(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：10月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：m.99poke.cn/zt/2019Q3tsbg/），報告通過對全國數(shù)百家生活服務電商2019年第三季度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜”。其中，“飛豬”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2019年第三季度通過對全國百家生活服務電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“飛豬”位于“2019年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜”第四位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為95.77%、回復時效性為0.685%、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.744，獲“謹慎下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）接到用戶對“飛豬”平臺的投訴案例顯示，“飛豬”存在退款難、高額手續(xù)費、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“飛豬”用戶申請退款遭拒 回復：無法退款
周女士于2019年10月1日在“飛豬”平臺的浪花朵朵商家購買了仙本那一日游馬達京馬步島卡帕萊項目，訂單號為646387138476399747。預定的10月2日的行程，應該是10月22日早上八點出發(fā)，但是商家是2日早點八點確認的訂單，我2日沒有參加該項目，向商家申請退款，商家拒絕，請客服小二介入，我不接受小二的處理方式，繼續(xù)申訴，但一直沒有得到小二的回復，等我再看訂單退款詳情時，飛豬已經(jīng)結(jié)束了我的退款流程，我不知請的情況下，貨款已經(jīng)打到商家的賬戶了，飛豬并沒有給出合理的回復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實此單發(fā)貨時間：2019-10-01 21:52:12，下單已經(jīng)發(fā)貨，根據(jù)訂單退改政策確實無法退款。
“飛豬”申請取消訂單 售后不予退款 回復：無法退款
李先生于2019年20月01日13點在“飛豬”旅行網(wǎng)上預訂廣西北海潿洲島的卡西的夏天旅館兩個間房，訂單號645420131923364260。因為當天沒有購買到船票無法當天入住。當天下午14點與飛豬旅行和卡西夏天溝通取消預訂，倆者推脫都不同意取消，多次溝通后飛豬旅行和卡西的夏天旅館還是無理不同意取消預訂，回復不入住也要付款?，F(xiàn)在飛豬旅行與支付寶沒有經(jīng)過本人同意就為我為入住的酒店進行扣款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實此單退款政策：預訂成功后訂單不可取消，入住離店后或未入住核實后，系統(tǒng)將從您的支付寶賬戶扣減全額房費(456元)支付給酒店。酒店將為您整晚保留房間。信用支付訂單，僅需下單時信用授權(quán)即可，無需提前支付或凍結(jié)任何費用，考慮用戶實際情況，經(jīng)過協(xié)調(diào)可以延期入住，確實無法退款，感謝理解。
“飛豬”訂單高額手續(xù)費 售后客服不予受理
麻先生于2019年10月7日在“飛豬”上名叫恒運通商旅的公司購買一張中聯(lián)航11號從溫州龍灣機場飛往北京大興機場的機票，訂單號為842253131169。由于行程原因需要取消，當時支付了票價加上燃油費1024元，退款時候需要收取手續(xù)費974元。然而在本次航班的航空公司中聯(lián)航官網(wǎng)上查詢到退稅手續(xù)費只需 要587元，之間差距了近400元，我當時就詢問了客服人員，為什么你們平臺和官網(wǎng)手續(xù)費差這么多，客服人員愛理不理，沒有正面回答我的問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
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