(網經社訊)依據國內唯一電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2019年度中國在線外賣消費投訴數據與典型案例報告》。
全年涉及投訴的4家在線外賣平臺皆入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，分別是：美團獲“建議下單”評級，餓了么、口碑外賣、幸福西餅均獲“不建議下單”評級。其中，僅餓了么、美團兩家平臺就收到293起全國各地用戶投訴，其中不乏商家的維權投訴。
注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
同時，“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等也是被投訴的熱點問題。
2019年12月22日，“美團外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點第二”曾引發(fā)網友熱議，對此，不少業(yè)內人士認為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然。從在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范?！霸谕赓u出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優(yōu)化。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示。
此外，據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模為2912.5億元，用戶規(guī)模為4.23億人，在2019年，在線外賣共有14起融資事件，分別為：食享會、美餐網、探宴、黃小遞、急先鋒、連咖啡、瑞幸咖啡、餐道、隱食動力、吃托邦、熊貓星廚、黃小遞、阿里本地生活服務、飯團外賣，融資總金額達221.91億元人民幣；融資事件同比下降62.119%，金額同比增長50.94%。
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