(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近期，趙先生因“美團(tuán)”配送時(shí)間過(guò)久取消訂單遭拒，于是申請(qǐng)客服介入，但是客服卻在“踢皮球”？。此外，據(jù)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“美團(tuán)”平臺(tái)的投訴案例顯示，“美團(tuán)”存在配送超時(shí)、退款困難等問(wèn)題。
趙先生與2019年9月14日18時(shí)24分在美團(tuán)下單購(gòu)買(mǎi)了兩份水餃，后發(fā)現(xiàn)配送時(shí)間是一個(gè)小時(shí)，感覺(jué)時(shí)間太久所以取消訂單，賣家拒絕，聲稱水餃已經(jīng)出鍋，趙先生仔細(xì)想了一下，幾分鐘的時(shí)間不可能做到水餃出鍋，然后申請(qǐng)客服介入，客服一直踢皮球，完全沒(méi)有處理的態(tài)度，而且美團(tuán)客服介入處理時(shí)間竟然是48小時(shí)，賣家在知道我退款的情況下竟然堅(jiān)持讓騎手送外賣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來(lái)反饋稱：我司已與用戶達(dá)成一致，協(xié)商成功。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“美團(tuán)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)。其中獲6次“建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，在日常處理中“美團(tuán)”還需進(jìn)一步提升受理遞交投訴效率并及時(shí)回復(fù)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在疑似誘導(dǎo)消費(fèi)、退款困難等問(wèn)題。
“美團(tuán)”商品未消費(fèi) 售后退款遭拒 回復(fù)：已處理
黃女士于2019年8月25日在“美團(tuán)”網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)南昌融創(chuàng)海世界門(mén)票，訂單編號(hào)為 3105 6886 7721 728。涉及訂單金額90元，并未取票也并未實(shí)際消費(fèi)。當(dāng)天并未留意，第二天該訂單自動(dòng)過(guò)期，并未取票也并未消費(fèi)，商家不予以退款。本人認(rèn)為美團(tuán)平臺(tái)該商家行為違反了《新消法》，不予以退款也侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)使用權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來(lái)反饋稱：聯(lián)系商家，商家表示會(huì)主動(dòng)對(duì)接客戶處理，故聯(lián)系客戶告知，建議客戶等待商家答復(fù) 。
“美團(tuán)”商品降價(jià) 售后價(jià)保遭拒
楊女士于2019年10月22日在“美團(tuán)”購(gòu)買(mǎi)一張?zhí)m州極地海洋館門(mén)票，訂單號(hào)為320830456893473。翻看更多日期（分別查看了11月、12月、2020年1月)票價(jià)均為140元，隨后購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)，2019年11月1日打開(kāi)美團(tuán)自動(dòng)推送顯示蘭州極地海洋館票價(jià)為89元，隨后進(jìn)入頁(yè)面查看詳情，發(fā)現(xiàn)商家更多日期（11月、12月）的票價(jià)全部定價(jià)為89元，立即聯(lián)系美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)客服要求協(xié)商補(bǔ)差價(jià)，客服先稱是萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng)價(jià)，后又專員客服致電稱是季節(jié)性調(diào)價(jià)，因?yàn)閷儆诘舅哉{(diào)整價(jià)格。
對(duì)這一說(shuō)法楊女士不贊同。首先 ，客服前后說(shuō)法不一致，第二，消費(fèi)為超過(guò)30天。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案、旅游法草案（下稱“草案”）首次提交全國(guó)人大常委會(huì)審議。將“后悔期”制度寫(xiě)入其中，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在實(shí)施20年后迎來(lái)的首次大修。針對(duì)鳳凰古城門(mén)票事件，旅游法草案規(guī)定，門(mén)票提價(jià)需6個(gè)月前公布。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“美團(tuán)”商品送餐超時(shí) 售后商家久未處理 回復(fù)：已處理
趙女士于2019年09月26日晚于“美團(tuán)”外賣華萊士炸雞漢堡（汝河店）訂餐，訂單號(hào)為1773 7361 4813 05937。等一個(gè)小時(shí)超時(shí)未送到，平臺(tái)卻顯示已送達(dá)，聯(lián)系騎手后確認(rèn)送錯(cuò)地點(diǎn)，騎手讓我等他答復(fù)，反復(fù)聯(lián)系騎手說(shuō)正忙忙完給答復(fù)，后來(lái)直接拒接電話，聯(lián)系商家商家說(shuō)我已確認(rèn)送達(dá)，讓我自己聯(lián)系騎手，態(tài)度敷衍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶問(wèn)題已經(jīng)處理。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
