(網經社訊)導讀：近日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：m.99poke.cn/zt/2019Q3tsbg/），報告通過對全國金融科技電商2019年第三季度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國金融科技電商TOP5消費評級榜”。其中，“工行融e購””綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2019年第三季度通過對全國金融科技電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“工行融e購””位于“2019年Q3全國金融科技電商TOP20消費評級榜”第二位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為35.29%、回復時效性為0.00、用戶滿意度為0.00、綜合指數(shù)均為0.188，獲“不建議下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）接到用戶對“工行融e購””平臺的投訴案例顯示，“工行融e購””存在疑似虛假宣傳、售后退款困難等問題，以下為部分典型案例：
“工行融e購”商家疑虛假宣傳 售后退款遭拒
陳女士在8月27日在“工行融e購”平臺購買了9月4日入園的安徽黃山風景區(qū)門票，訂單號為0190827IM968755222、0190827IM968756081。
因有事無法正常出游，在9月2日申請了退款，根據(jù)商品說明，在出行前后7天可以全額退款的，但商家以各種理由不給退款，打商家電話永遠是沒人接聽，聯(lián)系融E購客服，客服只是登記并讓我在網頁上的產品進行投訴，但這個投訴也是商家處理的，想著打電話給安徽黃山風景區(qū)票房，看是否能改簽日期，但黃山風景區(qū)工作人員的回復是，商家并未為我購買門票，商家的這種行為實在可恥，收取我的錢，但不為我購票，申請退款還不受理，最后聯(lián)系浙江12315，他們回復是商家登記 的地址已人去樓空，屬于經營異常。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
“工行融e購”商品久未發(fā)貨 售后退款無人受理 回復：已處理
吳先生在2019年9月4日晚上十點鐘左右在“融e購”購買了一瓶紅酒，訂單號為0190904IM969523682。一直都沒發(fā)貨，我想退款還不給退，打電話沒人接，客服也不回復，這都一個多星期了，啥也沒。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“工行融e購”發(fā)來反饋稱：我們已妥善處理用戶請求，客戶已獲得退款。
“工行融e購”下單商品尺碼較少 售后困難 回復：已處理
張先生2019年8月3日在“工行融易購”平臺里面的：京藝運動店鋪、購買耐克運動鞋一雙，訂單號為0190803IM966348971。買的時候是42尺碼的、回來覺得有點小、想換44尺碼的、電話永遠打不通、售后無人、發(fā)起退換貨卻永遠有人拒絕、買的時候表明了可以7天無理由退換貨、7天無理由退換貨非給我拖過7天、現(xiàn)在更沒有理由給我換了、主要是這個尺碼的穿不了、我也沒說要退、就想讓給我換一雙都這么費勁的、融易購也沒有申訴的地方。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“工行融e購”發(fā)來反饋稱：第一時間聯(lián)系并督促商戶妥善解決客戶訴求，商戶已與客戶協(xié)商一致。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
