(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“萬(wàn)師傅”(深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“萬(wàn)師傅”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、萬(wàn)師傅用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“萬(wàn)師傅”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“萬(wàn)師傅”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“萬(wàn)師傅”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“萬(wàn)師傅”存在惡意罰款、客服問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“萬(wàn)師傅”的用戶(hù)主要集中地區(qū)前十依次為山東省、河南省、上海市、北京市、四川省、安徽省、廣東省、江西省、湖南省和遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“萬(wàn)師傅”的用戶(hù)中男生占100.00%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“萬(wàn)師傅”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、10000元以上和5000-10000元區(qū)間，占比分別為25.000%、16.667%、16.667%、8.333%、8.333%和8.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“萬(wàn)師傅”被指處理結(jié)果“存漏” 客戶(hù)家物損壞被判賠付引糾紛
河南省的朱先生投訴稱(chēng)他通過(guò)“萬(wàn)師傅”接單后于2020年11月22日在客戶(hù)家里施工，由于客戶(hù)當(dāng)時(shí)沒(méi)有明確告知入戶(hù)管道是從樓頂下來(lái)，結(jié)果打到水管，后來(lái)商家投訴說(shuō)打破水管要求師傅承擔(dān)責(zé)任。 而平臺(tái)卻說(shuō)師傅工作時(shí)打孔就要承擔(dān)責(zé)任，并且告知師傅說(shuō)施工確認(rèn)單即使簽字了也沒(méi)用，朱先生認(rèn)為是無(wú)理?xiàng)l款，客戶(hù)事后不承認(rèn)告知過(guò)水管走向，同時(shí)告訴商家說(shuō)沒(méi)有告知水管走向， 然后平臺(tái)就直接懲罰，并且讓承擔(dān)全部責(zé)任。
【案例二】“萬(wàn)師傅”安裝家居存瑕疵 師傅私自確認(rèn)工單引糾紛
山東省的陳先生投訴稱(chēng)他于2020年11月11日在淘寶網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)的套房家具工廠(chǎng)直銷(xiāo)店網(wǎng)購(gòu)一款書(shū)臺(tái)，因商品是組裝家具，商家有包安裝服務(wù)，并與“萬(wàn)師傅”的安裝師傅約好上門(mén)時(shí)間，等到師傅通知我安裝完成時(shí)，我在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安裝桌腿和桌面縫隙過(guò)大，旺旺聯(lián)系商家后，商家打來(lái)電話(huà)與安裝師傅溝通，但安裝師傅要求開(kāi)免提，開(kāi)完以后繼續(xù)檢查，他們溝通完掛斷電話(huà)，師傅直接在我不之情的情況下，自行操作我手機(jī)，并找到安裝驗(yàn)證碼，自行錄完他的工單。 安裝人員進(jìn)入業(yè)主房屋后，在業(yè)主不知情的情況下，翻弄業(yè)主手機(jī)。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：針對(duì)該問(wèn)題已與投訴人致電溝通，最終協(xié)商一致，平臺(tái)對(duì)該安裝師傅作出了嚴(yán)肅處理。
【案例三】“萬(wàn)師傅”師傅安裝過(guò)程商品破損已處理 售后卻被平臺(tái)辱罵售后難
孟先生于2020年8月3日為客戶(hù)安轉(zhuǎn)浴室柜，由于網(wǎng)絡(luò)原因沒(méi)能填寫(xiě)告知單，把客戶(hù)水管打壞，跟客戶(hù)達(dá)成一致，給客戶(hù)修好，本人找好維修師傅，不料浴室柜商家給我打電話(huà)，直接就罵人，告訴客戶(hù)自己維修，客戶(hù)自己就找人維修了，平臺(tái)跟我要維修費(fèi)用，維修費(fèi)用沒(méi)有問(wèn)題，平臺(tái)說(shuō)罵人的事他們管不了，讓師傅自己走法律途徑維權(quán)，師傅說(shuō)是平臺(tái)是中間方，有一定的責(zé)任，客服說(shuō)他們不是法官，不歸他們管，說(shuō)是要起訴的時(shí)候會(huì)提供客戶(hù)資料，師傅這邊說(shuō)不知道起訴誰(shuí)。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“萬(wàn)師傅”被指“包庇”商家下單方 罰款師傅引爭(zhēng)議
熊先生是“萬(wàn)師傅”的一名家具安裝師傅，他在接單平臺(tái)指派后于下午2點(diǎn)跟客戶(hù)聯(lián)系，客戶(hù)要求晚上8點(diǎn)多去搬運(yùn)家具。熊先生表示實(shí)際服務(wù)流程是先預(yù)約時(shí)間在進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，并且安裝內(nèi)容涉及上墻打孔，安裝的電動(dòng)床很費(fèi)時(shí)間因時(shí)間較短無(wú)法完成于是跟客戶(hù)溝通如果 上門(mén)進(jìn)行搬運(yùn)服務(wù)，第二天進(jìn)行安裝服務(wù)會(huì)產(chǎn)生30元的二次上門(mén)費(fèi)，并達(dá)成一致。晚上當(dāng)再次致電客戶(hù)時(shí)，客服改成第二天搬運(yùn)安裝服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，因此未收取費(fèi)用。熊先生如約上門(mén)服務(wù)但是因商家2次發(fā)貨破損，以及五金床架質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)用戶(hù)退貨最后導(dǎo)致商家投訴，平臺(tái)強(qiáng)行退安裝費(fèi)200元給商家下單方。平臺(tái)之前溝通的是最多120元，最終以胡亂向客戶(hù)收取費(fèi)用為由罰款300元，扣除服務(wù)質(zhì)量分30停止接單7處罰。對(duì)此，“萬(wàn)師傅”來(lái)反饋稱(chēng)：該投訴問(wèn)題已于投訴人協(xié)商一致，投訴人接受萬(wàn)師傅平臺(tái)處理方案。
【案例五】充值剩余金額無(wú)法提現(xiàn) 售后“萬(wàn)師傅”久未處理
武女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在“萬(wàn)師傅”企業(yè)版公眾號(hào)充值500元，在完成一單50元的訂單后，剩余450元無(wú)法提取，只能留在萬(wàn)師傅網(wǎng)站上。當(dāng)時(shí)充值時(shí)說(shuō)可以登陸網(wǎng)站提現(xiàn)，結(jié)果登陸之后根本無(wú)法提取，咨詢(xún)客服多次無(wú)法連接，無(wú)法提供有效信息，在網(wǎng)站上投訴也不管用，沒(méi)有任何回復(fù)。對(duì)此，“萬(wàn)師傅”表示客服已受理武女士投訴并聯(lián)系核實(shí)問(wèn)題，武女士也表示款項(xiàng)已收到。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有大塘小魚(yú)、去哪兒、同程旅行、飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有旅劃算、螞蜂窩、dd373、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬(wàn)師傅、攜程、東方福利網(wǎng)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)、keep、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有DaDa英語(yǔ)、一只船教育、123微旅行、騎驢游、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、周末酒店、智行、俠侶親子游、58同城、餓了么。此外，我們還接到用戶(hù)關(guān)于愛(ài)彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、扇貝網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門(mén)1對(duì)1、無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語(yǔ)等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
