘓、人去樓空。旗下天天網(wǎng)消費投訴暴增，不發(fā)貨不退款，消費者焦急等待天天網(wǎng)回應。用戶馬先生于2017年6月19日在天天網(wǎng)購買了一款蝸牛水，訂單號為7077037。但是到了30日時還未發(fā)貨，取消訂單網(wǎng)站一直不給退費，打電話聯(lián)系客服永遠都打不通整個平臺跟失蹤了一樣。
【點評】消費者付款下單后，代表合同已經(jīng)成立，平臺不能按時發(fā)貨、退貨。這種情況下，平臺涉嫌誤導消費者，侵犯消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。交易雙方屬于買賣合同關(guān)系，在訂單成立、用戶付款后，平臺以一些原因拒不發(fā)貨，甚至不能正常退款，屬于賣方違約，應承擔相應的違約責任，即繼續(xù)履行合同，或返還款項并承擔買方相應的經(jīng)濟損失。
【投訴專區(qū)】天天網(wǎng)投訴案例(詳見：m.99poke.cn/zt/315_qy/list--250--1.html)。
典型案例五：堅持只賣正品好貨的“閃電降” 疑似售假投訴頻發(fā)
李先生于2017年10月20日在閃電降購買了一塊手表，訂單號為17102015595642103429-FBS-2-2687-2013。10月22日下午收到貨發(fā)現(xiàn)是假貨，產(chǎn)品沒有說明書、產(chǎn)品吊牌和發(fā)票，而且在產(chǎn)品外包裝寫的產(chǎn)自中國，包裝做工十分粗糙，一看就是假貨。當天晚上聯(lián)系客服，客服一直在推脫，稱是正品，但是讓其提供廠家授權(quán)，三包憑證和吊牌，客服不回復我的問題，就一直說是正品。
【點評】商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動售假。如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
【投訴專區(qū)】閃電降用戶投訴案例((詳見：m.99poke.cn/zt/315_qy/list--230--1.html)
典型案例六：“當當網(wǎng)”虛假促銷 隨意取消用戶訂單
吳先生于2017年9月28日在當當網(wǎng)購買了一雙跑鞋，訂單號為35577492845。下單后第二天至今聯(lián)系不上商家客服，商家也未聯(lián)系過我，國慶假期后咨詢當當客服，當當客服說賣家價格標錯讓我取消訂單，賠償我20元。我不同意，幾次聯(lián)系當當也未給出其它解決方案，10月12日下午當當在未經(jīng)過我本人同意的情況下私自取消我的訂單。
【點評】商家將商品名稱、價款、規(guī)格等信息陳列在網(wǎng)店上，讓消費者下訂單購買，電商平臺的這種行為符合要約的特性，而消費者提交訂單的行為，則構(gòu)成了對電商網(wǎng)站要約的承諾，因此，消費者付款代表合同已經(jīng)成立；在這種情況下，若消費者的訂單又被平臺單方面取消，平臺涉嫌違約，應承擔違約責任。
【相關(guān)專題】《從當當網(wǎng)賣假貨揭平臺點上假貨之殤》(詳見：m.99poke.cn/zt/ddjh/)。
典型案例七：多名用戶投訴“返利網(wǎng)”未按承諾返利 返利難
在實體經(jīng)濟不景氣的當下，以“互聯(lián)網(wǎng)+實體店”為代表的消費返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器，各種消費返利平臺也成為消費者投訴的熱點，返利網(wǎng)也因此成投訴“重災區(qū)”。何女士于2017年9月13日通過返利網(wǎng)下單購買商品，訂單號為RT170913110733。付款后發(fā)現(xiàn)一直沒有跟單，9月15日在返利網(wǎng)申請理賠，返利網(wǎng)第一次審核后，通知我補充材料。與返利網(wǎng)數(shù)次溝通，每次都號稱理賠已進行下一步，但是我所見到的理賠進度仍未更新。10月27日最后一次主動聯(lián)系客服，客服承諾會在7個工作日內(nèi)解決，但一直未有人聯(lián)系我。
【點評】消費返利模式主要特征是：通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺介入商家和消費者的交易過程，許諾在平臺的消費額度部分返回，或通過現(xiàn)金消費送等額積分等形式，誘導消費者注冊會員消費和商家加盟平臺回流貨款。從法律關(guān)系看，返利網(wǎng)與消費者之間產(chǎn)生類似居間服務的關(guān)系，返利網(wǎng)在設(shè)置返利條款時理應明晰表述，明確告知，避免引起誤會，“在設(shè)定一些不利于消費者的格式條款時，如果未盡到告知義務，則該條款可能會無效。”
【相關(guān)專題】《返利迷霧團團、丟單不作為返利網(wǎng)如何讓消費者“入坑”？》(詳見：m.99poke.cn/zt/flw/)
典型案例八：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”虛假驗機 用戶所購手機與實際嚴重不符
提起二手手機交易，人們更多的印象是“水”太深。以次充好、以假當真等各種負面新聞不時爆出。宋先生于2017年9月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺一個賣家手中購買了一部所謂的國行三星s8plus，訂單號為905045429663825932。走的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗機，驗機結(jié)果顯示手機型號為SM-G9550，雙卡正常前后攝像頭正常，一切正常，有驗機報告?？墒鞘盏绞謾C后發(fā)現(xiàn)手機卡2不能用，前置攝像頭和聽筒都無法使用，壓根不是國行，且不存在報告中所描述的手機一切正常。
【點評】線上二手手機交易魚龍混雜，從最早發(fā)源于大學校園里的跳蚤市場論壇，到各分類信息網(wǎng)站的二手頻道，再到以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚為代表的二手交易平臺，二手手機這一品類背負著“價格陷阱”、“信息安全”等無數(shù)質(zhì)疑。在二手手機交易的過程中，由于缺少具體交易環(huán)節(jié)的行業(yè)監(jiān)管標準，很多用戶都是把買到放心手機的希望寄托于交易對方或交易平臺的良心，這種“安全焦慮”成為了制約二手手機交易行業(yè)健康發(fā)展的最大瓶頸。
【相關(guān)專題】《58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)VS閑魚萬億二手電商市場魚龍混雜誰能率先破局?》。(詳見：m.99poke.cn/zt/58xy/)
案例九：“卷皮網(wǎng)”疑似誤導購買vip卡 遭多名用戶投訴
2017年9月至11月期間，中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺接到數(shù)十起關(guān)于“卷皮網(wǎng)”誘導用戶開通會員卡消費的投訴案例。張女士在卷皮網(wǎng)購買衣服，訂單號為3549873015078743278。下單后在付款頁面跳出來辦vip卡享受折扣的信息，119元9.5折優(yōu)惠，當時頁面上也沒有看到他們有什么條款，之后就開通了。10月14日上午發(fā)現(xiàn)共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分錢也沒有。打電話聯(lián)系商家退款，回復119元開通VIP以后買東西都能享受9.5折優(yōu)惠，我認為這是消費綁架。
【點評】近年來，“預付式消費”盛行。在預付式消費中，經(jīng)營者預先向消費者收取費用，再分期分次提供商品或者服務。此種做法不僅有利于企業(yè)回籠資金和鎖定客戶，售卡打折也讓消費者獲得實惠。但由于預付式的消費周期較長，涉及資金總額較大，加上消費者處于信息不對稱的弱勢地位，這種消費并非都“明明白白”“貨真價實”。不少經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位，將一些不公平、不合理的條款強加給消費者。預付式消費霸王條款主要存在過期作廢、遺失不補、概不退款三個方面。
【相關(guān)專題】《服務、誠信“淪陷”細數(shù)“卷皮”七大問題》(詳見：m.99poke.cn/zt/jpw/)
典型案例十：“小米”屢次現(xiàn)手機爆炸 質(zhì)量隱患突出
吳先生在2017年3月底購買的一部紅米4A手機，5月27日，就在他的兒子用這部手機打游戲時意外發(fā)生，冒煙并起火，手機燒成黑炭。小米手機已多次發(fā)生自燃、爆炸事故，背后暴露的是小米質(zhì)量隱患。據(jù)“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”接到的用戶投訴案例顯示，除手機自燃問題外，小米還存在超時未發(fā)貨、維修收費不合理等售后服務問題。
【點評】《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條明確規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。另該法第四條規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者依照本法規(guī)定承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。因此因小米手機質(zhì)量問題造成的消費者損失，理應由小米或銷售商承擔。此外，建議消費者購買手機登3C數(shù)碼產(chǎn)品，選擇技術(shù)力量雄厚、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、售后服務好的企業(yè)產(chǎn)品，避免使用時產(chǎn)生麻煩。
【相關(guān)專題】《“換屏門”、饑餓營銷六大問題直戳小米痛點！》(詳見：m.99poke.cn/zt/xiaomi/)
在順利運行八年多后“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”迎來了全面升級，2.0版在線系統(tǒng)(http://show.s.315.100ec.cn/)近日已測試上線運行，如您(用戶消費者/平臺商家)，遇到電商侵權(quán)、消費糾紛、商家維權(quán)，以及疑似網(wǎng)絡(luò)傳銷等情況，歡迎向我們反應、爆料，提供線索，我們將協(xié)同有關(guān)各大電商平臺和工商、消協(xié)、律師等力量協(xié)調(diào)解決電商糾紛爭議。
相關(guān)閱讀：
