(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月3日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱(chēng)下錯(cuò)單 系統(tǒng)卻不提供退貨 。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
孫女士于2018年3月3日在豐趣海淘下單三件商品報(bào)含意大利LA MER海藍(lán)之謎 凝霜60ml 1瓶，意大利LA MER海藍(lán)之謎 凝霜60ml 2瓶，總價(jià)6198元，訂單號(hào)為3201803030800127221。
立馬發(fā)現(xiàn)錯(cuò)下單，系統(tǒng)不提供退貨，電話聯(lián)系告之客服9點(diǎn)上班，守到9點(diǎn)電話客服，客服告知，海外訂單不確定能退貨，且需要1到3工作日才知道是否可以退款成功，目前訂單沒(méi)發(fā)貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：根據(jù)核實(shí)，客戶(hù)所述情況屬實(shí)，下單后第一時(shí)間申請(qǐng)取消。受限于海淘特殊性，需要確認(rèn)商品發(fā)貨進(jìn)度才能確認(rèn)是否可以取消，故未能立刻取消成功。目前2單香港直郵發(fā)貨商品在核實(shí)之后已取消成功，剩余1單美國(guó)商場(chǎng)直郵訂單，本身并不支持取消，但考慮到客戶(hù)體驗(yàn)以及同時(shí)下單的2單已成功取消的事實(shí)，豐趣決定為其安排攔截。攔截存在失敗的可能性，已電聯(lián)提醒客戶(hù)若攔截失敗請(qǐng)拒收。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶(hù)服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
