(電子商務(wù)研究中心訊)近日，國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱其遲退多余費(fèi)用、弄丟轉(zhuǎn)運(yùn)包裹。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：海帶寶不退多余費(fèi)用 回復(fù)：因五一順延
趙女士于2018年4月6日在“海帶寶”轉(zhuǎn)付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，訂單號為XJ201804012387643。
我在4月6日支付了海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)的海外轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，海帶寶沒有按照客服所說退還多付的和箱費(fèi)。多次撥打客服電話未打通，QQ客服留言沒人回?？头f15號之前付款，15號之后會退還和箱多余的付款，一直未收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“海帶寶”反饋稱：我公司客服 已電話跟 趙小姐解釋， 趙小姐的包裹于4月6號左右支付運(yùn)費(fèi)，根據(jù)我司官網(wǎng)說明http://www.haidaibao.com/Home/News.aspx?id=161，4月份上半個月付款的包裹如果滿足原箱退費(fèi)的條件，退款時間為5月2號（因五一假期順延到5月2號） ，若趙小姐后續(xù)有任何疑問，可聯(lián)系我司AI客服和400電話。趙蕾小姐表示無異議。
案例二：轉(zhuǎn)運(yùn)包裹消失 回復(fù)：三月內(nèi)未找到則理賠
陸先生于2018年2月16日在“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)商品，訂單號為XJ201802254270426。
我于2月16日在美國亞馬遜購買了商品，通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)。于2月25日入庫美國倉庫，3月23日完成清關(guān)進(jìn)入青島倉庫，我從3月30日開始每周與客服聯(lián)系，客服編號1007、1008、1009、1010等，要求發(fā)貨。但每次客服都告知我需要了解情況，叫我耐心等待，而后就沒有下文了。每次都是我主動聯(lián)系，今天客服告知我這個包裹目前還在倉庫核實(shí)查找中，還沒有這個包裹的物流信息。故申請理賠，該包裹一共三件商品，總價值為225.56美金，折合人民幣1419.12元，轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)243.89元，合計1663.01元，請予以核實(shí)理賠。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“海帶寶”反饋稱：已電話聯(lián)系陸先生解釋。陸先生包裹我司倉庫還在核實(shí)查找中，若后續(xù)陸劍峰先生的包裹超三個月還未能找到，可按我公司理賠條款申請賠付http://www.haidaibao.com/Home/HowUse.aspx#： 時效理賠與界定： 1）如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞（簽收人為HDB）到國內(nèi)發(fā)貨時間，全程超過60天，憑付款截圖申請運(yùn)費(fèi)賠付； (不含因用戶自行支付運(yùn)費(fèi)環(huán)節(jié)耽誤的時間)。 2）如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞（簽收人為HDB）到國內(nèi)發(fā)貨時間，全程超過90天(不含清關(guān)時間,清關(guān)時間從航班降落開始最長期限3個月)， 賠償包裹訂單金額；（合箱從付款時間開始算）。對于陸先生，我司深表歉意。我司將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(http://m.99poke.cn/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/科學(xué))
