(網(wǎng)經(jīng)社訊)根據(jù)9月19日,“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年(上)中國跨境電商市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2018上半年中國跨境進口電商交易規(guī)模達1.03萬億元,同比增長19.4%,預(yù)計2018全年將達到1.9萬億元。截至2018年6月底,我國經(jīng)常進行跨境網(wǎng)購的用戶達7500萬人，人數(shù)大幅度增長。預(yù)計到2018年底用戶數(shù)量將達8800萬人。
隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護了消費者的權(quán)益。10月18日，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國跨境電商TOP15消費評級榜》。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數(shù)十家跨境電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。三季度有15家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，美囤媽媽、86mall、莎莎網(wǎng)、網(wǎng)易考拉、蜜芽、豐趣海淘六家跨境電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，美囤媽媽、86mall、莎莎網(wǎng)、網(wǎng)易考拉、蜜芽平臺反饋率達100%，依次排名前5。
而什么值得買、小紅書、寺庫、洋碼頭、海狐海淘、英超海淘這六家跨境電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
而西集網(wǎng)、走秀網(wǎng)、別樣海外購3家跨境電商平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中走秀網(wǎng)、別樣等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
在該份消費評級榜單中，跨境電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量、物流配送、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等這5個方面。
熱點問題一：物流配送時效性依舊是跨境電商痛點
自營+平臺模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標準、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，獲“建議下單”購買評級。
買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱，購買指數(shù)為0.616，獲“謹慎下單”購買評級，用戶服務(wù)等方面還有大的提升。
【典型案例】任女士在“洋碼頭”上買了一個某品牌的包包，賣家發(fā)貨后，等了一個月的時間包裹卻一直在清關(guān)。任女士說到，從7月19日開始再接下來的一個月內(nèi)，自己購買的商品仍在清關(guān)中，期間多次與賣家及平臺工作人員溝通，兩方均表示海關(guān)部門清關(guān)速度慢，屬于不可抗因素，多次拒絕退款請求，同時表示無法告知需要多久才能收到貨物，也沒有證據(jù)證明包裹確實在清關(guān)，只能耐心等待?！捌脚_洋管家說清關(guān)需要大概2-3周時間，我已經(jīng)等了一個月了，清關(guān)時間早已超過3周，我拒絕再等待?！比闻勘г沟?。對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：此單由于海關(guān)抽查導致清關(guān)時效延誤。由于商品正在清關(guān)中，此狀態(tài)下無法直接為用戶辦理退款。
【分析點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)最新的《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定：電子商務(wù)當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時限。因此，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風險和責任。
熱點問題二：退貨難 真假貨風波頻起
一直以來，真假貨問題是跨境電商消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，真假貨難辨，消費者退貨難依舊沒有得到根源上的解決方式，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”頻頻接到用戶關(guān)于平臺電商疑似售假、退貨退款難、商品質(zhì)量不佳等問題的投訴。
【典型案例】以顏先生投訴問題為例，9月18日在“寺庫”網(wǎng)站上購買了一個某品牌的雙肩包，但在10月3日顏先生去商場專柜對此包包時卻發(fā)現(xiàn)所購買的包與專柜所售有很大區(qū)別，寺庫買的包側(cè)面拉鏈為皮質(zhì)，專賣店所售為鐵質(zhì)有品牌logo拉鏈并且包的皮質(zhì)部分模糊有褪色，專柜所售為清晰工整。
顏先生說道，“由于專柜營業(yè)員不允許拍攝對比圖，所以沒拍照，并且營業(yè)員也含蓄指出我背的包是假貨，導致我非常尷尬?；丶曳鏊聨焖鄣陌呐浼?，所提示的含有高科技RFID鐳射標簽也翻遍整個包都沒有找到。因此可以明確判定寺庫所出售的包為假貨。聯(lián)系寺庫工作人員，要求退換，被告知海外代購不允許退換?！?/p>
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：已為顧客退貨，后續(xù)收到商品為顧客退款，客戶反饋分期有分期費用，已告知后續(xù)報銷，顧客同意。商品可能因產(chǎn)地批次不通略有差異，每個包都有芯片已向客戶解釋。
【分析點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)誰主張誰舉證的原則，若消費者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，除非假貨事實基于常識就能夠判斷。若消費者舉證不能，就很難獲得相應(yīng)的賠償。但是不論如何，消費者都有權(quán)利要求賣家提供商品的相關(guān)票據(jù)證明商品的真假。
熱點問題三：虛假促銷“遍地開花”
為了吸引更多的用戶、獲取更多的流量，電商平臺之間的價格戰(zhàn)持續(xù)演進，從比價到打造電商節(jié)，如今在我們的網(wǎng)購生活中，大大小小的電商節(jié)已經(jīng)成為新的消費常態(tài)和消費場景，然而在這樣的節(jié)日越來越頻繁之后，各類虛假促銷也是遍地開花。
【典型案例】多名用戶反映稱，自己在“小紅書”APP上以“限時優(yōu)惠”價278元一單購買了某品牌一級幫紙尿褲，購買時在商品詳情頁面顯示單包52片x3×3的規(guī)格。即一個訂單9包，每包52片。詢問客服確認，客服表示規(guī)格是3×3共9包紙尿褲。之后，客服反口說是系統(tǒng)錯誤，實際發(fā)貨3包。客服稱24小時內(nèi)會有專員聯(lián)系提供解決方案；但在該時限內(nèi)，消費者并未接到專員的電話。結(jié)果在尚未接到專員電話，訂單就已經(jīng)發(fā)貨，小紅書專員電話表示承認商品數(shù)量設(shè)置錯誤，但不進行補發(fā)。
在之后“小紅書”發(fā)來的反饋稱：經(jīng)核實訂單未存在漏發(fā)， APP端詳情頁顯示問題，已反饋給技術(shù)部門處理。訂單在商品詳情頁有正確說明發(fā)貨數(shù)量，隊長也核實確實沒有漏發(fā)，故不能按要求進行補發(fā)。
【分析點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，價格促銷是商家常用手段，根據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”收到的用戶投訴發(fā)現(xiàn)，多數(shù)平臺仍存在不少商家虛假價格促銷的現(xiàn)象。像先漲后降、先漲再滿減、虛假折扣、明升暗降、頻繁折扣等都是商家慣用的虛假促銷手段。價格關(guān)乎誠信，虛假促銷透支的是電商平臺的公信力。如果說商品造假是傷害消費者的一記重拳，那虛假促銷就是傷害消費者的一記綿掌，看似輕飄，但已造成內(nèi)傷，帶來的負面影響也會持續(xù)發(fā)酵。
熱點問題四：平臺售后服務(wù)差 客服時常不作為
在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺應(yīng)認識到客服售后的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。
蒙慧欣進而指出，要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認識到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺等第三方平臺合作對接。
“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構(gòu)進行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題?！泵苫坌勒f。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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