(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“飛豬”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “飛豬”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“飛豬”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第五位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為75.31%、回復(fù)時(shí)效性為0.291、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.524，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“飛豬”投訴專欄）
2020年上半年期間，飛豬共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“飛豬”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“飛豬”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、上海市、福建省、山東省、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“飛豬”的用戶中男性、女性占比分比為41.053%、58.947%。另外，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為37.895%、24.211%、12.632%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)票問題等問題。
【案例一】“飛豬”報(bào)銷憑證久未寄出 售后困難 回復(fù)：已處理
徐先生于2020年6月7日前在“飛豬”電商平臺(tái)購買6月7日貴陽飛往北京的機(jī)票和6月14日蘭州飛往北京的機(jī)票，在于平臺(tái)客服溝通后，說已經(jīng)安排郵寄并告訴我已經(jīng)可以查詢快遞信息，可登錄平臺(tái)查看，顯示至今仍未郵寄。由于沒有完整的差旅行程報(bào)銷單據(jù)，導(dǎo)致我至今無法完成所有差旅費(fèi)行程中產(chǎn)生的費(fèi)用報(bào)銷，造成個(gè)人較大經(jīng)濟(jì)損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)報(bào)銷憑證已經(jīng)發(fā)。
【案例二】“飛豬”取消訂單 售后高額退票費(fèi) 回復(fù)：已處理
楊女士于2020年5月25日在飛豬平臺(tái)購買了2020年6月20日北京飛張家界的機(jī)票，價(jià)格1140元。由于近期北京疫情加重，不得不取消該機(jī)票。我于起飛前7日申請(qǐng)退票，該平臺(tái)竟只退我100多元，實(shí)為霸王條款。望這個(gè)投訴平臺(tái)能予以調(diào)解。我致電航空公司，公司說退票規(guī)則由購票平臺(tái)制定，問飛豬客服，飛豬說退票規(guī)則由航空公司制定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：機(jī)票是標(biāo)類商品，退改政策均是參照的航空公司政策，關(guān)于您的訂單，我們已經(jīng)再次確認(rèn)，退改費(fèi)并未退錯(cuò)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
