(電子商務研究中心訊) Kx圍繞科技和創(chuàng)新推動客戶體驗調查了英國8個行業(yè)的50個頂級零售品牌，以及大量消費者，并發(fā)布了“2018年零售業(yè)創(chuàng)新指數”報告。
通過創(chuàng)新提升客戶體驗至關重要。根據Kx創(chuàng)新指數，客戶對創(chuàng)新指數較高的品牌的忠誠度比創(chuàng)新指數較低的品牌高17%，增長速度是后者的兩倍。
提供輕松和無摩擦的購物體驗是零售創(chuàng)新指數的首要動力因素。提供最輕松的購物體驗的品牌能推動消費者向他人宣傳和更高的忠誠度。
個性化的體驗是留住顧客的關鍵因素，特別是在雜貨店等高頻購買的行業(yè)。購物者希望零售商知道他們是誰，并使用這些信息與他們溝通，以提高人們的購物體驗。推式營銷已經不再受到消費者和零售商的歡迎，人們需要個性化的跨渠道購物體驗。
雖然輕松是所有零售行業(yè)的王道，但不同的行業(yè)需要以不同的方式進行創(chuàng)新。多種類零售商(Multi-category retailers)需要提供實時經驗和互動，而對電子零售商來說，易于發(fā)現產品和價值才是最重要的。
亞馬遜和蘋果引領創(chuàng)新之路。Argos通過提供最佳的多渠道體驗在RII中表現強勁，Ocado、ASOS和John Lewis則通過傳播創(chuàng)新的消費體驗而獲得消費者的認可。
（來源：199IT；編選：電子商務研究中心）
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