(電子商務(wù)研究中心訊) Kx圍繞科技和創(chuàng)新推動(dòng)客戶體驗(yàn)調(diào)查了英國8個(gè)行業(yè)的50個(gè)頂級零售品牌，以及大量消費(fèi)者，并發(fā)布了“2018年零售業(yè)創(chuàng)新指數(shù)”報(bào)告。
通過創(chuàng)新提升客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。根據(jù)Kx創(chuàng)新指數(shù)，客戶對創(chuàng)新指數(shù)較高的品牌的忠誠度比創(chuàng)新指數(shù)較低的品牌高17%，增長速度是后者的兩倍。
提供輕松和無摩擦的購物體驗(yàn)是零售創(chuàng)新指數(shù)的首要?jiǎng)恿σ蛩亍Ｌ峁┳钶p松的購物體驗(yàn)的品牌能推動(dòng)消費(fèi)者向他人宣傳和更高的忠誠度。
個(gè)性化的體驗(yàn)是留住顧客的關(guān)鍵因素，特別是在雜貨店等高頻購買的行業(yè)。購物者希望零售商知道他們是誰，并使用這些信息與他們溝通，以提高人們的購物體驗(yàn)。推式營銷已經(jīng)不再受到消費(fèi)者和零售商的歡迎，人們需要個(gè)性化的跨渠道購物體驗(yàn)。
雖然輕松是所有零售行業(yè)的王道，但不同的行業(yè)需要以不同的方式進(jìn)行創(chuàng)新。多種類零售商(Multi-category retailers)需要提供實(shí)時(shí)經(jīng)驗(yàn)和互動(dòng)，而對電子零售商來說，易于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和價(jià)值才是最重要的。
亞馬遜和蘋果引領(lǐng)創(chuàng)新之路。Argos通過提供最佳的多渠道體驗(yàn)在RII中表現(xiàn)強(qiáng)勁，Ocado、ASOS和John Lewis則通過傳播創(chuàng)新的消費(fèi)體驗(yàn)而獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。
（來源：199IT；編選：電子商務(wù)研究中心）
