(電子商務(wù)研究中心訊)近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴，稱(chēng)其長(zhǎng)時(shí)間不送達(dá)外賣(mài)且無(wú)故取消。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：等待外賣(mài)三小時(shí)被告知無(wú)法送達(dá)
張女士于2018年4月24日在“餓了么”訂購(gòu)?fù)赓u(mài)，訂單號(hào)為3022362074533934110。
我于4月24日14:22分在支付寶口碑內(nèi)的餓了么下外賣(mài)訂單。出現(xiàn)了等待近三個(gè)小時(shí)外賣(mài)還未送達(dá)，撥打三次餓了么400電話后才回復(fù)告知無(wú)法送達(dá)，且款項(xiàng)未退的問(wèn)題。侵犯了消費(fèi)者付費(fèi)享受相應(yīng)外賣(mài)服務(wù)的權(quán)益。我的訴求是官方為服務(wù)不及時(shí)和反饋問(wèn)題不及時(shí)處理作出官方道歉。按照平臺(tái)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為15:03分。因考慮到天氣原因，在等到16:04分撥打餓了么客服電話反饋外賣(mài)還未送到。從16:04到16:39三次溝通訂單問(wèn)題，在16:39分才告知外賣(mài)無(wú)法送達(dá)。
案例二：用戶稱(chēng)犯胃病需餓了么補(bǔ)償
江女士于2018年4月23日在“餓了么”訂購(gòu)?fù)赓u(mài)，訂單號(hào)為1218986122420764732。
我于4月23日中午11:21訂的瑰族創(chuàng)意餐廳的消魂香煎雞排飯加奶茶，共消費(fèi)25.7元。11:22商家接單，12:01騎手到店，12:11騎手取餐，預(yù)計(jì)12:21送達(dá)，13:00聯(lián)系騎手，騎手說(shuō)還在接別的單，13:15告知我訂單被取消，理由是“配送出現(xiàn)問(wèn)題”，可在這期間我未接到以任何形式的告知我這比訂單無(wú)法配送，導(dǎo)致中午沒(méi)有吃飯，也沒(méi)有任何的補(bǔ)償，聯(lián)系餓了么客服，客服以賠償10元代金券解決，此解決方式我接受不了，現(xiàn)在本人胃病已犯，需要餓了么給予補(bǔ)償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，餓了么是用戶投訴的熱點(diǎn)生活服務(wù)網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專(zhuān)題《餓了么投訴量領(lǐng)跑外賣(mài)O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》（詳見(jiàn)：m.99poke.cn/zt/elem/）。（文/科學(xué)）
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