(網(wǎng)經(jīng)社訊)一個(gè)好的培訓(xùn)可以減少大家對(duì)產(chǎn)品的理解和學(xué)習(xí)的時(shí)間成本，可以增加一線人員和產(chǎn)品之間的溝通效率，也能在向客戶推薦的時(shí)候有更大的把握和勝算。
一款好的產(chǎn)品做出來，首先需要公司內(nèi)的銷售、客服小哥哥小姐姐們充分了解自己的產(chǎn)品，才好在有用戶咨詢、跑市場(chǎng)的時(shí)候有充足的準(zhǔn)備。尤其是技術(shù)性較強(qiáng)的To B產(chǎn)品，例如：云計(jì)算、云安全等云產(chǎn)品，更是少不了培訓(xùn)的環(huán)節(jié)，并且培訓(xùn)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
一個(gè)好的培訓(xùn)可以減少大家對(duì)產(chǎn)品的理解和學(xué)習(xí)的時(shí)間成本，可以增加一線人員和產(chǎn)品之間的溝通效率，也能在向客戶推薦的時(shí)候有更大的把握和勝算。筆者曾撰寫過云安全產(chǎn)品的對(duì)內(nèi)對(duì)外培訓(xùn)材料，今天想和大家一起交流這類To B的、技術(shù)背景較強(qiáng)的產(chǎn)品如何輸出培訓(xùn)材料，一起學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
概述
培訓(xùn)材料面向的目標(biāo)用戶總得可以歸為幾種：銷售（網(wǎng)銷/電銷/一線）、客服、合作伙伴、市場(chǎng)部、技服以及客戶，總的來說有對(duì)內(nèi)和對(duì)外之分。
對(duì)內(nèi)的培訓(xùn)材料主要給銷售和客服等人員查看，可以包含更多的敏感信息，如競(jìng)爭(zhēng)分析材料、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等；
對(duì)外的材料一般是客戶可以直接下載了解，或是銷售在向客戶介紹的時(shí)候時(shí)候可以直接拿來做講解的材料，注意要“客觀的揚(yáng)長(zhǎng)避短”、“規(guī)避敏感數(shù)據(jù)和信息”。
培訓(xùn)材料的輸出主要是為了讓培訓(xùn)對(duì)象快速弄清楚以下幾個(gè)問題：
產(chǎn)品能干什么？
適用人群、應(yīng)用場(chǎng)景？
為什么值這個(gè)價(jià)錢？
產(chǎn)品要怎么使用？
產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
培訓(xùn)材料的結(jié)構(gòu)可以分為幾大部分：
對(duì)外部分
行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及背景：
首先簡(jiǎn)單介紹整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及背景、行業(yè)的痛點(diǎn)等，給客戶/培訓(xùn)對(duì)象一個(gè)大致的宏觀印象，將客戶/培訓(xùn)對(duì)象慢慢帶入產(chǎn)品介紹中。
產(chǎn)品介紹以及優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)：
介紹產(chǎn)品的核心功能以及優(yōu)勢(shì)，這部分大家在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候已經(jīng)有很清晰的思路，筆者也不多說了，注意的是不要給出太過于技術(shù)性的語(yǔ)言。如果必須有技術(shù)性的語(yǔ)言詞匯，就需要在材料附件或備注中說明意思。要知道隔行如隔山，在寫技術(shù)性描述的時(shí)候盡量用類比的手法，用生活中常見的場(chǎng)景和詞匯打比方，降低人員的學(xué)習(xí)成本。
產(chǎn)品規(guī)格以及基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)：
說明產(chǎn)品的規(guī)格，每個(gè)版本的區(qū)別，如果有海外市場(chǎng)等，也要說明國(guó)際站、海外站等不同地區(qū)產(chǎn)品規(guī)格的區(qū)別。這里只說明產(chǎn)品規(guī)格就好，不用寫價(jià)格，價(jià)格可以在客戶進(jìn)行詢問的時(shí)候給出，并給出折扣等優(yōu)惠力度和政策進(jìn)行引導(dǎo)。
基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)指的是產(chǎn)品基本的架構(gòu)設(shè)計(jì)，這里的架構(gòu)不是指后臺(tái)的產(chǎn)品底層架構(gòu)，而是指這個(gè)產(chǎn)品的使用架構(gòu)，這部分也可以包含在應(yīng)用場(chǎng)景中說明。
應(yīng)用場(chǎng)景（實(shí)踐）介紹：
介紹完產(chǎn)品能干什么，接下來就要介紹產(chǎn)品能怎么用了。應(yīng)用場(chǎng)景是培訓(xùn)材料中不可或缺的一部分，應(yīng)用場(chǎng)景具有代入感，能快速告知本產(chǎn)品能解決什么場(chǎng)景下的問題。
應(yīng)用場(chǎng)景的介紹分為單產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景以及方案型應(yīng)用場(chǎng)景：
單產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景：介紹2~3個(gè)單純使用本服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，幫助更好的理解產(chǎn)品可以解決什么核心問題。例如：支付寶的核心應(yīng)用場(chǎng)景是支付，就可以介紹說支付寶應(yīng)用場(chǎng)景是：購(gòu)物支付、朋友間轉(zhuǎn)賬、親友間發(fā)紅包、老板用于發(fā)工資等等。
復(fù)合型應(yīng)用場(chǎng)景：又叫做解決方案。大部分的To B產(chǎn)品和不同的產(chǎn)品搭配使用可以解決不同的核心問題，就像在售賣云安全產(chǎn)品的時(shí)候，企業(yè)用戶們不是來“買某個(gè)安全產(chǎn)品的”，而是來“買安全解決方案的”，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品就需要列幾個(gè)企業(yè)關(guān)注的核心場(chǎng)景，展現(xiàn)自己的價(jià)值。例如：支付寶的“解決方案”有:手機(jī)+支付寶=移動(dòng)支付、支付寶+醫(yī)院門診醫(yī)療=醫(yī)療保險(xiǎn)與報(bào)銷、支付寶+淘寶+電商購(gòu)物等等。
購(gòu)買指南以及基本使用操作：
To B技術(shù)型的產(chǎn)品除非是有專業(yè)技術(shù)背景的同事，一般都比較難上手，有一個(gè)學(xué)習(xí)階段。在材料中，需要給出一些核心功能的購(gòu)買和操作指南。
給出指導(dǎo)目的主要有二：
指導(dǎo)購(gòu)買，有很多產(chǎn)品在購(gòu)買的時(shí)候不是單存的付款的行為，需要根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行選型和配置；
展示服務(wù)基本操作，一方面可以展示好看大氣的服務(wù)界面給客戶一個(gè)初印象，另一方面展示一下整個(gè)使用流程，最好是有一個(gè)有很多數(shù)據(jù)的賬號(hào)可以展示，可以給用戶增加 “產(chǎn)品簡(jiǎn)單操作好上手”的好感度，也能看到效果圖。
這部分的內(nèi)容視情況而定，如果是很復(fù)雜的內(nèi)容，也可以單獨(dú)做一份幫助文檔詳細(xì)介紹。
高階操作（高級(jí)功能介紹）：
高階操作是操作指南的延伸，針對(duì)典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景的問題解決，進(jìn)行詳細(xì)的參數(shù)配置、性能優(yōu)化等實(shí)操指導(dǎo)，或是配合其他服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)雜的工程實(shí)戰(zhàn)。
路標(biāo)（歷史）以及團(tuán)隊(duì)介紹：
如果產(chǎn)品已經(jīng)有一段時(shí)間的發(fā)展歷程或是取得了很不錯(cuò)的成績(jī)的時(shí)候，可以在這里宣傳一下產(chǎn)品的路標(biāo)、典型客戶案例以及產(chǎn)品背后的團(tuán)隊(duì)介紹，與用戶產(chǎn)生更深層次的情感共鳴。
測(cè)試：
測(cè)試是指培訓(xùn)完成以后的“考試”，設(shè)計(jì)一些趣味性的題目，幫助“鞏固”剛才的學(xué)習(xí)內(nèi)容，加深培訓(xùn)過后的印象。
對(duì)內(nèi)部分
對(duì)內(nèi)部分的內(nèi)容是用戶加深公司內(nèi)部人員對(duì)產(chǎn)品的了解，在制作材料的時(shí)候，這部分內(nèi)容要明確說明和注明【內(nèi)部材料，請(qǐng)勿外傳】，如果可以的話，劃分清楚這部分文檔的權(quán)限管理。
路標(biāo)以及產(chǎn)品特性說明：
剛剛對(duì)外的部分也說了路標(biāo)，不過那個(gè)路標(biāo)是指產(chǎn)品的歷史發(fā)展歷程。而對(duì)內(nèi)的路標(biāo)主要是將未來比較短一段時(shí)間內(nèi)正在實(shí)現(xiàn)的、已規(guī)劃確定要做的、有明確上線時(shí)間的路標(biāo)，便于一線銷售對(duì)服務(wù)的發(fā)展有個(gè)掌握和了解。不過要提醒一線/銷售，這部分內(nèi)容一定不能隨便對(duì)任何客戶說，避免被友商提前知道了哦~
產(chǎn)品特性的解釋一樣不可少，最好給出明確的數(shù)據(jù)，例如：我們的產(chǎn)品某個(gè)功能測(cè)試后得到的數(shù)據(jù)是多少，類似這樣的。
銷售策略和話術(shù)：
每個(gè)產(chǎn)品都需要有自己的一套銷售的話術(shù)，表達(dá)自己的核心優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。給人員培訓(xùn)的時(shí)候要說明我們的亮點(diǎn)，同時(shí)還要說清楚我們的弱項(xiàng)，讓人員可以充分了解，進(jìn)行引導(dǎo)和話題規(guī)避。同時(shí)要細(xì)分，面向什么樣的用戶需要用哪一套話術(shù)，該推薦什么規(guī)格等~
產(chǎn)品價(jià)格以及樣例：
產(chǎn)品計(jì)費(fèi)模式、產(chǎn)品價(jià)格以及產(chǎn)品的樣例等。
競(jìng)品分析：
競(jìng)品是不少客戶會(huì)問到的一部分，“你的東西和XX比有什么優(yōu)點(diǎn)”等等，這部分如果沒有事先準(zhǔn)備，會(huì)讓一線等在面對(duì)客戶詢問的時(shí)候處于下風(fēng)。知己知彼，競(jìng)品分析要從功能、價(jià)格、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等方面詳細(xì)說明比對(duì)，配備一份詳細(xì)的競(jìng)品分析文檔并定期刷新。
測(cè)試方案（如何測(cè)試）以及支撐：
企業(yè)購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，一般到了確定購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)要求測(cè)試產(chǎn)品的使用效果。所以這里需要說明測(cè)試的方案，給出測(cè)試用例和效果，最好配備一個(gè)已有部分?jǐn)?shù)據(jù)的測(cè)試賬號(hào)。當(dāng)然到了這個(gè)環(huán)節(jié)，如果用戶要求比較嚴(yán)并且產(chǎn)品技術(shù)門檻較高的話，可能需要技術(shù)人員遠(yuǎn)程進(jìn)行支撐。
常見FAQ：
常見FAQ記錄一些大家平時(shí)問的很多的問題，可以有一份在線的文檔，每次有人員進(jìn)行提問就收集進(jìn)來，逐漸完善。在產(chǎn)品初期可能不知道別人會(huì)問什么問題，可以先補(bǔ)齊以下幾點(diǎn)：
銷售的時(shí)候是否有折扣、折扣條件、折扣最大力度可以到多少？
用戶下單、退訂、續(xù)費(fèi)時(shí)該如何支撐和答疑？
什么產(chǎn)品適合什么配置？
產(chǎn)品應(yīng)用的范圍？
另外不同的人員關(guān)注和詢問的FAQ一般都不一樣，可以做好分支，便于不同對(duì)象快速查找。
很高興為大家分享了自己在材料撰寫這塊的經(jīng)歷和想法，希望大家能多多留言交流，一起成長(zhǎng)。（來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 文/歪歪踢 編選：電子商務(wù)研究中心）
