(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月22日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“智行”(上海蒜芽信息科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、智行用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“智行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“智行”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)整年回復(fù)率為0。
二、“智行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“智行”存在退款問(wèn)題和發(fā)貨問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“智行”的用戶(hù)主要集中地區(qū)依次為北京市、上海市、四川省、山東省和黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“智行”的用戶(hù)中男生占66.667%，女生占33.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元和500-1000元區(qū)間，占比分別為50.000%、33.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“智行”因疫情機(jī)票訂單取消 退款疑藏“貓膩”陷無(wú)限等待
2020年9月13日，電訴寶接到山東省的譚女士投訴稱(chēng)于5月2日在“智行”下單由曼谷飛濟(jì)南的機(jī)票但因疫情原因取消。聯(lián)系智行火車(chē)票先是被告知一個(gè)月退款，后又改口國(guó)際航班三個(gè)月退款，可至今也沒(méi)有退款。詢(xún)問(wèn)客服多次被告知耐心等待，但獅子航空的人員告知沒(méi)有收到退款申請(qǐng)，需要RAA號(hào)，聯(lián)系智行卻得到錯(cuò)誤的號(hào)碼。智行說(shuō)與獅子航空協(xié)商，但是直到現(xiàn)在也沒(méi)有答復(fù)只是讓等待。
【案例二】“智行”購(gòu)買(mǎi)機(jī)票 售后開(kāi)具發(fā)票難
“電訴寶”接到周先生的投訴稱(chēng)他于2020年7月7日在智行機(jī)票APP購(gòu)買(mǎi)了7月25日重慶飛往長(zhǎng)春的機(jī)票，APP顯示已不能開(kāi)具紙質(zhì)發(fā)票，但是電子發(fā)票也不能出具，聯(lián)系客服，只是智能回復(fù)，并未解決實(shí)際問(wèn)題。發(fā)票是報(bào)銷(xiāo)的有效媒介，周先生的訴求是請(qǐng)智行機(jī)票APP為他辦理電子發(fā)票。
【案例三】“智行”下單機(jī)票因疫情取消 售后退款久未到賬
高先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于1月13日在“智行火車(chē)票”上買(mǎi)了1張由哈爾濱到長(zhǎng)沙的飛機(jī)票，因?yàn)橐咔?月28日退的機(jī)票，然后就不給我退票，我投訴了之后才退的票，然后跟我說(shuō)15天內(nèi)退款到賬，大約2月18日處理完畢，我等了15天過(guò)后又說(shuō)由于疫情要21天，我又等了，現(xiàn)在21天過(guò)去好幾天了，都快1個(gè)月了，干脆不給我時(shí)間了，就說(shuō)航空公司在處理，客服還聯(lián)系不上，不管是電話還是人工都不行。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“智行”航班信息修改 誤機(jī)售后退改遭拒
“電訴寶”接到余女士的投訴稱(chēng)她通過(guò)“智行”App預(yù)定了12月28日到12月31日金邊往返暹粒的航班并成功出票，訂單號(hào)為11205457133。12月1日收到短信提示兩趟航班的時(shí)間均已變更，其中12月29日金邊飛暹粒的航班提前了兩個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致無(wú)法順利從金邊轉(zhuǎn)機(jī)，12月2日主動(dòng)和智行客服溝通，多次溝通得到的結(jié)果是無(wú)法退改，智行明確表示已經(jīng)和航司溝通無(wú)法退改，但是本人于12月3日和航空公司郵件聯(lián)系，對(duì)方已經(jīng)回復(fù)可以免費(fèi)改簽和全額退款。1. 航班時(shí)間更改后智行只是短信告知，并沒(méi)有對(duì)每位乘客電話詢(xún)問(wèn)是否影響行程（我有朋友至今沒(méi)有接到過(guò)智行的電話），處理問(wèn)題態(tài)度不積極 2. 我主動(dòng)聯(lián)系智行客服后，多次溝通都說(shuō)不能退改，還聲稱(chēng)是航空公司的規(guī)定，智行不僅沒(méi)有維護(hù)客戶(hù)該有的權(quán)益，還隱瞞欺騙。
【案例五】“智行” 金額顯示不符 售后久未退還差價(jià)
劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于1月7日在“智行火車(chē)票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，訂單號(hào)為101774216058。劉女士在“智行火車(chē)票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，提交訂單時(shí)價(jià)格顯示229元 ，付款扣款卻顯示扣除328元 ，要求該軟件退還差價(jià)99元，商家一直未給劉女士回復(fù)。從1月7日三點(diǎn)四十五開(kāi)始一直和該軟件客服溝通，但一直推脫說(shuō)半個(gè)小時(shí)回電，一直也沒(méi)有回復(fù)電話，各種推脫責(zé)任，直到晚上十一點(diǎn)多還沒(méi)有任何有效回復(fù)。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有大塘小魚(yú)、去哪兒、同程旅行、飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有旅劃算、螞蜂窩、dd373、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬(wàn)師傅、攜程、東方福利網(wǎng)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)、keep、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有DaDa英語(yǔ)、一只船教育、123微旅行、騎驢游、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、周末酒店、智行、俠侶親子游、58同城、餓了么。此外，我們還接到用戶(hù)關(guān)于愛(ài)彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、扇貝網(wǎng)、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門(mén)1對(duì)1、無(wú)憂英語(yǔ)、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語(yǔ)等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
