(網(wǎng)經(jīng)社訊)昨天和一個SaaS團隊交流，談到“退費條款”的問題大家有些顧慮，交流完我的思路也更清晰了，今天和大家分享一下。
我的看法是：一般情況下，“退費條款”是雙贏的選擇。
這個問題我分幾個角度談，最后我再拔高一點兒。
首先，降低成交難度。
無論是初期的營銷測試階段，還是復制團隊后大規(guī)模營銷階段，如何降低成交成本，是銷售方法設計者都要認真考慮的問題。如果有這個退費條款，客戶更容易做出購買決策。特別是對企業(yè)客戶來說，即便業(yè)務部門需要的產(chǎn)品，也會在采購、財務、IT等各個環(huán)節(jié)受到各種挑戰(zhàn)，如果有一個保障性條款對成交速度是有幫助的。
其次，一個企業(yè)級產(chǎn)品的退款比例到底會有多少呢？
這個以我的經(jīng)驗數(shù)據(jù)看，只要產(chǎn)品沒有重大問題（例如頻繁宕機、閃退）或在銷售階段出現(xiàn)明顯虛假承諾，退費的客戶數(shù)量比例和金額比例都是不會超過2%的。
大家可能會很驚訝，為什么會這么低呢？
因為從客戶企業(yè)的角度看，一個涉及“錢”的事情或多或少都會有“財務流程”的管控，也許這個流程很正式，也許只是老板和財務心里的一個習慣，但一定會有流程和相應的流程成本。決策購買一個產(chǎn)品需要流程，決定退款并且不斷有人跟進，也同樣需要一個流程。
一旦一個采購發(fā)生，真正會發(fā)起退款流程的一般只有老板，而業(yè)務部門、采購部門都不愿意自己打臉。實際業(yè)務中，我看到最后真正堅持要退款的人，基本都是老板自己，而大部分老板其實也沒這個時間，更多情況是他感覺非常不爽、情緒很大才會這么花時間堅持。
這樣分析下來，2%的退款率就不足為奇了。
第三，還有一個更重要的理由是，“退款”是我們提升產(chǎn)品價值、改進工作質量和發(fā)現(xiàn)管理問題的好機會。
在產(chǎn)品價值打磨階段，一個好不容易獲得的付費客戶竟然要退款，這對產(chǎn)品、銷售和CEO都會是很大觸動。我們因此會和客戶大量溝通，拉上產(chǎn)品團隊一起與客戶交流，CEO親自與客戶高層溝通，這樣就有機會發(fā)現(xiàn)真正問題所在。
如果早早封死退款的口子呢？可能CEO會聽到“某某客戶有很多抱怨”，但創(chuàng)業(yè)初期的忙碌可能會讓團隊忽略這樣重要的信息，最終問題被隱藏到后面更致命的階段才爆發(fā)（例如在打造銷售打法階段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值還有問題），往往要耽誤更多時間。
從另一個角度說，如果合同里本來就沒有退款條款，客戶遇到問題提過幾次沒解決，也只能忍了?！敖衲赍X已經(jīng)付了，大不了明年不續(xù)費了”，這就是客戶最容易產(chǎn)生的惰性想法。從人性上來講，這樣的反應是合乎情理的。
在規(guī)模營銷階段，同樣有這樣的問題?？蛻舴答仭⒖蛻敉对V到一定數(shù)量后，管理層看到的信息是平面的，沒有層次。真有一個退費出現(xiàn)了，所有人都會重視起來，服務部門會分析為什么出現(xiàn)退費，CEO會親自聆聽專項匯報。產(chǎn)品或服務中的重大隱患就有機會被及時解決。
最后，我要拔高說一下“機制”問題。
我經(jīng)常強調(diào)，在一個組織的運作過程中，建立一個好的“機制”比讓管理者天天做“管理動作”要有效地多。
舉一個我在招聘環(huán)節(jié)說過的例子：如果你想招到愿意努力工作的業(yè)務員，靠各級管理者通過面試人為判斷的準確率是不高的，誰在找工作時會說自己工作不努力呢？
更好的辦法是在新員工培訓階段設置一個考試，這個考試不難但需要大量努力（例如背誦3700字的產(chǎn)品演練文稿），能通過考試的自然是肯努力的人，不能通過的要么是不肯努力、要么是將來也跟不上的。這樣自然的篩子就是個好機制。
再以今天說的“退費條款”為例，你可以說：我不要退費條款，發(fā)生退款對公司現(xiàn)金流的影響太大了，代替方法是我把這事兒重視起來，我給所有同事培訓“客戶第一”的理念，我教大家如何服務好客戶……
可這些真的有用嗎？
你自己多做管理動作，你要求主管多做管理動作，可是如果沒有目標管理和績效管理體系配合，管理動作大多低效。因為所有人都有惰性，大家只做上級檢查和考核的事情。
日常嘮叨“客戶第一”當然有必要，那是文化層面打基礎的工作。而真正能讓你的公司高效運轉的，是那些自然而然的機制。
客戶極度不滿意，就會要求退款；客戶退款，自然就會影響到各部門的績效，引發(fā)各個部門玩命改進。這就是一個好的機制，它會自然而然發(fā)生……
當然，這里還有很多細節(jié)。例如，咱們的產(chǎn)品是需要實施的，那已經(jīng)發(fā)生的實施費一般是不能退的。再比如，有的公司在銷售環(huán)節(jié)中，只有少量客戶會提到希望有退款條款，那么這個條款就不必出現(xiàn)在標準合同中，只在客戶要求時添上……（來源：SaaS白夜行 文/吳昊 編選：電子商務研究中心）
