(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“世界邦旅行”的投訴，稱旅程貨不對(duì)板，疫情期間無(wú)措施。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
王女士于2019年1月13日購(gòu)買了世界邦旅行網(wǎng)赴西班牙和意大利15日游（2019.12.13-2019.12.27）產(chǎn)品，旅行途中恰逢國(guó)內(nèi)新冠肺炎爆發(fā)問(wèn)題發(fā)生1、貨不對(duì)板，虛假銷售；2、銷售態(tài)度差；3、售后服務(wù)不及時(shí)，說(shuō)是定制游，不能在特殊時(shí)期為游客提供任何防護(hù)措施。 行程途中景點(diǎn)問(wèn)題1、發(fā)生“不清楚”佛朗明哥博物館展覽時(shí)間，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)；2、米拉之家不在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，列入?yún)⒂^；3、威尼斯圣馬可廣場(chǎng)鐘樓處于維修期間不開(kāi)放，列入?yún)⒂^ 餐飲部分，1、介紹中當(dāng)?shù)厝顺缘哪~(yú)面餐廳并不提供墨魚(yú)面，給出第二家墨魚(yú)面餐廳關(guān)門；2佛倫倫薩介紹的餐飲店名稱及介紹為2017年的餐飲店；2017年后已經(jīng)更換名字和餐飲方向，說(shuō)明世界邦只是在網(wǎng)上找的陳舊信息 售后部分，本來(lái)旅途就不順，恰逢國(guó)內(nèi)疫情爆發(fā)，和售后投訴，希望退還部分費(fèi)用或者升艙，減少接觸人群，在售后甩鍋給境外緊急聯(lián)系電話無(wú)果后，粗暴拒絕（去旅游局投訴是我們的自由，升艙自行負(fù)責(zé)），和境外緊急電話溝通，詢問(wèn)作為高端自由行公司針對(duì)緊急情況的處理措施，回復(fù)沒(méi)有任何措施，不能升艙，只能改簽到北京（和我們到上海無(wú)區(qū)別）。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來(lái)反饋稱：針對(duì)用戶此次西班牙和意大利15日游行程中的商品問(wèn)題，我們已經(jīng)反饋給產(chǎn)品部。相關(guān)工作人員會(huì)針對(duì)此事進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查、了解，對(duì)于世界邦（旅行顧問(wèn)）給用戶造成的困擾我們深表歉意。關(guān)于這位用戶反饋的航司退費(fèi)和升艙問(wèn)題，由于此次疫情為不可抗力導(dǎo)致，用戶在下單付款后，此次行程的往返機(jī)票均已出票，由于用戶返程時(shí)所搭乘航班的航空公司并未發(fā)布針對(duì)疫情的相關(guān)退票和升艙政策，屬于不可抗力，所以世界邦無(wú)法為這位用戶操作相關(guān)的升艙事宜。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.99poke.cn/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
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