(網經社訊)今年央視315晚會落幕，雖受疫情原因延期4個月時間，但初心依舊。今年晚會主題定為“凝聚力量、共筑美好”，重點聚焦產品質量、售后服務、互聯網消費等領域侵犯消費者權益的違法違規(guī)行為。
從去年到現在，在互聯網消費領域存在不少關乎消費者切身利益的話題，如斑馬會員等社交電商平臺多次被曝涉嫌傳銷、直播帶貨中虛假宣傳、互聯網“黑灰產”、汽車新零售電商“融資租賃”亂象、潮鞋電商“炒鞋”風險、長租公寓房租變網貸強制收費、跨境海淘假貨真假難辨等等，但在今年晚會中涉及較少，更是表現出對新經濟模式發(fā)展過程中的一定包容。
不過，晚會中還是一如既往地披露了不少問題，包括“養(yǎng)海參整箱放敵敵畏”、“漢堡王用過期面包做漢堡”、“毛巾生產線的暗黑面”、“寶駿560變速箱故障”、“萬科精裝房陷質量問題”、“美容院釣魚連環(huán)計”、“趣頭條屢現違規(guī)廣告”、“APP插件竊取用戶隱私”、“嗨學網被投訴退款難”等事件被點名曝光，其中，網賺廣告、不良APP致用戶隱私泄露、“名不符實”在線教育宣傳等突出互聯網案例也是有所涉及，更是老生常談的消費話題。
此外，網經社（100EC.CN）了解到歷年315曝光的互聯網公司，從2010-2020年曝光的互聯網公司涉及網絡零售、在線團購、在線外賣、二手車電商、進口跨境電商、移動互聯網、P2P網貸、在線教育等領域，曝光的平臺有拉手網、美團、亞馬遜、餓了么、有棵樹（海豚跨境）、社保掌通、聘證網、嗨學網、趣頭條等。
在新產業(yè)、新業(yè)態(tài)和新消費模式的發(fā)展所帶來行業(yè)問題備受關注的同時，國家對互聯網相關行業(yè)的監(jiān)管日趨嚴格，對危害消費者線上消費的不法行為一直嚴厲打擊，但仍有一些公司違規(guī)違法開展某些互聯網業(yè)務，甚至利用網絡逃避監(jiān)管。在經營過程中，此類公司設置陷阱、大肆斂財，給很多消費者帶來了經濟損失和精神傷害。
解讀一：線上培訓預付費過高 合理退費難 用戶消費風險大
根據央視315曝光，自稱遠程教育領跑者的“嗨學網”，為了吸引學員報班，聲稱“每天30分鐘就可挑戰(zhàn)20萬年薪”，還許下各種承諾，這也導致大量學員陷入“考過成空，退費無門”的困境。事實上，在此次晚會曝光之前，在各大投訴網站以及qq、微信群里，有關嗨學網涉嫌消費欺詐的信息早已鋪天蓋地。在國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上，僅2020上半年就收到90條投訴，獲“不建議下單”評級，且存在退款問題、網絡欺詐、虛假促銷、網絡售假、霸王條款等問題。（具體詳見：http://m.99poke.cn/detail--6563840.html）
一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出。據“電訴寶”受理的用戶投訴數據顯示，上半年期間涉及投訴的在線教育平臺有尚德機構、嗨學網、學慧網、英語流利說、DaDa英語、幫考網、中華會計網校、大塘小魚、51Talk無憂英語、滬江網校、環(huán)球網校、華圖教育、學霸君1對1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟誰學、對啊網、51CTO學院、勤學網、建設工程教育網、家教平臺、同桌100學習網、賽優(yōu)教育、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、大暑學院、黑馬教育、優(yōu)梯教育、學富教育、過唄教育、一步教育也接到消費者的投訴。
據網經社“電數寶”（DATA.100EC.CN）電商大數據庫顯示，2019年中國在線教育市場規(guī)模3468億元，同比2018年2855億元增加了21.47%。用戶方面，2019年中國在線教育用戶規(guī)模2.69億人，同比2018年2.01億人增長33.83%。資本市場方面，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達115.4億元人民幣，融資事件同比增長32.7%，金額同比下降31.7%。
“越發(fā)龐大的在線教育市場，再加上疫情期間，線下教育培訓行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺則備受用戶追捧，侵害消費者權益事件、因平臺內容審核不嚴謹導致低俗內容、網游宣傳及消費者投訴也多有發(fā)生。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提到，日前，工信部發(fā)布《關于侵害用戶權益行為的APP通報（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款APP未完成整改，值得注意的是，在通報名單中三分之二涉及教育類APP，包括智慧樹、ClassIn、Tutor-ABC、納米盒、樂學高考、洋蔥學院、小盒家長、小盒學生、樂教樂學、彩云小譯等共10款。
2018年國家發(fā)布的《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》要求，校外培訓機構應該嚴格執(zhí)行國家關于財務與資產管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。2019年7月15日，六部門聯合發(fā)布了《關于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》中指出線上培訓預付費過高、合理退費難，用戶消費風險大。“但在現實中，在線教育機構往往并沒有嚴格按照線下校外培訓機構的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題?！本W經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提到。
針對在線教育退款難的問題，蒙慧欣認為有以下三點：
一是，預付式付費，后期課程“名不符實”。基于節(jié)省時間、上課時間可控、性價比高等因素，不少消費者選擇在在線教育平臺報班（課程）學習，付款方式主要是報名即繳費，實際也是一種“預付式消費”，但也因這是一個長期消費的“產品”，在這一過程中可能會偏離消費預期，出現名師師資真假難辨、授課內容不佳等問題，后期想要退款時也會出現種種問題。
二是，獲客成本高，回報周期長。在線教育、校外培訓機構獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設置障礙。
三是，誘導學員入“套路貸”，消費風險大。對于有線上學習需求但卻沒有過多資金的消費者，在線教育平臺為了獲客推薦學員“以貸買課”也就是學費貸，一旦消費者貸款，其實商家第一時間已獲得所有學費，后期消費者慢慢歸還，但若后期消費者想要退課，實際還需繼續(xù)還貸，維權困難。
最后，蒙慧欣建議，在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時即時維權，保護自己的權益。
解讀二：APP違規(guī)收集個人信息、過度索權涉嫌違法《網絡安全法》
用戶信息泄露，導致的個人風險，一直存在于每個人在身邊。在今年的315晚會報道中手機APP中的SDK插件成為互聯網信息安全的焦點。報道中介紹，SDK，是在手機軟件中，提供某種功能或服務的插件，2019年11月，上海市消費者權益保護委員會委托第三方公司對一些手機軟件中的SDK插件進行了專門的測試，卻發(fā)現一些SDK暗藏玄機。
技術人員檢測了50多款手機軟件，這些軟件中分別含有上海氪信信息技術有限公司和北京招彩旺旺信息技術有限公司兩家公司的SDK插件，這兩個插件，都存在在用戶不知情的情況下，偷偷竊取用戶隱私的嫌疑，涉及國美易卡、遙控器、最強手電、全能遙控器、91極速購、天天回收、閃到、蘿卜商城、紫金普惠等50多款手機軟件。
據上海市消費者協會權益保護委員會的調查，App中嵌入的第三方SDK除了會在用戶不知情的情況下，收集用戶IMEI、IMSI、運營商信息、電話號碼、短信記錄、通訊錄、應用安裝列表和傳感器信息等隱私數據，還會在采集后發(fā)送至指定服務器進行存儲。
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻認為，根據《網絡安全法》第四十四條規(guī)定，任何個人和組織不得竊取或者以其他非法方式獲取個人信息。因此，SDK的開發(fā)方之一上海氪信涉嫌違反上述規(guī)定，根據《網絡安全法》第六十九條的規(guī)定，將面臨警告、沒收違法所得、處違法所得一倍以上十倍以下罰款，甚至有可能被責令暫停相關業(yè)務、停業(yè)整頓、關閉網站、吊銷相關業(yè)務許可證或者吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。
近年來，APP違規(guī)收集個人信息、過度索權、頻繁騷擾用戶等侵害用戶權益問題突出，群眾反映強烈，社會關注度高。據“電訴寶”近年來受理的全國電商投訴案件大數據表明，包括天貓、淘寶、當當網、國美在線、1號店、閑魚、有貨、莎莎網、小紅書、每日優(yōu)鮮等在內的電商平臺，以及58同城、窩窩團、美團、餓了么、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、支付寶等在內的生活服務O2O平臺，拍拍貸、來分期、有用分期均曾出現用戶信息泄露事件。而僅2018年，就多次出現用戶個人信息泄露事件，圓通、順豐十幾億條個人信息在暗網被出售，以及12306數百萬條旅客信息在網上被出售等。（相關專題：電商系列調查專項行動之互聯網信息安全亂象http://m.99poke.cn/zt/19hlw/）
“用戶個人信息泄露，不僅僅是我們每個個體用戶的問題，甚至已經成為全球問題。隨著大數據時代來臨后，數據的價值愈發(fā)凸顯，但對數據的保護也成為重中之重。未來個人信息的保護力度會越來越強。”網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師表示。
董毅智進一步指出，把個人信息安全的保護的提升到一個重要地位，才能夠保證這個我國的互聯網領域健康發(fā)展。一些企業(yè)掌握了大量的這個用戶的信息，如果出現泄漏信息的情況非常嚴重的。應該健全網絡信息，尤其是個人隱私信息的監(jiān)督管理機制，通過這個立法保護個人信息。
解讀三：趣頭條：發(fā)貨問題、商品質量、網絡售假等問題高發(fā)
昨日，趣頭條被央視315晚會曝出平臺上存在眾多違規(guī)廣告亂象，包括虛假廣告、套戶（賭博廣告包裝成網絡賺錢）等，股價一度暴跌。報道中，在趣頭條上，不僅有虛假宣傳療效的廣告，“邊玩手機邊賺錢”的廣告也會頻頻出現，這些廣告無一例外地宣稱如何輕松賺錢，同時不停跳出一個微信號，引導用戶添加，原來號稱輕松賺錢的方法，實際上竟然是吸引用戶參與賭博！而更重要的是，那么，其產業(yè)鏈上游的廣告投放公司——聚億媒，在其官網顯示，其廣告投放的平臺不止有趣頭條，還有今日頭條、東方頭條等新聞頭條類平臺，360搜索、搜狗搜索等搜索廣告，愛奇藝、快手等視頻平臺，涵蓋了30多家平臺。
對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻表示，趣頭條平臺出現的廣告亂象，根源在于其作為流量平臺，在盈利方式上過于依賴廣告變現，為了利潤而置廣告投放的監(jiān)管規(guī)定于不顧。根據《廣告法》規(guī)定，廣告不得含有淫穢、色情、賭博、迷信、恐怖、暴力的內容。否則，市場監(jiān)督管理部門有權責令停止發(fā)布廣告，對廣告主處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，并可以吊銷營業(yè)執(zhí)照，由廣告審查機關撤銷廣告審查批準文件、一年內不受理其廣告審查申請；對廣告經營者、廣告發(fā)布者，由市場監(jiān)督管理部門沒收廣告費用，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，并可以吊銷營業(yè)執(zhí)照、吊銷廣告發(fā)布登記證件。
除此之外，據電訴寶用戶投訴案例庫顯示，消費者通過趣頭條廣告購買商品出現發(fā)貨問題、商品質量、網絡售假等問題。那么針對“趣頭條”的發(fā)展模式，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智表示提出三點分別為：
1、平臺模式定位不清。趣頭條是內容平臺還是廣告平臺，實際上趣頭條的定位一直不是很清晰，造成了平臺本身在運營過程中就經常出現偏差；
2、野蠻生長，發(fā)展模式曾遭受質疑。趣頭條平臺通過點廣告獲取收益這一行為是否涉及傳銷？曾經引起很大的爭議。
3、虧損收窄，實際一直虧損。在疫情之下，通過收割用戶，上市圈錢，這一模式能不能走得通對趣頭條也是一種考驗。
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