(電子商務研究中心訊) 近日，“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假，退貨遭拒。
(注：電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”下單后遲未發(fā)貨 回復：已反饋商家盡快發(fā)貨
王女士于2017年12月11日在小紅書購買繪本，訂單號為51298277307227076。
2017年12月22日仍未發(fā)貨，一直顯示配貨中，18號詢問在線客服回復三個工作日回復，結果一直無任何消息，這些書是買來給孩子做圣誕禮物的，我不希望失信于孩子，現在小紅書未給出任何處理辦法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已反饋商家盡快發(fā)貨，若商家不承擔發(fā)貨義務，公司會責成商家履行違約責任。
案例二：“小紅書”發(fā)貨慢客服態(tài)度差 回復：正常物流時效內
朱女士于2017年12與17日在小紅書購買一個錢包，訂單號為EK247547452HK。
由于是送別人的生日禮物所以一直擔心并且關注物流信息，一個星期后查詢居然發(fā)現還沒有發(fā)貨，咨詢客服但一直推諉，態(tài)度惡劣，屢次在我還沒有咨詢完畢的時候自己結束對話?？头炔荒芴峁┥碳业穆撓捣绞?，又不能解釋物流存在的問題，且無法退貨，消費者的權益完全得不到保障。店家無法提供任何有實質性意義的幫助。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶購買的是香港直郵商品，時效較國內普通物流偏慢。23號物流已更新，目前正常物流時效內。
案例三：“小紅書”以缺貨為由拒絕發(fā)貨 回復：1月內發(fā)貨
黃女士于2017年12月11日在小紅書購買兒童繪本，訂單號為51296781396229444和51296747216314649。
我購買2組，共計198元。事后商家以缺貨為由拒絕發(fā)貨，謊稱出版社不供貨，讓我退款，被我拒絕后還虛假發(fā)貨。我已經多次與小紅書客服溝通，客服都是套話沒有解決，已經延誤了11天。訂單成交后，我與商家已經存在買賣合同關系，單方拒絕履行合同已經構成違約，造成侵權，我要求繼續(xù)履行合同發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已反饋商家盡快發(fā)貨，商家告知1月內會發(fā)出。
案例四：“小紅書”商品質量問題 退款難 回復：已退貨
周女士于2017年12月12日在小紅書購買1瓶倩碧黃油，訂單號為51303518323581864。
收到貨后發(fā)現貨物包裝簡陋，瓶身字跡有脫落，看著像已經使用過的樣子，我覺得不是原裝正品，于是申請退貨，賣家同意退貨后便將商品寄回。但是賣家收到貨后拒絕退貨，說商品已經有拆封使用的痕跡，但是我收到的時候包裝就是那樣，像被人使用過。我不拆開查看，怎么知道商品是好是壞。
賣家又說這款產品本來包裝就簡單，說話前后矛盾，這款商品包裝本來就是那樣。賣家卻以拆過為由不退款，商品看不出來拆沒拆過，商品包裝是全新的，沒有被別人使用過，我要求退款，他們拒不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已致電溝通，商品沒有問題，照顧用戶感受做退貨處理。
案例五：“小紅書”耳機佩戴不合適 退款遭拒 回復：影響二次銷售
黃女士于2017年12月12日在小紅書購買一副beats入耳式耳機，訂單號為51308731450723586。
使用后發(fā)現與我本人佩戴不合適，于是申請退貨退款，自己出運費后退回給小紅書商家，商家以已開箱使用影響二次銷售為由拒收，不退款。自己收到包裹怎么就不能開箱查看，，聯系小紅書客服，也是在推脫。12月23日聯系小紅書客服咨詢說是會有人聯系我，直到24號下午5點也沒人聯系我。時至今日此訂單已過7天售后申請，商家卻遲遲不給我退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示3C產品，客戶以帶不穩(wěn)為由退貨。商家收到產品后檢測，產品本身不存在質量問題，且因已拆封使用影響二次銷售故無法為客戶辦理退貨。這款型號的產品內是含不同尺寸規(guī)格的備用耳塞供客戶根據適合自己的耳塞來更換使用，此單已拒收，原址返還客戶。
案例六：“小紅書”商品漏發(fā)不處理 回復：已安排補發(fā)
葉女士于2017年12月22日在小紅書購買腮紅和dhc唇膏，訂單號為51392084539487392。
次日下午收到包裹后發(fā)現少發(fā)一支唇膏，于是立馬和客服人員反映，客服稱三個工作日會給我答復，12月25日下午我又再次與客服人員咨詢溝通后，始終告訴我沒有漏發(fā)，讓我諒解，還跟我說已經解決了。小紅書少發(fā)貨還拒不承認，這嚴重侵犯了消費者的合法權益，他們就以這種不了了之的態(tài)度來解決這件事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品之前已安排補發(fā)，用戶已接受。
案例七：“小紅書”疑似售假 退貨遭拒 回復：商品保障百分百正品
姜女士于2017年12月15日在小紅書購買ck男士錢包，訂單號為51333172323526217。
12月26日收到貨后發(fā)現錢包很多線頭，做工特別差，還有好幾處破的。拿到專柜去，店員說是假貨，因為太粗制濫造了。跟客服聯系，客服說海外商品拒絕退貨，等48小時專員跟我聯系。客服就是以各種理由拒絕，做工那么粗糙，一個普通的錢包都比它做工好，質量真的是太差了，假貨還拒絕退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，可以提供相應憑證，已就質量問題與商家確認，可以退貨。
案例八：“小紅書”商品質量差 退換貨難 回復：非質量問題
蔣女士于2017年雙12在小紅書購買圍巾，訂單號為51326931079648880。
商品描述為純羊毛，到手發(fā)現很多瑕疵，表面不平整，還有黑色的毛發(fā)，且有分叉，產品很次，扎脖子。聯系小紅書退貨，小紅書以海外商品不支持退貨為由，拒絕退貨，2天后有電話過來，說是拒絕退貨，只有20元的抵用券，我不接受，讓我自己處理掉圍巾，我說可不可以換貨，調貨，賠償一半，回復也不行，拒絕退貨，拒絕賠付。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品為純羊毛材質，非質量問題。可以直接聯系ever官網上的郵箱進行確認，已致電用戶告知聯系ever ugg官網方式。
據電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，電子商務研究中心制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：m.99poke.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)
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