“好樂買” 商品質(zhì)量問題 售后退換貨遭拒
(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下 載：m.99poke.cn/zt/2018yhts），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)110家零售電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018 年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，好樂買綜合指數(shù)在低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過對(duì)全國(guó)百家家零售平臺(tái)(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“好樂買”位于“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十四位，具體表現(xiàn)為反饋率為36.17%，回復(fù)時(shí)效性為0.362，用戶滿意度為3.6，購(gòu)買指數(shù)為0.377，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，好樂買存在商品質(zhì)量、退換貨遭拒、久未發(fā)貨等問題。以下為部分典型案例：
韓先生于2018年12月29日在“好樂買”購(gòu)買李寧跑鞋，訂單號(hào)為181229237257。
韓 先生在“好樂買”購(gòu)買李寧跑鞋，收貨后發(fā)現(xiàn)尺碼太短，于是申請(qǐng)換貨（換貨訂單號(hào)：190107279924）。平臺(tái)收到鞋子后已庫(kù)存鞋子有問題為由拒不換 貨，申請(qǐng)售后已經(jīng)快一個(gè)月了，期間平臺(tái)就來過一個(gè)電話，之后再無任何反饋，1月23日早上客服來電誘導(dǎo)本人進(jìn)行退款，告知本人目前鞋子無庫(kù)存。于是同意退 款，但是隨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際訂單支付金額119（含10元券）換貨運(yùn)費(fèi)15元，實(shí)際退款金額僅為99元，事先客服并未告知，也未經(jīng)本人操作客服直接就把訂單給取 消了，取消后發(fā)現(xiàn)商品立馬上架，再次聯(lián)系客服說只能以現(xiàn)在價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買，平臺(tái)此行為明顯為故意誘導(dǎo)本人退款。
“好樂買” 商品降價(jià) 售后申請(qǐng)保價(jià)未有效處理
徐先生于1月17日在“好樂買”平臺(tái)購(gòu)買美津濃男純色簡(jiǎn)約羽絨馬甲一件，訂單號(hào)為190117333635。
徐 先生在“好樂買”平臺(tái)購(gòu)買美津濃男純色簡(jiǎn)約羽絨馬甲一件，下單時(shí)購(gòu)買價(jià)格為299元，過了幾天后，當(dāng)收到這個(gè)馬甲后，再次查詢，降價(jià)為149元，于是給客 服打電話溝通，保價(jià)事宜，提出申請(qǐng)保價(jià)時(shí)，改平臺(tái)表示，只能返現(xiàn)金券，購(gòu)買時(shí)，網(wǎng)絡(luò)支付成功，沒有使用現(xiàn)金券，但是現(xiàn)在保價(jià)只返現(xiàn)金券，十分不合理，現(xiàn)申 請(qǐng)維權(quán)投訴。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“好樂買”久未發(fā)貨 售后困難 回復(fù)：已答復(fù)
龐先生于2018年8月29日上午10點(diǎn)02分和04分，在“好樂買”商城成功提交兩個(gè)訂單，訂單號(hào)為180829731001。
龐 先生在“好樂買”商城成功提交兩個(gè)訂單并支付成功。訂單一編號(hào)為180829731001，金額為388元。訂單二編號(hào)為180829730960，金額 為199元。經(jīng)過第一次在315平臺(tái)上的投訴，買家終于在2018年9月19日收到訂單二180829730960的貨物。但是訂單一賣家遲遲沒有發(fā)貨。 現(xiàn)在距買家付款時(shí)間已經(jīng)差不多過去了一個(gè)半月，希望賣家按照合同要求盡快就180829731001訂單進(jìn)行發(fā)貨。
接 到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“好樂買”發(fā)來反饋稱：好樂買客服郵箱現(xiàn)僅接收“需要提供照片核實(shí)處 理”的問題，我們很重視您在郵件中反饋的信息，將會(huì)安排工作人員處理，因郵件量較大客服回電有延遲請(qǐng)您耐心等待，保持電話暢通。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
