(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“店寶寶”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年店寶寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 店寶寶獲3次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“店寶寶”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“店寶寶”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)。14獲“建議下單”評(píng)級(jí),3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“店寶寶”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“店寶寶”的用戶主要集中地排名前十的依次為山東省、河南省、浙江省、江蘇省、湖北省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、安徽省、廣東省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“店寶寶”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比77.273%，女性占比22.723%。另外，用戶投訴“店寶寶”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別為77.273%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“店寶寶”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
【案例一】用戶稱“店寶寶”誤導(dǎo)消費(fèi) 退款遭拒 回復(fù)：已處理
高先生在2019年10學(xué)29號(hào)購(gòu)買店寶寶1780元開(kāi)網(wǎng)店套餐，訂單號(hào)為4200000404201910304259750750。 官方客服稱一個(gè)月不到就能回本，后期不需要任何費(fèi)用，可以開(kāi)通微店、淘寶和拼多多三個(gè)軟件，但是開(kāi)通了之后只能賣水杯，利潤(rùn)只有一塊錢左右，后又讓我補(bǔ)上2860升級(jí)成4600 的那一款，我就要求退款，他們說(shuō)不能退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：2019年11月4日 我司與客戶達(dá)成一致處理結(jié)果即考慮用戶年齡尚小又網(wǎng)貸的情況，為其特殊申請(qǐng)部分退款用戶表示接受。
【案例二】“店寶寶”商品貨不對(duì)板 售后處理滯后 回復(fù)：已處理
戴女士在店寶寶上購(gòu)買商品，訂單號(hào)為15601997115。處理問(wèn)題敷衍回復(fù)，態(tài)度極度惡劣。宣傳與購(gòu)買后的產(chǎn)品及服務(wù)相差甚遠(yuǎn)，價(jià)格和得到的內(nèi)容使我有種被騙的感覺(jué)，且提現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人解答，處理滯后！超出15天仍未解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“店寶寶”發(fā)來(lái)反饋稱1.用戶描述中說(shuō)“處理問(wèn)題敷衍回復(fù)，態(tài)度極度惡劣，爆粗口”，經(jīng)過(guò)核實(shí)我司客服人員當(dāng)時(shí)溝通的時(shí)候語(yǔ)速緩慢未存在用戶所言的爆粗口行為，并且向用戶說(shuō)明如果真的存在此行為可以提供錄音給我司進(jìn)一步核實(shí)！ 2.用戶描述中說(shuō)“店寶寶沒(méi)有正規(guī)的官方客服流程，找不到投訴地方”，用戶所言并非事實(shí)，我司分別于：電話，qq，微信，app彈窗均設(shè)置了反饋通道，不存在用戶所言沒(méi)有客服流程，截圖可見(jiàn)非常明顯的投訴，反饋路徑哦！也已告知用戶具體方式以及查看點(diǎn)擊方式！ 3.用戶在描述中“宣傳與購(gòu)買后的產(chǎn)品及服務(wù)相差甚遠(yuǎn)售后問(wèn)題”在致電溝通過(guò)程也詳細(xì)詢問(wèn)用戶具體哪些不符合，用戶并沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)說(shuō)明，且在投訴中并未提供相應(yīng)憑證，已經(jīng)告知用戶補(bǔ)充情況，且單方面臆測(cè)的無(wú)法滿足退款的相關(guān)規(guī)定； 5.用戶描述中說(shuō)道“提現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人解答，處理滯后”根據(jù)客服核實(shí)后確認(rèn)用戶是自己操作失誤“填錯(cuò)支付寶賬號(hào)/提現(xiàn)賬號(hào)非軟件綁定賬號(hào)/非指定賬號(hào)”導(dǎo)致的失敗，提現(xiàn)賬號(hào)不一致我司為客服資金安全考慮會(huì)引起高度嚴(yán)格審核機(jī)制，截止目前已經(jīng)給用戶審核提現(xiàn)到賬，也已經(jīng)告知用戶提現(xiàn)到賬了。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
