(網(wǎng)經(jīng)社訊)
任何一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，要想指上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，首先要審視自己這個(gè)行業(yè)，是“低頻消費(fèi)”還是“高頻消費(fèi)”，因?yàn)椴煌l次決定了完全不同的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的方向和策略。
頻次
上圖放了若干比較典型的服務(wù)業(yè)和零售業(yè)進(jìn)去，橫軸代表消費(fèi)頻次的高低，縱軸代表消費(fèi)客單價(jià)的高低。最左側(cè)是殯葬業(yè)，這是一生一次的業(yè)務(wù)，是最低頻的，但客單價(jià)居中；隨后的，是婚嫁和母嬰行業(yè)，這已經(jīng)是可以多頻但仍然低頻的行業(yè)；再往其后，消費(fèi)頻次逐步增加，從房產(chǎn)、汽車、教育、醫(yī)療、家政、旅游、家居、美業(yè)，一直到最高頻的零售業(yè)和餐飲業(yè)。在圖中可以看到，低頻和中頻的業(yè)務(wù)，往往客單價(jià)都比較高，而高頻的業(yè)務(wù)則客單價(jià)比較低。
對(duì)于“頻次”這個(gè)維度，總結(jié)一下產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的方法論，就是“高頻業(yè)務(wù)做留存，中低頻業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)化增強(qiáng)”，如圖中所展示高頻業(yè)務(wù)，比如餐飲、外賣、零售、城市出行、家政、金融等，做留存就是用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或工具把用戶鎖定在自己的客戶端上，促進(jìn)高頻次的使用進(jìn)而獲取商業(yè)價(jià)值。這個(gè)是很容易理解的，比如大家熟悉的滴滴出行、餓了么、 58到家、陸金所等。而中低頻業(yè)務(wù)，比如房產(chǎn)、汽車、婚嫁、母嬰、裝修、家居、教育、醫(yī)療、旅游等，互聯(lián)網(wǎng)首先要做的，就是“轉(zhuǎn)化增強(qiáng)”。傳統(tǒng)行業(yè)獲客，線上引流是最重要的渠道之一。而精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)漏斗管理，則是轉(zhuǎn)化增強(qiáng)的第一步，也就是從展現(xiàn)率、點(diǎn)擊率、網(wǎng)電轉(zhuǎn)化率、邀約率、到訪率、成交率六大關(guān)鍵用戶漏斗節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。這基本屬于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的范疇。其次，轉(zhuǎn)化增強(qiáng)還包括提供互聯(lián)網(wǎng)工具，輔助關(guān)鍵角色進(jìn)行“人肉干預(yù)”，從而增強(qiáng)商機(jī)分配的合理性和效率優(yōu)先，進(jìn)而增強(qiáng)商業(yè)轉(zhuǎn)化率，這已經(jīng)屬于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的范疇。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)頻次轉(zhuǎn)化
比如，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客服，可以有一套用戶畫像的 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，以及一套用于記錄房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人綜合能力的經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)體系系統(tǒng)，再輔以一套商機(jī)分配規(guī)則，這種場(chǎng)景下，同樣和一個(gè)買房的客戶電話溝通，客服人員在接聽過程中完成了用戶畫像的勾選，比如意向區(qū)域、資金預(yù)算、戶型要求等。對(duì)這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，客服人員在 CRM系統(tǒng)里確認(rèn)之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商機(jī)分配規(guī)則，從經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)體系系統(tǒng)當(dāng)中選擇出最適合服務(wù)這個(gè)需求的經(jīng)紀(jì)人，并將這個(gè)商機(jī)推送到該經(jīng)紀(jì)人的手機(jī) APP上。這個(gè)過程，在傳統(tǒng)模式下，往往是客服把商機(jī)通過電話直接給到一個(gè)門店的店長(zhǎng)，由他再往下分派。不妨對(duì)比一下這兩者的轉(zhuǎn)化能力有何不同。首先，客服將商機(jī)給一個(gè)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)再給一個(gè)經(jīng)紀(jì)人，這其中增加一個(gè)環(huán)節(jié)，很容易造成延誤。其次，店長(zhǎng)分派給誰，更多靠感覺，但人的感覺和偏好是無法和系統(tǒng)比擬的——大數(shù)據(jù)的核心算法之下，哪個(gè)經(jīng)紀(jì)人更適合服務(wù)這個(gè)需求，很可能和店長(zhǎng)的個(gè)人直覺選擇是不同的結(jié)果。再次，一個(gè)買房客戶的購(gòu)買需求，往往是多元的，比如他既可以買東城的二手房，也可以買西城的二手房，都不排斥。這個(gè)時(shí)候，客服分發(fā)的是一個(gè)需求，而不是一個(gè)客戶，其完全可以一對(duì)多地分發(fā)這個(gè)商機(jī)。最后，這個(gè)客服，還會(huì)持續(xù)跟進(jìn)這個(gè)需求的服務(wù)質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)跟進(jìn)不到位，就有權(quán)隨時(shí)派發(fā)給另一個(gè)經(jīng)紀(jì)人來提供服務(wù)。同樣的一個(gè)客戶商機(jī)，由于提供了基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化的分配、選擇、跟進(jìn)機(jī)制，就可能帶來不一樣的成交效率。甚至，一套基于 400電話的后臺(tái)系統(tǒng)，可以省略掉客服的崗位，而依然保留上述系統(tǒng)級(jí)分配客源的規(guī)則，并根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的變化，靈活調(diào)配這個(gè)派客規(guī)則。比如，同樣是經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)體系，到底派給開盤人，還是意向小區(qū)的金牌經(jīng)紀(jì)人，還是最后一次完成帶看的經(jīng)紀(jì)人，規(guī)則的不同，既會(huì)帶來不同的成交效率，也會(huì)匹配階段性公司的戰(zhàn)略實(shí)施。而這，就是一個(gè)低頻業(yè)務(wù)典型的“轉(zhuǎn)化增強(qiáng)”的案例。
內(nèi)容來自《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)重新定義效率與消費(fèi)》，本文版權(quán)屬于原作者，這里只是作為分享為接下來闡述“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)注重模式創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)注重效率提升”做前言。（來源：百家號(hào) 文/文丹楓增長(zhǎng)內(nèi)參 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
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