(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚(yú)”稱(chēng)因時(shí)間沖突取消課程，售后退費(fèi)遭拒權(quán)限被關(guān)引疑。此外，顯示，“大塘小魚(yú)”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
11月26日，北京市的王女士于3月14日在“大塘小魚(yú)”購(gòu)買(mǎi)的 全能寶寶繪本學(xué)科啟蒙年課購(gòu)買(mǎi)了兩年的課程。購(gòu)買(mǎi)時(shí)就聯(lián)系不到售后，因?yàn)橐咔楹⒆佑锌针m然廣告居多也勉強(qiáng)的聽(tīng)了，但由于2021年還未開(kāi)課，學(xué)習(xí)時(shí)間有沖突就想和網(wǎng)校聯(lián)系退費(fèi)時(shí)間，結(jié)果聯(lián)系了一整天都沒(méi)有聯(lián)系到客服。都是種推諉，11月26日有一個(gè)叫flash老師的說(shuō)買(mǎi)超過(guò)半年退不了后，就不再回復(fù)并拉黑王女士申請(qǐng)客服的權(quán)限，登錄課程也發(fā)現(xiàn)課程里關(guān)閉了咨詢(xún)老師的權(quán)限且系統(tǒng)主動(dòng)設(shè)置放棄了按要求聽(tīng)課返錢(qián)的資格。
據(jù)了解，大塘小魚(yú)是新東方旗下0-12歲少兒在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司。該公司稱(chēng)其致力于幫助0-12歲兒童家長(zhǎng)甄選國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)繪本，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，輔助孩子學(xué)習(xí)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線(xiàn)教育領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，大塘小魚(yú)排名第一。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“大塘小魚(yú)”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。（電訴寶：“大塘小魚(yú)”投訴專(zhuān)區(qū)）
【案例一】“大塘小魚(yú)”因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題未打卡 權(quán)限被關(guān)閉售后難 回復(fù)：已處理
柴女士于2020年4月22日購(gòu)買(mǎi)“大塘小魚(yú)”的打卡304返現(xiàn)299課程，在10月31日凌晨12點(diǎn)從微信公眾號(hào)進(jìn)入學(xué)習(xí)界面后因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題未能繼續(xù)學(xué)習(xí)所以關(guān)掉該公眾號(hào)界面，因?yàn)槭謾C(jī)關(guān)了靜音，不知道課程在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后繼續(xù)進(jìn)行打卡知道01：02分收到了一條短信提示我已經(jīng)放棄打卡。既然是凌晨一點(diǎn)到五點(diǎn)不可以打卡為什么不強(qiáng)制退出打卡而要變成自動(dòng)放棄打卡？我明明已經(jīng)關(guān)掉了界面卻仍然繼續(xù)后臺(tái)打卡。請(qǐng)平臺(tái)恢復(fù)賬號(hào)或者退還購(gòu)買(mǎi)課程的全部費(fèi)用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚(yú)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)在2020年10月31日 01:01:35違規(guī)學(xué)習(xí)打卡課新概念英語(yǔ)青少版精講精練音頻課程的第190節(jié)課程，已違反了凌晨1點(diǎn)-5點(diǎn)不可打卡學(xué)習(xí)規(guī)則，現(xiàn)對(duì)你賬號(hào)取消打卡權(quán)限只可學(xué)習(xí)。
【案列二】“大塘小魚(yú)”打卡規(guī)則難度提升 資格取消客服態(tài)度引不滿(mǎn) 回復(fù)：已答復(fù)
唐女士在新東方旗下的大塘小魚(yú)的誘導(dǎo)下，于5月20日通過(guò)微信在北京漁塘軟件科技有限公司大塘小魚(yú)APP花費(fèi)16036元購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)包，之后發(fā)生一系列問(wèn)題，購(gòu)課時(shí)承諾，按時(shí)打卡，會(huì)分期返還6000元，當(dāng)時(shí)對(duì)于打卡并無(wú)明確要求。過(guò)程中不斷的修改打卡規(guī)則，加大打卡難度，包括突出顯示放棄打卡按扭、要求在幾秒內(nèi)完成一個(gè)特別模糊的驗(yàn)證碼、強(qiáng)制關(guān)注幾十個(gè)公眾號(hào)等。最后在9月17日，沒(méi)有任何溝通的情況下，惡意取消唐女士的打卡資格，只單方面短信通知，之后也沒(méi)有任何解釋。單方面修改合同，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)電子合同不需要確認(rèn)，直接生成，后又單方面修改，增加責(zé)任條款，購(gòu)買(mǎi)時(shí)說(shuō)包含3箱圖書(shū)。在他們承諾發(fā)貨的8月份只發(fā)了50多本書(shū)，后在9月及10月才分別發(fā)出。實(shí)際也只有167本，并非承諾的300本全進(jìn)口書(shū)籍， 聯(lián)系客服態(tài)度惡劣。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚(yú)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：學(xué)習(xí)過(guò)程中的彈窗驗(yàn)證是國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求：驗(yàn)證必須人在，而不是機(jī)器刷腳本刷課，輸入驗(yàn)證后即可學(xué)習(xí)，不難，自己可以換pad或者電腦上課都可以，發(fā)現(xiàn)有大量人掛機(jī)刷課，用腳本刷課，多個(gè)頁(yè)面刷課，多個(gè)設(shè)備刷課，凌晨時(shí)間刷課等等，違規(guī)操作自行導(dǎo)致課程放棄打卡無(wú)法恢復(fù)，請(qǐng)勿再進(jìn)行違規(guī)操作，驗(yàn)證碼這是必須有的基本驗(yàn)證功能哈，謝謝，所有涉及到可能進(jìn)行了異常操作和違規(guī)操作的賬戶(hù)會(huì)出現(xiàn)隨機(jī)驗(yàn)證碼，國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求，出現(xiàn)驗(yàn)證碼就麻煩配合必須輸入正確即可，否則就是重新從頭學(xué)習(xí)即可。不想驗(yàn)證可以按照彈窗提示‘’放棄全部篤局即可不再?gòu)棾鲵?yàn)證碼，進(jìn)入非篤局自由學(xué)習(xí)模式‘’點(diǎn)擊確認(rèn)， 即可放棄全部篤局打卡課程。是否點(diǎn)擊是用戶(hù)自主操作，我們是不可能越過(guò)手機(jī)去強(qiáng)迫您點(diǎn)擊的，如果您點(diǎn)擊就可以提前解鎖課時(shí)、拖拽進(jìn)度條學(xué)習(xí)或者不彈出驗(yàn)證碼，如果想達(dá)到這些目的，就只能放棄全部篤局，這個(gè)界面提示很清楚，請(qǐng)看清楚再操作。系統(tǒng)對(duì)應(yīng)文字寫(xiě)得非常清楚，操作之后無(wú)法撤銷(xiāo)。課程不在返現(xiàn)，仍可繼續(xù)學(xué)習(xí)。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)教育平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語(yǔ)、51Talk 無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)、麥淘親子、英語(yǔ)流利說(shuō)、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學(xué)院、聚師課堂、潭州教育、vipkid、環(huán)球網(wǎng)校、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語(yǔ)、掌門(mén)1對(duì)1、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對(duì)啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學(xué)霸君1對(duì)1、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校。此前，跟誰(shuí)學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過(guò)唄教育、一步教育也曾接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
