(網經社訊)近日，“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺)（www.315.100ec.cn）接到用戶對“網易嚴選”的投訴，稱優(yōu)惠下單商品遭退回，售后未能有效處理。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“網易嚴選”商品即將送達 系統導致自動退貨 回復：安排專員協商處理
林先生于2019年6月4日在“網易嚴選”平臺上使用59元免單券附加10元運費購買了一個小夜燈，訂單號為83416852。
購買之初發(fā)貨物流正常，戲劇性的是，在物流快要送達于我時候，物流狀態(tài)突然變成了退貨狀態(tài)，非本人要求，也未得到告知，聯系網易嚴選，客服回復是因為系統故障原因，不得購買。網易嚴選補償了一張券，但是補償的券卻無法購買任何物品。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。
案例二：“網易嚴選”商品被無故召回 售后久未處理 回復：安排專員協商處理
周先生6月4日在“網易嚴選”app注冊新人，送了兩張滿額加郵費換購卷，本人用了這兩張卷分別換購了兩件商品，訂單號為83422695。
一個商品第二天順利到達并完成，另一個商品第二天下午到達被網易電話召回，是在沒有任何人和我溝通的情況下，我也是看了快遞派件記錄才知道，馬上聯系客服，客服回答是網易后臺出現錯誤被召回，卷會三天里賠償給我，我是將信將疑（后臺召回會電話快遞人員召回？）三天后卷是到了，下單換購顯示下單過于頻繁，又問客服，客服解釋賬號保護三個工作日幫我解決，三天后下單還是同樣問題，客服說要30天再次檢測賬號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，屈臣氏萵筍發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。
案例三：“網易嚴選”商品發(fā)貨卻被攔截退回 售后被告知系統原因 回復：安排專員協商處理
黎先生于2019年6月4日在“網易嚴選”平臺上獲得兩張免單券，訂單號為83416527；83415569。
兩張下單后網易嚴選于6月4日發(fā)貨，6月5日我查快遞發(fā)現兩個快遞均在我不知情的情況下被網易嚴選私自攔截，遂立即致電網易嚴選客服，答復:“我們會立即查詢，并24小時內給你回電”！昨日下午16時，我未接到任何網易電話，遂又致電網易，得到答復是:我們系統問題，所以我們單方面給您攔截，待我們收貨后給你補償一張免單券，該答復我并不滿意。理由1:網易嚴選在我毫不知情情況下對快遞進行攔截！理由2:如果是快遞未發(fā)貨，給我致電說因為什么什么原因，這個貨物需要攔截，給我一個處理方案我也能接受，但是他是發(fā)貨后攔截，我不接受！理由三，兩張免單券上并未寫明兩張只能用一張，而且整個網站上均無法找到這樣的話語，這就可以說明這兩張券既然你送給我了，我已經下單購買了，那就說明這交易已經成立，嚴選單方面攔截貨物就是毀約！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。
案例四：“網易嚴選”免單卷下單商品被自動退回 售后告知系統原因 回復：安排專員協商處理
劉先生與2019年6月4日在“網易嚴選”上購買了兩個訂單，一件距離感應燈，一個插板，訂單號為83420733。
優(yōu)惠券都是網易嚴選短信自動推送給我的鏈接領取的免單券，下單后，兩個訂單都支付了10元郵費。兩個訂單網易嚴選正常發(fā)貨，快遞在到達將要派送的時候，網易嚴選以我的名義拒收，不予派送。存在商業(yè)欺詐和霸王條款，以系統故障為由，強制將我的兩個訂單退貨回，給我造成了20元郵費的以及2張59元免單券的損失。聯系網易嚴選人工客服后，一直自動回復，不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。
案例五：“網易嚴選”商品質量問題 售后拒絕處理 回復：無法售后
甘先生于2019年4月23日在“網易嚴選”電商平臺購買“Carat磚石炒鍋”，訂單號為80465294。
第一次使用就出現質量問題，一遇明火外觀就變焦黃，即使用蘇打水浸泡也無法擦除。反饋給平臺客服，客服受理后一直說在反饋，反復溝通了1個月，最終客服以不影響鍋正常使用為由拒絕處理。該商品宣傳以設計和色彩靚麗為溢價點，且寫明可直火，而實際一遇火就變焦黃，我認為該商品存在質量問題和虛假宣傳問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已聯系用戶解釋，用戶反饋的情況不屬于商品質量問題，無法為用戶售后。
案例六：“網易嚴選”商品已發(fā)貨 售后退款遭拒 回復：已協商處理
苗女士于2019年5月30日22：59分在“網易嚴選”購買了商品金額為7097元人民幣的三件大件商品，訂單號為82934671。
2019年6月1日23：11分左右撥打客服熱線要去退款，客服說幫忙查看，但是苗女士于6月3日只收到其中一件商品的退款，另外兩件顯示交易成功已經發(fā)貨。 客服給出的結果就是沒用攔截成功只能發(fā)貨，等送到地方我需要自己再承擔運費把商品退回，我覺得這樣非常不合理，因為我還沒有確認收貨。 本人希望網易嚴選可以即時幫忙退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已聯系用戶協商處理。
據《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.99poke.cn/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統計，全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質量、網絡欺詐、售后服務、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時。
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
