(網經社訊)近日，國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對“當當”的投訴，稱商品久未送達，售后拒收需承擔運費。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
閆先生于6月23日在“當當網”購書400本，金額13800元，書本未收到，書款被拒退，并且當當平臺要求我承擔600元運費。詳細經過：在當當購買包郵書籍，我明確告知客服需要6月26日用到，當當客服也答應26號可以送到商品。直至今日我的三個訂單仍未發(fā)貨，商家上傳了一個沒有物流記錄的快遞單號，在23日-26日期間我多次催促商家什么時候發(fā)貨，商家未正面回答問題，物流單號也一直沒有記錄。在6月27日我接到一個中通快遞的派件員電話告知我有13個件需要領取，我當時并沒有網購其他東西是中通寄過來的，我告知快遞拒收。結果當當客服告知我這個是商家給我寄來的書籍。首先我是在當當網平臺購書，我屬于線上交易，當當網私自線下寄包裹給我并且沒有事先通知到我，我在不知情的情況下拒收包裹后，商家告知我需要我承擔600元的運費，然后我就聯系當當網平臺客服，平臺客服告知我拒收不承擔運費只需要等到商家退款。后續(xù)過了2個小時后當當平臺換了個客服告知我必須承擔運費，當當平臺前后說法不一致，當我問到當當是哪條規(guī)定需要顧客承擔運費，當當平臺表示并沒有哪條規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“當當”發(fā)來反饋稱：此單我司商家發(fā)貨前，聯系收貨號碼確認收貨地址及派送時間，顧客同意送貨，現消費者無理由拒簽，導致產生600元物流費，協商商家，商家可特殊承擔300元，消費者需承擔300元至商家，商家收到貨后為其退款，不同意。
據《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.99poke.cn/zt/2019yhtsbg/)監(jiān)測統計，全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題、發(fā)貨問題、商品質量、網絡欺詐、霸王條款 、售后服務、退換貨難、虛假促銷、網絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、送餐超時。
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