(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月7日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“工商銀行融e購(gòu)”的投訴，稱(chēng)商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
楊先生于2018年2月25日在工商銀行融e購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果8p手機(jī)一部，訂單號(hào)為1180225IM908263562。
出現(xiàn)攝像頭里有類(lèi)似線頭之類(lèi)的灰塵物，蘋(píng)果8p手機(jī)的防塵級(jí)別是ip67也就是說(shuō)它目前是防塵級(jí)別最高的6:完全防止外物及灰塵侵入。攝像頭里有灰塵說(shuō)明手機(jī)本身質(zhì)量有問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后我聯(lián)系了商家，商家說(shuō)手機(jī)進(jìn)灰塵的因素有很多種，完全是不專(zhuān)業(yè)和推拖的說(shuō)法，還讓要我去全國(guó)售后服務(wù)點(diǎn)處理。后我撥打了蘋(píng)果手機(jī)全國(guó)售后電話(huà)，客服說(shuō)手機(jī)進(jìn)入灰塵確實(shí)是手機(jī)本身的問(wèn)題，更換需要去購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)更換，去售后點(diǎn)只負(fù)責(zé)維修。我把這個(gè)情況和商家說(shuō)明以后商家還是一直推拖不處理。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，工商銀行融e購(gòu)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：收到客戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間聯(lián)系商戶(hù)核實(shí)情況。商戶(hù)反映：公司客服曾與當(dāng)?shù)厥酆舐?lián)系，售后答復(fù)該問(wèn)題屬于外觀問(wèn)題，不影響拍照，不屬于功能問(wèn)題，因此不在蘋(píng)果的換機(jī)政策內(nèi)，只能清理或者在購(gòu)買(mǎi)商家處換機(jī)，并且公司在商品詳情頁(yè)內(nèi)說(shuō)明一旦拆機(jī)開(kāi)封激活，非質(zhì)量問(wèn)題不支持7天無(wú)理由退換。為了滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，商戶(hù)反映經(jīng)與客戶(hù)協(xié)商將機(jī)子退回，商戶(hù)收到機(jī)子后檢測(cè)無(wú)其他問(wèn)題后將購(gòu)機(jī)款返還給客戶(hù)。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶(hù)服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
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