(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱商品丟件。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“海帶寶”商品簽收后遲未入庫 回復(fù)：未收到此包裹
孫女士于2017年11月27日在境外網(wǎng)站購買3個(gè)潔面儀寄往海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司，訂單號(hào)為1748626。
明明已經(jīng)被他們簽收了，但是一個(gè)月還沒有把包裹入庫到我的賬戶里，直到12月29日都無法將包裹運(yùn)回國(guó)。每次找他們都是搪塞過去，包裹上面寫了我的專屬入庫碼，就是我的包裹。時(shí)間這么久，跟丟了沒區(qū)別，查找包裹一點(diǎn)也不配合。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示孫女士反饋的包裹為美國(guó)的USPS快遞派送，USPS官網(wǎng)顯示的投遞至97230簽收，97230只是郵政的站點(diǎn)簽收，我們簽收統(tǒng)一是HDB字樣，若不是HDB簽收的包裹，我們可以協(xié)助去查找包裹的下落，但是無法承擔(dān)賠付責(zé)任。公司海外倉庫經(jīng)過多天核實(shí)查找，反饋并未收到此包裹，眾所周知USPS在美國(guó)丟件率非常高，并且不接受轉(zhuǎn)運(yùn)公司(收件方)查詢，建議孫女士盡快通知發(fā)件方聯(lián)系USPS快遞核實(shí)查找包裹下落。
案例二：“海帶寶”禁運(yùn)品轉(zhuǎn)運(yùn)難 客服效率低 回復(fù)：已申請(qǐng)走香港自提線路
吳先生在日本電商平臺(tái)購買4個(gè)游戲卡帶和一個(gè)游戲手柄通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為XJ201712287298718。
大概26號(hào)都運(yùn)到了轉(zhuǎn)運(yùn)地點(diǎn)，我支付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用后，網(wǎng)站稱我的包裹異常，讓我聯(lián)系客服QQ?？头f我的轉(zhuǎn)運(yùn)的游戲卡帶算CD類，是禁運(yùn)品，但是我的游戲卡帶是內(nèi)存卡一樣的，他們說內(nèi)存卡也禁運(yùn)，但是他們網(wǎng)站沒提過內(nèi)存卡不能轉(zhuǎn)運(yùn)，讓我走香港自提路線，其他沒別的辦法。
我同意后，客服又說，管我這個(gè)事的人請(qǐng)假了，讓我自己發(fā)郵件去處理。發(fā)了郵件后，他們郵件回復(fù)說已付款的包裹無法更改渠道，只能安排轉(zhuǎn)寄或退貨。日本那邊語言完全不通，我根本就沒辦法轉(zhuǎn)寄或者退貨，且付款后就不能再改轉(zhuǎn)運(yùn)渠道，這個(gè)在他們網(wǎng)站上所有地方都找不到這個(gè)說法，完全就是霸王條例。而且我也只能在付款后才能知道我要轉(zhuǎn)寄的東西是禁運(yùn)品，我打了一個(gè)下午的電話想去協(xié)商也打不通，QQ聯(lián)系上就讓我發(fā)郵件去處理，郵件也一直不回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示吳先生反饋的包裹內(nèi)為禁運(yùn)品，我們不能安排清關(guān)，已特殊給吳先生申請(qǐng)走香港自提線路。
案例三：“海帶寶”書籍轉(zhuǎn)運(yùn)難 退貨遭拒 回復(fù)：已退貨
徐女士于美國(guó)時(shí)間2017年12月21從美國(guó)網(wǎng)站下單購買一本書籍通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為9341989696090034871918。
書籍在轉(zhuǎn)運(yùn)公司禁止轉(zhuǎn)運(yùn)之列，也就意味著這本書我無法轉(zhuǎn)運(yùn)至中國(guó)，于是要求海帶寶幫忙退貨至賣家，但是通過與電話客服溝通說簽收物品無法退貨，讓我自行聯(lián)系異常包裹郵箱溝通。我與該郵箱溝通后一直未收到海帶寶的反饋，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)退貨也有自行的時(shí)間規(guī)定，我想在未超出無理由退貨的時(shí)間內(nèi)盡快聯(lián)系海帶寶幫我一起走完成退貨流程。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示徐女士反饋的包裹內(nèi)為禁運(yùn)品，我們不能安排清關(guān)，已按徐女士的要求安排退貨。
案例四：“海帶寶”退貨退款難 回復(fù)：入庫后會(huì)與電商協(xié)商退貨
金先生于2018年1月3日在海帶寶購物平臺(tái)申請(qǐng)代購購買微星1060顯卡，訂單號(hào)為HGLO03201817525914。
下單后，想申請(qǐng)退貨，2018年1月3日通過官網(wǎng)客服電話以及客服QQ進(jìn)行聯(lián)系，海帶寶自動(dòng)回復(fù)不在上班時(shí)間。2018年1月4日繼續(xù)聯(lián)系海帶寶電話及客服QQ，聯(lián)系未果。2018年1月4日，海帶寶回復(fù)稱由于訂單已于1月4日10時(shí)51分采購成功，拒絕退款。但我已于1月3日晚20時(shí)20分聯(lián)系海帶寶公司未果，并又于次日10時(shí)聯(lián)系海帶寶，均在海帶寶采購成功之前，因海帶寶自身原因未在采購成功前處理我的訴求?，F(xiàn)回復(fù)采購成功后不予退款。海帶寶侵害了我的正常退貨權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示金先生反饋的問題，在公司官網(wǎng)幫助中心有詳細(xì)介紹，已審核通過的訂單是不可以取消的，同時(shí)也不支持退換貨，因金先生下單時(shí)間非公司工作時(shí)間，待金先生聯(lián)系我們時(shí)其采購單已審核成功，無法取消。已電話與金先生溝通，待包裹入庫后我們會(huì)嘗試與電商溝通協(xié)商退貨，暫不確定一定可以退貨成功。
案例五：“海帶寶”商品丟件 回復(fù)：已按理賠條款賠付
劉先生于2017年11月26日從英國(guó)網(wǎng)站購買洗臉儀通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，訂單號(hào)為20171210200857270389。
12月25日收到包裹，拆開后發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)并無洗臉儀。此后，我多次通過電話、QQ、郵件等方式與海帶寶方聯(lián)系，電話無法接通，QQ引導(dǎo)我通過郵件聯(lián)系，郵件兩天未復(fù)。直到2018年1月5日都沒有解決我的洗臉儀丟失問題，也未對(duì)此作出任何說明和解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示劉先生反饋的包裹問題可按公司理賠條款進(jìn)行賠付，已電話與劉先生溝通，劉先生表示無異議。
案例六：“海帶寶”物流遲未更新 退款難 回復(fù)：3個(gè)工作日內(nèi)退款
馮女士于2017年11月29日通過海帶寶采購買手代買業(yè)務(wù)買了兩個(gè)luna洗臉?biāo)?，訂單?hào)為HGLO29185715945484。
直到2018年1月8日，海帶寶都沒有任何物流消息，一直處于采購成功狀態(tài)。聯(lián)系海帶寶客服，一直沒有明確的答復(fù)，只是讓我等。我要求海帶寶退款，或者盡快把物品寄過來。海帶寶兩種解決辦法都不處理，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示馮女士反饋的采購訂單問題我們正常會(huì)于3個(gè)工作日內(nèi)退款。
案例七：“海帶寶”疑似丟件 客服拖延不處理 回復(fù)：包裹已正常入庫
華先生于2017年11月22日在美國(guó)普麗普萊官網(wǎng)購買9瓶維生素等藥品通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為1Z1445970349204742。
官網(wǎng)通過ups發(fā)貨，海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司于12月8日簽收了我在普麗普萊官網(wǎng)買的9瓶綜合維生素，海帶寶官網(wǎng)首頁可查，之后一直沒有入庫，此快件疑似丟失。從1月底開始每天都和海帶寶客服聯(lián)系，每次等幾個(gè)小時(shí)，回復(fù)都只有一句話“已幫您登記查找，請(qǐng)3-5天后關(guān)注物流詳情”，就這樣一直拖著根本沒有人處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示客服多次電話聯(lián)系華先生，均無人接聽，華先生反饋的包裹已正常入庫，華先生于2018年1月9日支付了寄中國(guó)的運(yùn)費(fèi)，我們會(huì)盡快安排發(fā)往華先生預(yù)留的中國(guó)收貨地址。
案例八：“海帶寶”影響包裹轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間 卻讓用戶支付超時(shí)倉儲(chǔ)費(fèi)用 回復(fù)：已免除倉儲(chǔ)費(fèi)
吳女士通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)第三方購買的包裹，訂單號(hào)為XJ201710103891617。
該包裹是我2017年9月份下單購買的，直到10月底都沒有看到轉(zhuǎn)運(yùn)公司的記錄，于是通過QQ咨詢?cè)摴镜目头?hào)，關(guān)于這個(gè)包裹到哪的信息。結(jié)果該客服告知該包裹沒有到貨記錄，之后幾個(gè)月一直電話聯(lián)系電商平臺(tái)的客服尋找包裹的位置，也未顯示到達(dá)。直到2018年1月4日我在海帶寶的賬戶發(fā)現(xiàn)這個(gè)包裹的記錄，記錄顯示2017年10月10日入庫。
10月31日我咨詢過后的幾個(gè)月，一直有使用該轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)東西回國(guó)，一直未看到該包裹的記錄。這幾天和海帶寶客服聯(lián)系，他們稱這個(gè)包裹一直在我名下，讓我辦理轉(zhuǎn)運(yùn)。因?yàn)樗麄兊氖д`耽誤包裹三個(gè)多月的時(shí)間，另外還要我支付超時(shí)倉儲(chǔ)費(fèi)用。我要求進(jìn)行賠償，讓他們對(duì)我10月31日咨詢告知我包裹沒入庫的事情和包裹入庫時(shí)間的差異的情況進(jìn)行解釋，他們不對(duì)其進(jìn)行解釋，不對(duì)于他們的失誤對(duì)我進(jìn)行賠償。就一直只說這個(gè)包裹一直在我名下。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示吳女士反饋的包裹問題已特殊申請(qǐng)免除倉儲(chǔ)費(fèi)。
案例九：“海帶寶”商品破損不賠付 回復(fù)：玻璃等易碎品不保破損
陳女士通過海帶寶將包裹從日本轉(zhuǎn)運(yùn)至中國(guó)，訂單號(hào)為442398787213。
總共7個(gè)東西，3個(gè)玻璃瓶全部碎了,一個(gè)東西原價(jià)40元，加上包裹轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)花了大概250元，相當(dāng)于我損失了230元。包裹里面一點(diǎn)保護(hù)措施都沒有做。希望能夠得到適當(dāng)?shù)馁r償，夠賠償50%-60%，結(jié)果直接說不管加不加固都不賠償，這種霸王條款沒辦法接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示陳女士委托運(yùn)輸?shù)陌鼉?nèi)件商品全部為玻璃制品，根據(jù)官網(wǎng)理賠條款，免則申明第10條：因托運(yùn)商品的本質(zhì)通過加固無法避免損壞(如childlife液體維生素等)、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷在運(yùn)輸過程中造成的損壞、泄露等，陶瓷、玻璃、液晶顯示屏等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。所以，針對(duì)此情況，無法受理陳女士的理賠要求。
案例十：“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹發(fā)錯(cuò) 回復(fù)：找到后重寄 未找到可賠償
趙女士于2017年12月8日通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)雅詩蘭黛白金禮包等商品，訂單號(hào)為XJ201712084075894。
2018年1月10日收到包裹打開后發(fā)現(xiàn)，里面物品并不是我購買的雅詩蘭黛，包裹雖然轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)單號(hào)正確，但是國(guó)外單號(hào)不對(duì)，價(jià)值只有77美元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示趙女士的包裹確實(shí)是倉庫發(fā)錯(cuò)包裹，已電話與用戶溝通，煩請(qǐng)用戶盡快將錯(cuò)收的包裹連同原包裝發(fā)順豐到付寄到深圳倉庫，倉庫已在盡最大努力查找趙女士的包裹，如果找到后會(huì)馬上安排重寄，若后續(xù)實(shí)在找不到，可按公司理賠條款進(jìn)行賠付，登記理賠的前提是需要趙女士先完好的退回錯(cuò)收的包裹，如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞(簽收人為HDB)到國(guó)內(nèi)發(fā)貨時(shí)間，全程超過60天(不含因用戶自行支付運(yùn)費(fèi)環(huán)節(jié)耽誤的時(shí)間)，憑付款截圖申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)賠付。
如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞到國(guó)內(nèi)發(fā)貨時(shí)間，全程超過90天(不含清關(guān)時(shí)間,清關(guān)時(shí)間從航班降落開始最長(zhǎng)期限3個(gè)月，賠償包裹訂單金額，箱從付款時(shí)間開始算。
案例十一：“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹發(fā)錯(cuò) 平臺(tái)不處理 回復(fù)：電商發(fā)錯(cuò)貨
朱女士通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)兩件男裝衛(wèi)衣，訂單號(hào)為XJ201711304044899。
2017年11月30日由海帶寶公司簽收，當(dāng)時(shí)訂單顯示貨物圖片正確。12月24日收到海帶寶發(fā)給我的錯(cuò)誤包裹，內(nèi)有兩件女人的吊帶衣物。我聯(lián)系海帶寶告知情況并按他們提供的地址退回錯(cuò)誤的貨物，其在收到貨物后稱電商公司發(fā)錯(cuò)貨他們沒有責(zé)任后再也不回復(fù)。
首先，電商購物公司發(fā)貨時(shí)會(huì)附上訂單賬號(hào)和貨物明細(xì)，海帶寶簽收服務(wù)中包括驗(yàn)收服務(wù)，且當(dāng)時(shí)由其提供的貨物圖片為正確圖片，此外兩個(gè)包裹的單號(hào)跟重量都不一樣。其次，他們要求我們上傳貨物的詳細(xì)信息，并且的確簽收了包裹，在我寄回錯(cuò)的包裹后，不幫我找到正確的包裹，同時(shí)不回復(fù)也不提供任何解決方案，存在惡意欺詐的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示我們是轉(zhuǎn)運(yùn)公司，收貨時(shí)不會(huì)與快遞當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，也未有清點(diǎn)服務(wù)，開箱只是為了檢查包裹是否含禁運(yùn)品并免費(fèi)給客戶提供內(nèi)件照片。朱女士的包裹屬于原箱轉(zhuǎn)運(yùn)，原箱轉(zhuǎn)運(yùn)即是電商如何發(fā)貨，我們?nèi)绾渭慕o朱女士，收到朱女士退回的包裹后核實(shí)了外箱照片可證明寄給朱女士的包裹是原包裝。并且朱女士收到包裹商品內(nèi)件與我們?nèi)霂煺掌喾l(fā)貨清單中的收貨地址不是公司海外倉地址，由此可判斷朱女士的包裹是屬于電商發(fā)錯(cuò)貨。
海外電商存在發(fā)錯(cuò)貨，漏發(fā)貨，分包發(fā)貨等情況，建議朱女士盡快與電商客服溝通處理，電商可根據(jù)包裹中錯(cuò)的清單核實(shí)朱女士包裹錯(cuò)發(fā)到何處。退回的包裹已重新發(fā)貨給朱女士并已告知了發(fā)貨單號(hào)。公司美國(guó)倉庫若是原箱轉(zhuǎn)運(yùn)的包裹，只有一次開箱并提供內(nèi)件照片的記錄，朱女士的包裹屬于原箱轉(zhuǎn)運(yùn)。
案例十二：“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)商品疑似丟件 回復(fù)：已正常入庫
曹先生于2018年1月7日在應(yīng)該購買一雙旅游鞋通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為# 026-7798812-1599567。
電商平臺(tái)用的hermes快遞公司在1月8日就顯示送到轉(zhuǎn)運(yùn)倉前臺(tái)，運(yùn)單號(hào)為4518482805055270。我多次與海帶寶客服郵件溝通，并提供快遞公司送貨完成的截圖，可海帶寶公司每次回信都是說在尋找，還沒有消息。我連快遞公司8日幾點(diǎn)幾分送到轉(zhuǎn)運(yùn)倉都提供了，可是就說找不到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示曹先生反饋的包裹已正常入庫，曹先生已于1月19日支付了寄中國(guó)的運(yùn)費(fèi)，我們會(huì)盡快安排發(fā)往預(yù)留的中國(guó)收貨地址。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
