(網經社訊)在構建產品最佳用戶體驗的過程中，除了要求交互設計師熟練運用設計理論、遵循設計規(guī)范外，也需要和用戶進行溝通，從而了解用戶的真實想法，為產品的體驗提升計劃提供設計依據，這一過程即為“用戶訪談”。筆者通過一次2B產品的用戶訪談，抽象出用戶訪談的一般流程，以供探討、參考。
一、項目背景
##產品A是公司內一款云安全領域的2B產品，用戶群體主要是內部員工。從上線至今已經4年，經過多次優(yōu)化迭代，基本能滿足公司內部業(yè)務的需要，目前產品處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)。在技術實力、功能層面上產品A與市場競對無明顯差距，但隨著公司逐步要向外推廣云產品，這要求產品A需要繼續(xù)優(yōu)化，進一步提升用戶體驗，以保持強大的競爭力。##
“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”，做用戶訪談之前，需要了解一下項目/產品的背景，也就是弄清楚TA為什么要做用戶訪談。
提前了解一下項目背景，更有助于把握住產品調研的方向和脈搏，做到心中有數。
二、訪談目的
##產品A已經建設了4年，目前處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)，因此本次訪談目的不在于優(yōu)化產品結構或產品改版，而應該是：定位出用戶在使用A產品過程中不流暢的節(jié)點或功能模塊，從而精準提升產品細節(jié)的用戶體驗。##
在做用戶訪談之前，首先需要明確本次訪談的目的是什么。只有確定清晰可達的目標，在訪談過程中才能始終圍繞這個目標而展開，保證輸出的結果不會偏離初衷。一般可以將訪談目的拆分為兩個環(huán)節(jié)：
1. 通過用戶訪談獲取用戶反饋，并分析形成結論；
2. 通過結論產生需求，驅動產品進行優(yōu)化。
三、關鍵詞：用戶感受
##產品A的用戶群體是一群不善言辭的程序員，有時候語言上沒法明確給出答案，這種情況下更加需要時刻捕捉用戶感受，這樣才能準確反映他對產品當前狀態(tài)的真實評價。##
體驗設計師本身具有UCD（User Centered Design）的思維，因此會無形中對產品在用戶體驗上的好與壞做出判斷。但是在做用戶訪談的時候，需要設計師完全站在一個中立的角度，不要根據自身的感受去影響用戶，“冷靜”與用戶保持對話，盡力避免“帶節(jié)奏”，此刻應該盡量保持一個傾聽的姿態(tài)。
設定一個關鍵詞：用戶感受?？梢约毤氂^察用戶的神態(tài)，看看是否與他表達的感受是否一致，“你站在橋上看風景，看風景的人在樓上看你”。
四、了解產品
##由于在此之前我沒有使用、接觸過產品A，所以首先找到了產品A的負責人，通過與他的交流，我對產品有了一個基本認知，內容如下：
—產品的發(fā)展歷史
—產品目前在內部的定位
—產品功能模塊的劃分
—產品的核心功能
—產品被使用最多的功能
—產品團隊認為的用戶痛點
—與競對的差距
—產品的發(fā)展規(guī)劃
—產品的接入流程
—產品團隊對用戶訪談的期待
接下來然后就是嘗試使用產品A，由于是云安全領域的2B產品，使用起來是有一定門檻的。為了幫助我快速上手體驗，產品團隊向我提供了3種資料：《產品介紹》、《用戶培訓手冊》、《產品wiki》。大概花了3天時間，在學習完這些資料后，我便開始試用產品A，盡量將所有的功能點都體驗了一遍，針對核心功能模塊，重點關注了使用過程中新手的體驗盲點。##
針對需要調研的產品，需要通過了解產品的定位、功能、預期、競品等信息，盡可能建立對產品全面的認知。因為只有熟悉產品才能盡可能與訪談者產生共鳴，總不能他在說某個功能的時候你卻一臉茫然?？梢苑譃閮蓚€部分：
1. 與產品的團隊人員，可以是直接負責人或部門領導，了解產品本身的定位、產品的行業(yè)前景、產品當前所處的階段以及將來發(fā)展規(guī)劃；
2. 試著自己去使用產品，帶入產品的用戶角色，盡可能體驗一遍產品所有的核心功能。
為什么要了解產品？還是那句話：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！”
五、訪談對象
##產品A的用戶群體有三類“技術開發(fā)、團隊leader、高級專家”，根據用戶群體的數目選取了三種群體相同比例的用戶作為本次訪談的對象，并和每位用戶確認了訪談的時間、地點。訪談地點可以是會議室、辦公區(qū)、室外、休閑區(qū)等等，盡量創(chuàng)造一個輕松的訪談環(huán)境，避免在嘈雜、狹小等空間。##
這個產品的用戶群體是誰、以劃分為幾種用戶類型、各類型的用戶數是多少……由于訪談的形式決定了本身不可能做到覆蓋全部用戶，所以需要選擇一小部分具有代表性的用戶開展用戶訪談。
如果用戶群體有多種，最好能根據用戶群體的比例，確認各群體訪談對象的數目，然后在單個群體內隨機抽選?？梢詢?yōu)先考慮主動性強的用戶，因為他們往往是有很多地方需要吐槽。
六、腳本框架
##本次對產品A的訪談腳本框架如下：
用戶使用產品的時間
用戶使用產品的頻率
用戶使用產品的單次時長
用戶認為哪些功能體驗不好
用戶認為體驗不好的情況是什么
用戶認為產品需要提升的地方
用戶認為產品的哪個環(huán)節(jié)不順暢
用戶認為產品當下最需要做的事情
用戶在使用產品時印象最深刻的事情
基本遵循了由淺入深、循序漸進的節(jié)奏，當然這個只是一個腳本框架，在真實訪談過程中需要根據雙方的狀態(tài)可以適當的發(fā)散或收斂至某個細節(jié)，以求知其然、更知其所以然。如果記錄跟不上雙方對話的速度，可以使用手機中的錄音機功能，保證不遺漏任何重要信息。##
通過前期了解項目背景、明確訪談目的、熟悉產品，可以確認本次訪談的基礎腳本框架，這樣在與用戶進行溝通時，能遵循一定的邏輯、由淺入深獲取關鍵信息。
腳本框架的另一個好處就是使得用戶訪談具有一定的“儀式感”，類似于記者的采訪稿，能夠讓訪談對象感受到尊重，這樣他會更愿意說出真實的想法。
七、分析總結
##按照約定的時間和地點，和用戶逐一的進行訪談，在腳本框架的基礎上形成產品A相關的用戶訪談數據，簡要抽取部分信息如下：
1. 70%以上的用戶使用產品A在1年以上
——可以認為產品A的用戶群體大部分是“老司機”
2. 90%以上的用戶不會每天都使用產品A；
——側面驗證產品A是一款低頻的2B產品
3. 80%以上的用戶單次使用時長都在10分鐘以上
——說明產品A在2B產品中是“剛需”，不然使用時長不會很久
4. 60%的用戶在使用“系統(tǒng)配置”這一功能的時候存在體驗盲點
——相比于其他核心功能，這個功能需要我們重點優(yōu)化
5. 60%的用戶面臨過“缺乏幫助文檔”、“看不懂名詞/指標”的狀況
——整個產品體驗上還是很不錯的，但是“幫助體系”還不夠友好
6. 50%以上的用戶認為“操作引導”、“幫助文檔”亟需提升
——這還是在于“幫助體系”沒有建立
7. 50%的用戶在“配置變更”這一環(huán)節(jié)不順暢
——在所有能模塊中，“配置變更”的環(huán)節(jié)均需重點優(yōu)化
8. 60%的用戶認為產品需要“簡化使用流程”
——與單次使用時長形成印證，需要用戶全神投入10分鐘的2B產品，確實應該簡化使用流程
9、印象最深刻、排名最高的是“全是默認配置，都不敢亂動”
——“默認配置”的初衷是為了減輕用戶選擇難度，但同時也讓用戶無從下手，構建“幫助體系”需要關注這種場景##
當與一位用戶訪談結束后隨手整理好訪談記錄，分辨出哪些是本次訪談目的所需要的，哪些不屬于本次的任務，還有哪些是下一次需要深入挖掘或者避免的，做好分類。
當全部用戶訪談完成后，可以根據腳本框架進行分析和總結，分析總結盡量使用量化數據，實在不行再使用定性語句。
八、產品討論
##將產品A的相關人員召集到一起，包括產品團隊、設計團隊、部分用戶，首先給大家講述本次用戶訪談所形成的《用戶訪談報告》，然后展開討論，可以按照小團隊劃分成若干焦點小組，最后各方拋出結論，反復循環(huán)。在這一環(huán)節(jié)，需要針對大家的意見和結論進行記錄，尤其是涉及到具體體驗提升的改進計劃，要逐條確認“責任人”和“期限”備案，以便后期進行跟蹤，針對存疑的地方可以繼續(xù)深入調查。##
通過對用戶訪談結果的分析和總結，能夠形成一份非常有分量的《用戶訪談報告》，尤其是用戶的聲音通過量化的數據進行展示，能夠對產品的體驗提升提出有價值的指導。
九、落地實施
##根據產品A的討論會議中確認的需求，納入排期，注明對應的“責任人”和“期限”，以提升現有產品的體驗。##
當產品討論會議結束之后，應該會形成一份會議紀要，將會議紀要通過郵件發(fā)送至干系人，以確保能落地實施。
十、總結
常見的用戶調研方式還有有很多：問卷調查、焦點小組、可用性測試…每種方法都有其適用的對象和場景。
用戶訪談作為一種經典的調研方式，在形式上極為簡單（和用戶聊天），但如果想達到預期的效果，尤其是將訪談結論轉化為提升產品體驗的生產力，這就要求組織者不僅要保證“訪談過程”能順利進行，還要做好充分的事前和事后工作。
最后，分享一些常見的訪談問題，供大家參考～
基礎類：
使用這個產品多久、頻率、單次時常？
這個產品幫助你解決了什么問題？可以用別的產品／方式解決嗎？
使用的時候你主要使用哪幾個功能？這幾個功能的使用流程是怎樣的？
使用這個產品的時候，出現過哪些意料之外的情況？后來怎么應對的？
這個產品哪些功能／內容對你最重要？沒有這幾個功能你還會用這個產品嗎？
你覺得可以刪除這個產品的哪一個功能模塊？為什么刪除這個功能？
你覺得這個產品還可以增加一個什么樣的功能模塊？為什么增加這個功能？
你愿意給你的同事、同行推薦這個產品嗎？哪些功能是你最愿意推薦的？
這個產品的視覺效果滿意嗎？滿意／不滿意的地方有哪些？為什么？
如果你來改版這個產品，你有哪些想法和意見？
……
體驗類：
登錄注冊的時候，密碼錯誤＋驗證碼輸入錯誤交叉出現導致用戶崩潰；
新手引導，讓用戶知道從哪開始；
打開某個頁面，內容一直在加載，或者是缺乏預設參數需要先配置；
用戶幫助／提示，降低用戶在操作過程中的困惑；
操作前可預知，操作中有反饋，操作后可返回；
頁面布局不一致，導致操作混亂；
填寫表單的時候，完成后點擊“確認／下一步”發(fā)現由于填寫不達標無法進行操作；
頁面上功能操作多，例如下拉選擇框、搜索框、操作等等，用戶眼花繚亂；
搜索不到目標信息，搜索功能定位不固定；
有更好的競品，但是操作方式與競品不一致；
凈推薦值NPS低；（來源：人人都是產品經理 文/吹拉彈大師 編選：網經社-電子商務研究中心）
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