(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺)（www.315.100ec.cn）接到用戶對“海淘1號”的投訴，稱錯誤數(shù)據(jù)導(dǎo)致下錯單，售后取消訂單遭拒。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
許女士于2019年10月7日在“海淘1號”手機APP上購買了一雙彪馬的鞋子，訂單號為668663909826。
對照著尺寸對照表下單了中國碼數(shù)37，美國碼數(shù)對應(yīng)6.5的一雙鞋，但后來發(fā)現(xiàn)所下單的為中國碼數(shù)38.5的鞋子，海淘app數(shù)據(jù)錯誤引導(dǎo)我拍下錯誤的碼數(shù)。下單幾分鐘在發(fā)現(xiàn)問題后，本人第一時間與客服聯(lián)系，但不給我取消訂單，還提出要收取退貨手續(xù)費60元以及美國退換貨運費，隔天我發(fā)送問題給售后組郵箱，售后組回復(fù)又是隔一天才有，指出該問題鞋子已下架，并讓我對照鞋子是否與下單鞋子一樣?？墒俏业膯栴}并非是鞋子款式問題，該公司不顧我的訴求，一味繞開自己的錯誤，并沒有承擔(dān)自己數(shù)據(jù)錯誤的責(zé)任，反倒讓我一而再再而三地等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海淘1號”發(fā)來反饋稱：消費者許女士于2019年10月07日通過海淘1號在海外電商網(wǎng)站puma美國官網(wǎng)購買鞋子商品。此訂單用戶選擇US6.5碼，由于下單時匹配尺碼為37碼，后續(xù)調(diào)整為38.5碼。用戶于10月7日首次聯(lián)系售后處理，由于國慶假期的緣故我們設(shè)置了自動回復(fù)“會在8號9號按順序回復(fù)”，并在10月9日進行了郵件回復(fù)，我們說明了尺碼更改以及商品下架的原因，并告知puma美國官網(wǎng)確實不支持取消，可在收貨時核實尺碼規(guī)格，如尺碼不一致直接聯(lián)系進行售后處理?？赡苁俏粗苯诱f明售后處理的具體方案，引起用戶誤會從而導(dǎo)致用戶投訴。 我們于10日以及12日上午再次與用戶電話溝通，海淘1號是一家第三方代買平臺為用戶提供在海外商家代下單的服務(wù)，本身并不出售及直接提供商品，收貨時直接檢查商品尺碼，如果和下單時37碼不一致，將按照海淘1號錯貨理賠方案由我們進行回收，即退貨退款的處理方式。用戶表示認可此處理方式，該問題已解決。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.99poke.cn/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時。
