(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載：m.99poke.cn/zt/2018yhts），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家生活服務(wù)電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，小豬短租綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過(guò)對(duì)全國(guó)百家生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“小豬短租”位于“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十二位，具體表現(xiàn)為反饋率為4.76%，回復(fù)時(shí)效性為0.048，用戶滿意度為2，購(gòu)買指數(shù)為0.098，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，小豬短租存在疑霸王條款、售后退款扣全額等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“小豬短租”下單商品 售后退款需扣除一天房費(fèi)
孫女士于2019年3月13日在“小豬短租”下單，訂單號(hào)為97562565500。
孫女士在“小豬短租”下單，本人因行程有變，提前7天退訂，商家要收取一天房費(fèi)作為違約金，房子沒(méi)有住就要收取違約金，平臺(tái)硬性規(guī)定可以設(shè)置房東可以1到7天之間退訂收錢違約金，商家設(shè)定免密支付房客沒(méi)有取消的權(quán)利。
“小豬短租” 申請(qǐng)取消訂單 商家扣除全部金額
陳女士于2019年2月8日在“小豬短租”App上預(yù)定了重慶君君zu(后文稱之為房主)家三天的房，訂單號(hào)為95349469900。
陳女士在“小豬短租”App上預(yù)定了重慶君君zu(后文稱之為房主)家三天的房，但是在2019年2月12日時(shí)因臨時(shí)計(jì)劃有變，取消了該訂單，取消時(shí)該軟件沒(méi)有顯示會(huì)扣除我全額，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)與房主聯(lián)系，房主在我們雙方為協(xié)調(diào)出解決方案前對(duì)我不予理會(huì)，小豬短租平臺(tái)制定的默認(rèn)在線訂金比為100%，將房客的預(yù)訂費(fèi)用全部轉(zhuǎn)為訂金，退訂規(guī)則為入住前4天內(nèi)取消訂單全額扣訂金。
“小豬短租”疑霸王條款 售后商家拒絕退款
陳先生在“小豬短租”APP上預(yù)訂了重慶一家民宿，訂單號(hào)為95476205600。
陳先生在“小豬短租”APP上預(yù)訂了重慶一家民宿，預(yù)訂的是13——16號(hào)的房間，在距離飛機(jī)起飛前兩小時(shí)，我們收到通知航班突然取消了，重慶去不成了，預(yù)訂的房間也無(wú)法入住，在13日取消訂單時(shí)，平臺(tái)拒付我退款，在預(yù)訂房間的時(shí)候也沒(méi)有明確告知，屬于霸王條款。我一天也沒(méi)有入住還要收我清潔費(fèi)全額房費(fèi)，平臺(tái)客服也沒(méi)有很認(rèn)真為我服務(wù)，在調(diào)節(jié)過(guò)程中含糊其詞并沒(méi)有為消費(fèi)者提供解決方案。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無(wú)人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
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