(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“走著瞧旅行”(無錫走著瞧旅行社有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、走著瞧旅行電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“走著瞧旅行”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“走著瞧旅行”共獲得19次消費(fèi)評級，其中2次獲“建議下單”評級，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，12次獲“不建議下單”，評級2020年全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“走著瞧旅行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為江蘇省、上海市、北京市、四川省、廣東省、浙江省、河北省、重慶市、湖北省和遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“走著瞧旅行”的用戶中男生占比21.012%，女生占比78.988%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元和1000-5000元區(qū)間，占比分別為41.614%、36.575%、11.284%、1.556%。
三、典型案例披露
【案例一】“走著瞧旅行”599云南游“特價(jià)卡”退款問題引“糾紛”
廣東省的鄺女士于2020年9月7日上午在“走著瞧旅行”“云南時(shí)光”上購買599云南游旅行卡兩張。 因下午原有出行計(jì)劃有變，現(xiàn)申請商家退款，遭受商家拒絕。 商家給出理由如下： 1.此卡為特價(jià)卡，不予退款； 2.已支付費(fèi)用給當(dāng)?shù)鼐频?、門票等； 3.如要退款，需要扣除原價(jià)金額60%的費(fèi)用。 鄺女士認(rèn)為商家列舉上述理由均不成立： 1.經(jīng)多次在走著瞧公眾號瀏覽，發(fā)現(xiàn)“云南行”售價(jià)始終為599元，所以“特價(jià)卡”只是商家推銷噱頭，并非特售特賣； 2.商家未向她提供任何訂購酒店、門票等票據(jù)證明，且鄺女士從未預(yù)約出行，也未確定出行人員。商家提前付款給酒店、景區(qū)的理由明顯不合理。 3.購買“旅行卡”所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，商家拒不退還的行為無任何法律依據(jù)，且雙方也并未簽署過任何合同，商家提出60%扣除費(fèi)用不合理，我方不認(rèn)可。
【案例二】“走著瞧旅行”疫情原因無法出行 售后退款扣手續(xù)費(fèi)
江女士于2019年4月10日通過微信公眾號Spenser上購買了一套“無錫走著瞧科技公司的”云南時(shí)光之旅套餐，支付金額為599元。后于2019年12月27日在微信公眾號“走著瞧旅行”上又購買了一套，計(jì)劃寒假帶家人出行。 后由于疫情無法前去，于是計(jì)劃暑期8月份出行，在與管家的溝通確認(rèn)中，對其服務(wù)不滿，欲退團(tuán)。售后一開始說需要扣除60%的手續(xù)費(fèi)，后又說向領(lǐng)導(dǎo)申請，扣除10%的手續(xù)費(fèi)，讓客服出具在我身上所產(chǎn)生的費(fèi)用的發(fā)票，其回復(fù)說不能開具以個(gè)人為名的發(fā)票。
【案例三】“走著瞧旅行”售后退款商家以特價(jià)為由拒絕退款
金女士于2020年1月16日在“走著瞧旅行”訂購了5份云南時(shí)光599旅行券，總共金額2995元。近日聯(lián)系平臺(tái)客服申請退款卻以特價(jià)商品為由遭到拒絕！并且說會(huì)有對應(yīng)的售后人員來處理解決，售后也沒有來聯(lián)系過。本來想要三代5口一起去，其中有2個(gè)人高血壓患者，根本無法參與此團(tuán)，對此商家事先沒有提及，商品詳情退訂須知里只提示說明了會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)，沒有規(guī)定不能申請退款，與客服所描述的不一致。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：現(xiàn)在已經(jīng)跟賣家達(dá)成一致，幫您進(jìn)行了退款。
【案例四】“走著瞧旅行”599旅行券不退引爭議 售后頻頻被拒
2020年06月10日，“電訴寶”接到湖北省的陳女士投訴稱她于2020年4月27日在無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”訂購2張走著瞧旅行風(fēng)花雪月旅行票劵，單價(jià)599元一張，支付總金額為1198元。因工作時(shí)間原因不能安排時(shí)間出行，當(dāng)時(shí)未發(fā)貨時(shí)申請退款，客服表示不能退只能使用不退款，中間多次溝通，回復(fù)一直不能退；次月旅行劵還是寄出，收到票后我與客服溝通申請退貨，客服表示不能退，只能使用；中間也一直申請退貨事宜，并說明不能出行原因，客服還是不予退票；一直延期不接受退款，至今當(dāng)時(shí)購買的旅行劵還在有效期；2020年6月9日在次聯(lián)系客服人員，經(jīng)溝通多次仍無果。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“走著瞧旅行”優(yōu)惠旅行因疫情延期退款被拒 促銷價(jià)格未恢復(fù)引疑
2020年12月22日，“電訴寶”接到廣東省的湯女士投訴稱他于2019年12月在“走著瞧旅行”購買云南風(fēng)花雪月5份，共計(jì)2995元，當(dāng)時(shí)計(jì)劃是2月初出行，后來因疫情爆發(fā)于是聯(lián)系走著瞧的客服管家，被告知疫情暫停接待建議改期，期限延長1年半后改2年，湯女士表示因?yàn)楣ぷ?，時(shí)間，安全等問題不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建議轉(zhuǎn)讓他人或上閑魚賣掉，購買時(shí)客服說是優(yōu)惠活動(dòng)促銷，即將恢復(fù)原價(jià)，但至今價(jià)格未變，還是599元。對此，“走著瞧旅行”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈(zèng)送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長時(shí)間享受到特惠價(jià)出行的措施來應(yīng)對疫情對出行不便的影響。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評級”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
