(網(wǎng)經(jīng)社訊)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)ToB產(chǎn)品而言，用戶服務(wù)協(xié)議很重要。為什么重要？服務(wù)協(xié)議需要著重寫哪些內(nèi)容？需要怎么寫？需要注意哪些坑？
本文以ToB類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為主，探討ToB產(chǎn)品經(jīng)理如何寫好用戶服務(wù)協(xié)議。
一、為什么寫《服務(wù)協(xié)議》？
對(duì)于任何產(chǎn)品而言，用戶服務(wù)協(xié)議都是必須有的。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，涉及到金錢交易（例如支付寶）和To B類的產(chǎn)品（例如：騰訊云和阿里云），意義更加重要。
我們來看一個(gè)案例，之前支付寶發(fā)生的個(gè)人用戶財(cái)產(chǎn)被莫名凍結(jié)的案例，截圖如下。大概內(nèi)容是：
一名普通工薪族，把努力工作了5年積攢的33萬存到了余額寶里面就安心過日子去了。結(jié)果有一天登陸時(shí)候發(fā)現(xiàn)賬戶余額被凍結(jié)了，而且還沒有收到任何通知……積累了5年的33萬啊，莫名其妙就被你支付寶給我凍結(jié)了，我找誰說理去……
這個(gè)案例在知乎上得到了廣泛的討論，當(dāng)然最終的結(jié)局是在支付寶產(chǎn)品經(jīng)理的及時(shí)跟進(jìn)之下問題得到了圓滿的解決。
這里我們要注意的是，如果之前沒有嚴(yán)格的用戶服務(wù)協(xié)議，支付寶敢這么直接果斷的凍結(jié)用戶財(cái)產(chǎn)嗎？當(dāng)然是不敢。
如果沒有事先的服務(wù)協(xié)議約定，支付寶要吃的官司和要賠償?shù)馁M(fèi)用可就多了去了。
所以，用戶服務(wù)協(xié)議很重要！
那么，支付寶在用戶服務(wù)協(xié)議里面寫了什么？比較關(guān)鍵的內(nèi)容是下面這個(gè)，也就是我們常說的免責(zé)聲明。
對(duì)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，用戶服務(wù)協(xié)議是非常重要的。
那么為什么產(chǎn)品經(jīng)理可以參與撰寫用戶服務(wù)協(xié)議呢？
因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品是最熟悉的，一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理熟知用戶在這個(gè)產(chǎn)品里的所有應(yīng)用場(chǎng)景，他能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)用戶使用場(chǎng)景中的風(fēng)險(xiǎn)，并在服務(wù)協(xié)議中做出明確約定。
同時(shí)，用戶服務(wù)協(xié)議作為法律層面的一份文案，它所應(yīng)該具備的基本格式和文字嚴(yán)謹(jǐn)性也是必須的。
當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)法律知識(shí)不夠熟悉，所以一定要讓相關(guān)法務(wù)同學(xué)及時(shí)審閱，及時(shí)修改，并由法務(wù)同學(xué)最終定稿。
二、《服務(wù)協(xié)議》寫什么？
用戶服務(wù)協(xié)議可以用來明確我們的產(chǎn)品和用戶各自的權(quán)利和義務(wù)，明確哪些事情該做，哪些事情不該做，并且明確指出出現(xiàn)問題之后該怎們辦。
用戶服務(wù)協(xié)議作為一項(xiàng)廣泛意義上的約定協(xié)議，在各行各業(yè)都有存在，所以具有比較標(biāo)準(zhǔn)的寫作規(guī)范和模版，擁有比較明確的基本格式和約定。
下面就是劃重點(diǎn)了——
從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，我們可以把用戶服務(wù)協(xié)議劃分為以下幾部分：
1. 協(xié)議的基本內(nèi)容：基本內(nèi)容是一份協(xié)議所必須具備的，主要需要明確以下內(nèi)容：
協(xié)議適用的主體是誰？（對(duì)誰適用？一是產(chǎn)品所屬的公司或法律實(shí)體，二是用戶或者說客戶）
協(xié)議與其它協(xié)議的關(guān)系？（有無其它相關(guān)的協(xié)議？要說明白協(xié)議間的關(guān)系）
協(xié)議的簽訂地在哪？（例如北京市）
協(xié)議的適用地區(qū)在哪？（例如中華人民共和國大陸地區(qū)）
……
2. 服務(wù)的基本信息：包括：
產(chǎn)品／服務(wù)的基本內(nèi)容是什么？（為用戶提供什么服務(wù)？描述清楚）
產(chǎn)品／服務(wù)的形式是什么？（硬件？軟件？登錄平臺(tái)？）
產(chǎn)品的服務(wù)允許范圍是什么？（允許用戶做什么？允許用戶登錄適用平臺(tái)、允許用戶查看報(bào)告、允許用戶閱讀內(nèi)容等···）
……
3. 免責(zé)條款：非常重要，需要產(chǎn)品經(jīng)理全面考慮應(yīng)用場(chǎng)景，列清楚可能的風(fēng)險(xiǎn)?？赡馨膬?nèi)容如下：
軟件更新的免責(zé)：例如本產(chǎn)品有權(quán)利不通知用戶就更新產(chǎn)品···
信息收集的免責(zé)：例如本產(chǎn)品可能會(huì)收集用戶信息，您要適用該產(chǎn)品需要先獲取用戶的同意，如果用戶不同意，那么您不得適用該產(chǎn)品···
穩(wěn)定性的免責(zé)：例如本產(chǎn)品作為組件，對(duì)您的產(chǎn)品穩(wěn)定性可能造成敏感影響，請(qǐng)仔細(xì)確認(rèn)，避免責(zé)任。
不可掌握因素的免責(zé)：天災(zāi)等對(duì)產(chǎn)品／服務(wù)造成的影響，免責(zé)。
……
4. 協(xié)議范圍與關(guān)聯(lián)協(xié)議：對(duì)于大型公司／集團(tuán)，他們的產(chǎn)品比較多，涉及到的協(xié)議也比較多，所以又必須要做針對(duì)性的說明，具體包括：
有沒有更上層的公司層面的通用協(xié)議？與本協(xié)議的關(guān)系是怎樣的？
有沒有針對(duì)平臺(tái)上單項(xiàng)產(chǎn)品或者功能點(diǎn)的協(xié)議？與本協(xié)議的關(guān)協(xié)是怎樣的？
本產(chǎn)品有沒有使用第三方組件，第三方組件與我們本協(xié)議的關(guān)系是怎樣的？用戶是否需要遵循第三方協(xié)議？
……
5. 個(gè)人隱私約定：用戶的隱私權(quán)非常重要，有必要單獨(dú)列出說明，包括：
公司需要對(duì)用戶的賬號(hào)、密碼、身份信息等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格保密
公司需要對(duì)用戶在本平臺(tái)的哪些重要隱私數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密
……
6. 對(duì)用戶的約束：用戶有哪些內(nèi)容是嚴(yán)格不能做的，需要先明確清楚，包括：
從產(chǎn)品安全使用的角度：用戶不可私自復(fù)制、破解、逆向、修改本產(chǎn)品，用戶不可使用插件、外掛等···
從其它用戶的安全角度：用戶不可盜取、泄漏他人用戶隱私數(shù)據(jù)等···
從社會(huì)安全的角度：用戶不可在本平臺(tái)發(fā)布涉及色情、公共安全、危害國家統(tǒng)一等內(nèi)容···
從產(chǎn)品版權(quán)角度：用戶不可私自使用屬于本平臺(tái)版權(quán)的內(nèi)容進(jìn)行盈利行為等···
……
7. 關(guān)于付費(fèi)：對(duì)于To B產(chǎn)品而言，很多服務(wù)是付費(fèi)的，所以付費(fèi)這部分內(nèi)容有必要明確說明：
用戶如果沒有付費(fèi)就使用付費(fèi)產(chǎn)品怎么辦？
用戶付費(fèi)失敗怎么辦？
用戶付費(fèi)的產(chǎn)品到期怎們辦？
···
8. 違約處理：需要事先明確如果用戶沒有按照約定使用產(chǎn)品，我們會(huì)怎么做，這一點(diǎn)非常重要。
例如，支付寶對(duì)違約用戶的處理：可以單方面凍結(jié)用戶賬戶財(cái)產(chǎn)。如果沒有這項(xiàng)約定，支付寶是絕不可能也無權(quán)去凍結(jié)用戶財(cái)產(chǎn)的。
例如，若用戶違約，我們有權(quán)關(guān)閉賬號(hào)、刪除資料等···
需要明確：用戶應(yīng)該嚴(yán)格遵守約定，如果違約，需要嚴(yán)格承擔(dān)法律責(zé)任等···
……
以上，從8個(gè)角度對(duì)用戶服務(wù)協(xié)議涉及到的重要內(nèi)容進(jìn)行了整理。除了第一部分基本信息之外，其它內(nèi)容都涉及到產(chǎn)品的基本原理、使用場(chǎng)景，這些內(nèi)容是產(chǎn)品經(jīng)理最熟悉的，所以需要產(chǎn)品經(jīng)理重點(diǎn)cover住。
三、《服務(wù)協(xié)議》怎么寫？
服務(wù)協(xié)議的書寫步驟：
經(jīng)過上面的分析，我們已經(jīng)明確了為什么寫和寫什么的問題。接下來，具體到實(shí)施階段，那么應(yīng)該怎么寫？
第一步： 找相關(guān)的同類產(chǎn)品協(xié)議進(jìn)行參考
對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，沒有必要完全重新起草一份服務(wù)協(xié)議。
這時(shí)候參考相關(guān)同類的服務(wù)協(xié)議是事半功倍的，一方面是服務(wù)協(xié)議基本內(nèi)容類似，我們只需要針對(duì)我們自己的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)整理即可，第二是其它的服務(wù)協(xié)議已經(jīng)經(jīng)過詳細(xì)的考慮，可以我們?cè)谒伎純?nèi)容時(shí)候落下某些重要內(nèi)容的情況。
第二步：針對(duì)自己產(chǎn)品內(nèi)容，嚴(yán)格書寫相關(guān)協(xié)議條款
有了可參考的協(xié)議，再來整理自己的服務(wù)協(xié)議就會(huì)方便很多。在這個(gè)過程，需要注意兩點(diǎn)：第一，需要考慮全面而嚴(yán)謹(jǐn)，避免落下重要的內(nèi)容；第二，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，描述清楚，避免歧義。
第三步：請(qǐng)法務(wù)同學(xué)審閱
寫完協(xié)議之后，或者在寫協(xié)議的過程中，需要與法務(wù)同學(xué)及時(shí)交流。請(qǐng)法務(wù)同學(xué)從法律嚴(yán)謹(jǐn)性的角度進(jìn)行綜合考慮，查看有遺漏重要的條款內(nèi)容，查看措辭是否準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)。
四、其他說明Bonus
1. 如果產(chǎn)品涉及多種類型的用戶，需要分別描述各自的權(quán)利和義務(wù)。
例如，滴滴客戶端的用戶同時(shí)包含普通乘客的司機(jī)兩類用戶。例如，騰訊動(dòng)漫同時(shí)擁有漫畫創(chuàng)作者和讀者兩類典型用戶。簡書亦同理。
2. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)需要明確清楚。
五、結(jié)語
或許作為產(chǎn)品經(jīng)理我們會(huì)認(rèn)為服務(wù)協(xié)議應(yīng)由法務(wù)同學(xué)來撰寫，但不可否認(rèn)的是產(chǎn)品經(jīng)理在業(yè)務(wù)邏輯層面是對(duì)產(chǎn)品理解最深刻的那一個(gè)，自然而然產(chǎn)品經(jīng)理也就是對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)感知最敏感的那一個(gè)，更不必談許多小公司或創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中的法務(wù)資源的稀缺性。
因此，作為ToB產(chǎn)品經(jīng)理深刻理解業(yè)務(wù)、深刻理解產(chǎn)品與用戶之間關(guān)系、深刻挖掘整個(gè)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，在法務(wù)同學(xué)確認(rèn)之前先擬定出適合自己產(chǎn)品的服務(wù)協(xié)議，十分有必要。（來源：xander_talk（贊德說）文/贊德 編選：電子商務(wù)研究中心）
