(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“發(fā)現(xiàn)旅行”(發(fā)現(xiàn)時空國際旅行社（北京）有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“發(fā)現(xiàn)旅行”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、發(fā)現(xiàn)旅行電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“發(fā)現(xiàn)旅行”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“發(fā)現(xiàn)旅行”共獲得9次消費評級，其中4次獲“不予評級”，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，3次獲“不建議下單”，評級2020年全年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“發(fā)現(xiàn)旅行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“發(fā)現(xiàn)旅行”存在退款問題、退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、廣東省、四川省、江蘇省和湖北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的用戶中女生占比100.00%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的消費金額主要在100-500元、500-1000元、5000-10000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為28.571%、28.571%、14.286%、14.286%和14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“發(fā)現(xiàn)旅行”商品未預(yù)約 售后退款難退
林女士于2020年5月16日在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信小程序上購買了廈門民宿住宿兩晚商品兩份。價值人民幣998元。支付寶付款。購買商品的頁面上發(fā)現(xiàn)旅行商品界面顯示隨心退。未預(yù)約商品是可以選擇退款的。因為疫情原因。我是湖北武漢地區(qū)，出行政策沒有改變。沒有時間出行，所以在發(fā)現(xiàn)旅行小程序上申請了商品退款，然而可是一直沒有回音，顯示退款排隊中。微信公眾號以及微信上的客服電話也聯(lián)系不到客服。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，發(fā)現(xiàn)旅行發(fā)來反饋稱：退款已經(jīng)給客戶退回。
【案例二】用戶因疫情無法出行“發(fā)現(xiàn)旅行”久未退款
屈女士于2019年11月11日在“發(fā)現(xiàn)旅行”手機(jī)微信小程序上訂購了紹興中翔雷迪森高級房一晚+雙人自助早餐+雙人溫泉門票，訂單總價399元。訂購頁面顯示在2020年3月31日前隨時可預(yù)約入住，若沒有預(yù)約可以全額退款。受疫情影響，無法在3月31日前入住，故在2月10日左右提交了退款申請，至今已經(jīng)一個多月了可是平臺一直未退款，退款頁面一直顯示在退款中，聯(lián)系了客服，客服也一直不回復(fù)。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“發(fā)現(xiàn)旅行”發(fā)來反饋稱：退款已經(jīng)給客戶退回。
【案例三】“發(fā)現(xiàn)旅行”疫情原因無法出行 售后退款房費久未到賬
吳女士2019年12月26日在微信小程序“發(fā)現(xiàn)旅行”購買了成都黃龍溪田園野趣酒店住宿一晚，后來預(yù)約的2020年1月17日入住，并支付了春節(jié)加收的200元房費。由于疫情原因，酒店電話通知停業(yè)不能接待，提醒在“發(fā)現(xiàn)旅行”平臺上申請退款。申請后，退回了加收的200元房費，但是訂單購買支付的499元房費一直沒有退，訂單狀態(tài)一直是退款中?，F(xiàn)在酒店無法重新預(yù)約使用，也一直沒有退款。多次詢問微信客服，從來沒有回復(fù)。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“發(fā)現(xiàn)旅行”退款中卻遲遲未到賬
廣東省的鄧女士于2020年1月19日在微信電商平臺里面的發(fā)現(xiàn)旅行小程序里面購買了佛山趣墅奇樂園3房親子別墅一晚，付款價格699，使用優(yōu)惠卷后實際付款649，購買時條款里面寫明了沒有預(yù)約使用可隨時申請退款，現(xiàn)由于疫情影響不打算出程，故申請退款，但是一個多月沒人處理，一直顯示在排隊，期間聯(lián)系客服也一直無人回應(yīng)，也無客服聯(lián)系電話。商家的無作為不回應(yīng)侵害了本人的權(quán)益，現(xiàn)要求發(fā)現(xiàn)旅行退款。希望平臺盡快解決我的退款問題。
【案例五】“發(fā)現(xiàn)旅行”退款遲引消費者不滿
我于2020年1月15日在發(fā)現(xiàn)旅行APP上分2張訂單預(yù)定了成都天府麗雅酒店輕居客房4間，單價為299元/間，4間總價1196元。房間有效期至2020年6月30日。平臺承諾在有效期內(nèi)提供退改服務(wù)，凡在未預(yù)約狀態(tài)，均可隨時申請全額退款，不收取任何手續(xù)費。后因新冠肺炎疫情取消行程，本人在未預(yù)約狀態(tài)下于1月申請退款，但至今2個月已過去仍然顯示退款排隊處理中。現(xiàn)投訴發(fā)現(xiàn)旅行平臺退款慢，有欺騙消費者的嫌疑，申請快速退款。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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